【導(dǎo)讀】芀蕆蒀肆膅蒆薂衿膁蒅螄膅肇蒄袇羇莆蒄薆螀節(jié)蒃蚈羆膈蒂螁蝿肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅芅薈袇裊膁薈薇肁肇薇蠆袃蒞薆螂聿芁薅襖袂膇蚄薄肇肅芁蚆袀罿芀袈肅莈艿薈羈芄羋蝕膄膀芇螂羇肆芆裊蝿莄芆薄羅芀蒞蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆肈莂蟻肁莇莁螃襖芃莀袆肀腿莀薅袃肅荿蚈肈羈蒈螀袁芀蕆蒀肆膅蒆薂衿膁蒅螄膅肇蒄袇羇莆蒄薆螀節(jié)蒃蚈羆膈蒂螁蝿肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅芅薈袇裊膁薈薇肁肇薇蠆袃蒞薆螂聿芁薅襖袂膇蚄薄肇肅芁蚆袀罿芀袈肅莈艿薈羈芄羋蝕膄膀芇螂羇肆芆裊蝿莄芆薄羅芀蒞蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆肈莂蟻肁莇莁螃襖芃莀袆肀腿莀薅袃肅荿蚈肈羈蒈螀袁芀蕆蒀肆膅蒆薂衿膁蒅螄膅肇蒄袇羇莆蒄薆螀節(jié)蒃蚈羆膈蒂螁蝿肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅芅薈袇裊膁薈薇肁肇薇蠆袃蒞薆螂聿芁薅襖袂膇蚄薄肇肅芁蚆袀罿芀袈肅莈艿薈羈芄羋蝕膄膀芇螂羇肆芆裊蝿莄芆薄羅芀蒞蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆肈莂蟻肁莇莁螃襖芃莀袆肀腿莀薅袃肅荿蚈肈羈蒈螀袁芀蕆蒀肆膅蒆薂衿膁蒅螄膅肇蒄袇羇莆蒄薆

　　

【正文】 業(yè)內(nèi)的每一個層級都會成為信息的過濾器，酒店企業(yè)層次過多，三角形高度越大，酒店的有關(guān)信息在通過這些層次時，往往會出現(xiàn)失真現(xiàn)象。而扁平化的組織機構(gòu)其特點 是酒店企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)頂端到結(jié)構(gòu)底部之間的層次數(shù)量減少，組織的管理幅度加寬，使得酒店組織結(jié)構(gòu)由“高深”變得“扁平”。同時，由于一線員工是客人和酒店接觸的“關(guān)鍵點”，直接決定酒店的服務(wù)質(zhì)量和客人的滿意程度，因此，在扁平化組織結(jié)構(gòu)中，適當(dāng)擴大了一線員工的權(quán)限。通過這樣的結(jié)構(gòu)改革，一方面有利于精簡人員，充分發(fā)揮在崗人員的積極性，另一方面，信息在這樣扁平化的組織結(jié)構(gòu)中流轉(zhuǎn)時，由于中間環(huán)節(jié)減少了，信息準(zhǔn)確性也得到了相應(yīng)的保障。再次，這種組織結(jié)構(gòu)適合時代要求，能及時為客人解決各類問題，提供各種快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，酒店 應(yīng)加強內(nèi)部改革，精簡人事、適當(dāng)放權(quán)。但是，在扁平化的組織結(jié)構(gòu)中，由于管理人員的管理幅度變寬，要求管理者具備更強的管理能力以及相關(guān)知識，這也對酒店從業(yè)人才提出的一種挑戰(zhàn)，由此產(chǎn)生酒店人員職業(yè)化的發(fā)展趨勢。 （八） 酒店產(chǎn)業(yè)組織的集團化 多年以來，我國酒店業(yè)的發(fā)展一直走互不干擾、各自為政的發(fā)展模式，這樣導(dǎo)致的直接后果是企業(yè)發(fā)展缺乏底氣，從根本上削弱了酒店業(yè)的整體生產(chǎn)力。目前，國外知名酒店集團以“聯(lián)合艦隊”的態(tài)勢直逼中國酒店市場。面對這種國內(nèi)市場國際化、國際競爭國內(nèi)化的競爭現(xiàn)狀，我國酒店應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，走集團化發(fā)展道路 ，充分發(fā)揮各自設(shè)備、信息、人才、技術(shù)、資本、網(wǎng)絡(luò)等優(yōu)勢，形成合力，發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟之效用。 （九） 酒店設(shè)施設(shè)備的科技化 在知識經(jīng)濟時代，科技成為酒店企業(yè)生存和發(fā)展的資本。并且，為滿足現(xiàn)代人“求新奇、求享受、求舒適”的需求，酒店企業(yè)將會更多地應(yīng)用各類新科技、新知識，強化現(xiàn)代企業(yè)的智能個性。 首先，酒店企業(yè)可利用新科技加強酒店企業(yè)的信息管理。在以信息為主要驅(qū) 15 動力量的現(xiàn)代社會，酒店企業(yè)可通過互聯(lián)網(wǎng)拓展酒店形象信息；收集來自全球的各類所需信息；滿足顧客尤其是商務(wù)顧客對信息的強烈渴求。其次，酒店企業(yè)可利用新科技加強酒店企 業(yè)的服務(wù)能力。 （十）酒店服務(wù)的定制化 所謂定制化服務(wù)模式，就是酒店為迎合消費者日益變化的消費需求，以針對性、差異化、個性化、人性化的產(chǎn)品和服務(wù)來贏得市場的服務(wù)模式。這種服務(wù)模式的基本特征是：第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作為服務(wù)的起點和終點，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的個性需求；既要注意客人的靜態(tài)需求，又要在服務(wù)過程中隨時注意觀察客人的動態(tài)需求；既要把握客人的顯性需求，又要努力發(fā)現(xiàn)客人的隱性需求；既要滿足客人的當(dāng)前需求，又要挖掘客人的潛在需求。第二，個性化，即酒店要 強調(diào)一對一的針對性服務(wù)。第三，人性化，即強調(diào)用心服務(wù)，真正體現(xiàn)一種真誠的人文關(guān)懷精神。第四，極致化，即在服務(wù)結(jié)果上追求盡善盡美，要求做到盡心和精心。切實貫徹定制化服務(wù)模式，就要求酒店企業(yè)應(yīng)深入細(xì)分客源，根據(jù)自身的經(jīng)營條件選準(zhǔn)客源市場中的一部分作為主攻對象；通過建立科學(xué)的客史檔案，靈活提供各種“恰倒好處”的服務(wù)；強化客源管理；并以獨特的主題形象深入人心，在充分理解顧客需求、顧客心態(tài)的基礎(chǔ)上，追求用心極致的服務(wù)，和顧客建立一種穩(wěn)定的、親近的關(guān)系。 第四節(jié)、酒店集團化 一、 酒店 集團的基本內(nèi)涵 （一）定義 酒店 集團又稱酒店聯(lián)號、連鎖酒店，是以酒店企業(yè)為主體，以經(jīng)營酒店資產(chǎn)為主要內(nèi)容，通過產(chǎn)權(quán)交易、資產(chǎn)融合、管理合同、人員派遣以及技術(shù)和市場網(wǎng) 16 絡(luò)等形式而相互關(guān)聯(lián)的企業(yè)集團。 一般至少擁有、經(jīng)營兩個以上的 酒店 ，使用統(tǒng)一的名稱、標(biāo)志，并實行統(tǒng)一的經(jīng)營管理規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合經(jīng)濟實體。 （二）特征 一般擁有屬于本身產(chǎn)權(quán)的 酒店 ，有其經(jīng)營管理權(quán)（但也有專門從事特許經(jīng)營的 酒店 集團，如勝騰集團）； 采取統(tǒng)一的經(jīng)營管理，包括使用統(tǒng)一的店名、店標(biāo)、統(tǒng)一的經(jīng)營程序、管理水平，統(tǒng)一的操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，便于 酒店 統(tǒng)一營銷和統(tǒng)一管理，形成 品牌和進入市場推廣； 是 酒店 的聯(lián)合經(jīng)營體。各 酒店 之間可實行聯(lián)合促銷、聯(lián)合培訓(xùn)、管理輸出，同時可互薦客源、互為預(yù)訂等。 二、酒店集團的經(jīng)營形式 （一）直接經(jīng)營 酒店 集團同時擁有和經(jīng)營數(shù)家 酒店 ，各 酒店 所有權(quán)都屬于同一個 酒店 集團，同屬于一個企業(yè)法人。這種形式，由于同一集團中的各 酒店 資源共享，有利于 酒店 節(jié)約成本。管理上更容易到位并容易形成獨立的風(fēng)格。同時，由于 酒店 集團各酒店 隸屬于同一法人，在集團的經(jīng)營過程中，由于資產(chǎn)的連帶關(guān)系，集團投資經(jīng)營風(fēng)險較大。然而，由于數(shù)家 酒店 同屬于同一公司，在計算所得稅時若采用遞進制計 算，集團投資大，利潤大，往往稅率也較高。 （二）租賃經(jīng)營 直接租賃 直接租賃是由承租公司使用 酒店 的建筑物、土地、設(shè)備等，負(fù)責(zé)經(jīng)營管理，每個月交納定額租金。 酒店 要經(jīng)營成功需要一段較長時間，因而集團采取租賃的形式時，一般在合同內(nèi)要規(guī)定租賃的年限，以保護經(jīng)營公司的利益，避免在經(jīng)營成功之際業(yè)主將財產(chǎn)收回。 盈利分享租賃 17 在 酒店 業(yè)中，由許多公司采用風(fēng)險經(jīng)營成果的租賃方法，業(yè)主企業(yè)原意將租金與營業(yè)收入和利潤掛鉤。以這種形式計算租金，具體算法有以下幾種： 按營業(yè)總收入的一定比例作為租金 按經(jīng)營利潤的一定百分比作 為租金 按營業(yè)總收入和經(jīng)營利潤混合百分比計