【導讀】武昌及其他區(qū)域聯(lián)系的交通樞紐。該項目周邊風景優(yōu)美，北靠優(yōu)。區(qū)和晴川閣，與黃鶴樓隔江相望，西靠佛教名剎歸元寺。位樓盤構思，給客戶以全新的感覺。主體建筑由群樓、塔樓組成，136750平方米，地下建筑面積22080平方米。群樓分東西兩部分，中間設一條商業(yè)步行街。東北群樓1——3層為大賣場，面積25600. 層內2層，商鋪面積4300平方米。塔樓共4幢，鸚鵡大道與漢陽。層的單元公寓樓，西面是兩幢30層的住宅樓。層頂花園、會所、綠地廣場，商業(yè)步行街是放松心情的理想去處。港四大著名中資機構之一，是中國首家在香港上市的中資企業(yè)，公司，國家一級資質，中國物業(yè)管理協(xié)會常務理事單位。院、大型社區(qū)各類物業(yè)。招商局物業(yè)明確了自身的市場定位，構和規(guī)?；罩葘髽I(yè)。目前從業(yè)人員已達5000余人，現(xiàn)有總資產(chǎn)億元.物業(yè)”這一優(yōu)秀的物業(yè)管理品牌?！蟆坝眯淖鍪拢\心服務，恒心達成”，是我們的服務主張；務品質”是我們永恒的目標。戶服務，贏得了社會各界的廣泛贊譽。

　　

【正文】 司的質量手冊，針對商住 樓的具體情況，詳細 地編制各部門各工種的作業(yè)指導書和質量記 錄，建立制度化物業(yè)管理服務體系。 其內容包括： 管理處作業(yè)指導書及質量記錄； 客戶服務中心作業(yè)指導書及質量記錄； 管業(yè)部作業(yè)指導書及質量記錄； 工程維修部作業(yè)指導書及質量記錄； 會所服務部作業(yè)指導書及質量記錄。 Page 42 of 129 服務精英 成就精英 網(wǎng)聚精英 第二節(jié) 管理處基本工作流程 交接、接 管、驗收 進駐 治安 物 業(yè) 管 理 安全服務 清潔綠化服務 清潔 綠化 消殺 交通 消 防 公共區(qū)域 樓內 樓宇、場所 綠地 工程維修服務 客戶服務中心 會所服務部 Page 43 of 129 房屋管理 設備 運行 設施維保 檔案管理 監(jiān)控指 揮中心 客戶服務受理 投訴處理 服務精英 成就精英 網(wǎng)聚精英 第三節(jié) 物業(yè)服務質量監(jiān)管體系 為了確保商住樓的管理水準，建立五級監(jiān)管體系： ◇ 一級監(jiān)管：由管理處班組長對責任人的服務質量進行監(jiān)管； ◇ 二級監(jiān)管：由管理處部門經(jīng)理對班組 長及責任人的服務質量 進行監(jiān)管； ◇ 三級監(jiān)管：由管理處主任對部門的服務質量進行監(jiān)管； ◇ 四級監(jiān)管：由武漢招商局物業(yè)管理有限公司對管理處的服務 質量進行監(jiān)管 ◇ 五級監(jiān)管：由發(fā)展商或客戶委員會對武漢招商局物業(yè)管理有 限公司的服務質量進行監(jiān)管。 提倡客戶向 “ 本案 ” 管理處和武漢招商局物業(yè)管理有限公司 反映員工的服務質量總是 同時武漢招商局物業(yè)管理有限公司也 將經(jīng)常對服務質量直接進行檢查，并盡快反饋給商住樓管理處。 Page 44 of 129 第五章 服務精英 成就精英 網(wǎng)聚精英 客戶服務管理 Page 45 of 129 概述： 服務精英 成就精英 網(wǎng)聚精英 “ 以人為本，以客為先 ” 是我們所推崇的服務管理理念，為 把這種理念貫徹落實，力求我們的服務能超越客戶不斷增長的需 求，實現(xiàn)客戶的完全滿意。物業(yè)管理是一 個服務行業(yè)，我們對員 工在與客戶交往的細節(jié)十分注重，制訂了員工利益手冊，對員工 服飾、坐姿、交談禮節(jié)、上門約訪禮儀等都有具體要求，讓辦公 場所充滿彬彬有禮的氣氛。同時還注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，需求員 工在遇到客戶投訴時換位思考，將他們當作自己的家人、兄弟姐 妹，以 “ 愛人 ” 之心對待之，積極主動解決問題，想他們所想， 急他們所急，盡力為他們排憂解難。因此，特在商住樓設立客房 服務中心，提供規(guī)范、便捷、周到的服務，深化服務內涵，促進 客戶對美好家居的向往。 第一節(jié) 客戶服務模式 解讀 “ 一站式 ” 客戶服務模式即為： “ 匯聚一站，全程無憂 ” 。 商 住樓里 的各種需求信息 和社會資源匯聚 于客戶服務中心這一 站里，由客戶服務中心進行調配，目的是發(fā)揮最大的效果；并從 信息的接收到信息的消化， 提供規(guī)范的 “ 全程服務 ” ，來實現(xiàn)該 管理模式運行。 “ 一站式 ” 的模式包含四方面的內容： ◇ “ 一站式 ” 的管理 Page 46 of 129 服務精英 成就精英 網(wǎng)聚精英 “ 一站式 ” 的管理就是只要客戶和 客戶服務中心進行溝 通，亦即客戶的投訴、意見、咨詢、協(xié)調、走訪等溝通內容 由客戶服務中心統(tǒng)一接待、收集、處理后，并負責跟蹤落實 到底。 ◇ “ 一路式 ” 的服務 我們提供 “ 一站式 ” 的服務，顧客在需要服務時，可向任一位管 理處服務人員提出服務拆求，該服務人員可提供即時的服務或根 據(jù)所掌握的服務資源，結合顧客的情況，聯(lián)系最適合的服務供應 商，并負責監(jiān)察服務的全過程 ，保證服務結果令顧客滿意。 ◇ “ 一站式 ” 客戶服務模式的運作支持 “ 一站式 ” 服務模式只是服務動作的一種理念，要使之成為 現(xiàn)實，需要一個與之配套、可行的管理制度來支持。 首接負責制是指：首個接到 客戶服務請求的事務員，就是保 證為該客戶提供滿意服務的責 任者，內容包括首接員工可協(xié)調與 調配 相關的人力、物力和服務資源，給客戶及時 、優(yōu)質的服務， 對所提供服務的組織、監(jiān)督、驗收、回訪等。 ◇ 客戶與客戶服務中心 “ 一站式 ” 接口，如圖所示： Page 47 of 129 信息指令 業(yè) 主 信息指令 其 他 渠 道 （ 安 管 、 清 潔 服務精英 成就精英 網(wǎng)聚精英 客 戶 服 迅速傳遞指令 務中心 信息反饋 第二節(jié) 崗位職責 一、 客戶服務中心經(jīng)理職責 負責對前臺接待工作指導、監(jiān)督管理； 負責起草管理處對公司的有關文件； 指導、監(jiān)導物資采購、倉庫及培訓教室的管理； 管理處在崗人員及流動信息的登記與管理； 督導前臺、倉管、采購，提高服務質量和樹立良好形象； 組織成立客戶委員會及其日常協(xié)議計劃； 計劃、組織、實施社區(qū)文化活動； 負責各類榮譽稱號評比及對外聯(lián)絡工作中的公關協(xié)調； 負責標識、公告等商住樓視覺系統(tǒng)的建設。 Page 48 of 129 完成上級安排的其他工作 ； 二、 監(jiān)控中心主管職責 服務精英 成就精英 網(wǎng)聚精英 負責對監(jiān)控中心人員工作的指揮、調 動、監(jiān)督與管理； 負責并參與對商住樓的 秩序的監(jiān)控、 指揮高度工作； 負責并參與商住樓內突 發(fā)事件的指揮調度 及統(tǒng)籌安排； 負責內外信息的收集、傳遞與跟蹤處理工作； 負責對客戶投訴問題的 回訪工作； 每周對各種信息進行分 析，向管理處提交分析報告； 負責管理處智能化設備的正常使用； 負責對監(jiān)控室員工的培訓工作； 協(xié)助工程維修部負責智能化系統(tǒng) 的驗收，掌握智能化系 統(tǒng)的基本維護功能； 協(xié)助經(jīng)理處理日常工作； 1 完成上級領導安排的其他工作。 三、 房管員（前臺、文檔、倉庫、收款）崗位職責 嚴格遵守《管理處員工規(guī)定》； 熟悉商住樓物業(yè)概況， 商住樓用戶基本情 況； 負責管理處的勞動人事、行政管理、后期客戶基本情況； 負責樓宇竣工檔案、客戶（住戶）檔案、質量記錄等文 件資料的簽收、發(fā)放、 收集、存檔和 保管工和； 負責建立倉庫管理資料，做到手續(xù)、記錄齊全； 負責倉庫物品的保管及 發(fā) 放工作； Page 49 of 129 服務精英 成就精英 網(wǎng)聚精英 負責入伙、裝修等與管理處有關的手續(xù)辦理及有關費用 的收取； 負責同供電、供水、煤 氣公司的聯(lián)絡工作； 負責客戶的來訪來函的 接待工作； 負責客戶投訴、報修的接待及回訪工作； 1 負責管理處簡報的打印、核對、排版、編輯成冊、發(fā)放 工作； 1 負責與業(yè)主委員會的聯(lián)絡工作； 1 負責與義務消防隊的溝通； 1 負責管理處與公司之間的文件、各種信息傳遞工作，下 班時負責鎖 辦公室的門； 1 及時完成領導交給的基本任務，服從領導安排； 1 負責對 IC 卡的申請、掃描、做 卡、錄入工作； 1 負責對商住樓停車場的卡片延期工作； 1 負責通知客戶取卡工作； 1 負責社區(qū) IC 卡的日常管理； 嚴格執(zhí)行公司的有關財務制度，協(xié) 助公司收取控制資金 的收入支出； 2 負責管理處各項費用的收取、統(tǒng)計、核算工作，在業(yè)務 上接收公司財務部的指 導； 2 負責各種款項及時、準確、無 誤地上繳公司。 四、 監(jiān)控室監(jiān)控員崗位職責： Page 50 of 129 服務精英 成就精英 網(wǎng)聚精英 負責商住樓客戶投訴、 維修申請、求 救等信息的接收、 傳遞處理及回訪工作； 熟悉商住樓內各類情況 及智能化設備、消防設備的操作 和維修保養(yǎng)工作； 負責商住樓智能化系統(tǒng)的跟蹤、監(jiān)控工作以及應急事件 的指揮協(xié)調； 遇有緊急（突發(fā)）事件時，應將事件的影響控制到最小 程度，詳細記錄事件內 容，并馬上向 管理處主任匯報； 負責與管理處各部門的工作聯(lián)接； 嚴格對客戶資料、公司資料的保密，不得將資料隨意 提 供他人； 每周將各類信息作一次 分析，并將事件處理的分析單提 交管理處； 完成上級領導交辦的其他任務。 第三節(jié) 客戶服務規(guī)程 一、 客戶服務規(guī)程 （一） 制定嚴格的管理制度 嚴格的管理制度對于一個強 有力的服務團隊是不可或 缺的，沒有嚴格的管理制度是不可能有優(yōu)質服務的。客戶 服務中心管理制度歸類如下： Page 51 of 129 服務精英 成就精英 網(wǎng)聚精英 恪守 “ 以客為先 ” 的服務理念； 嚴格遵守作息時間，不得無故曠工； 著裝要嚴格統(tǒng)一，禮儀禮數(shù)要訓練有 素； 與客戶交流要把握分寸，堅持 “ 三不原則，即不干擾、 不打聽、不會開； 服務要周到、熱情，不得與客戶發(fā)生言語或行動上的 沖突； 工作期間不行大聲喧鬧、嬉戲。 （二） 員工素質 為 保證服務質量，員工的素質應符合以下條件： 微笑服務， “ 零干擾 ” 服務，敬業(yè)盡責； 尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸； 儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規(guī)范； 良好專業(yè)服務技能； 良好、端正的服務心態(tài)。 二、 客戶服務模式 及流程（略） 三、 客戶報修處理工作流程（略） 四、 客戶投訴處理工作流程（略） 五、 管理服務信息反饋渠道及處理 （一） 設置客戶服務中