【導(dǎo)讀】服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)。促成客戶的購(gòu)買。但是隨著人們消費(fèi)心理的日益成。熟，市場(chǎng)機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜。近5年來(lái)，企業(yè)越來(lái)越重視客戶的服務(wù)。能地增加對(duì)客戶的一些承諾等。而在今天，隨著服。務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，還能為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì)。不合理的客戶需求是超出行?？梢?jiàn)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的深入，這些原來(lái)不合理的需求就會(huì)慢。會(huì)對(duì)所有服務(wù)都變得不滿意。服務(wù)代表面前的一大嚴(yán)厲苛刻的挑戰(zhàn)。客戶的需求可能會(huì)因?yàn)榧竟?jié)等因素的變化而產(chǎn)生波。服務(wù)需求的這種波動(dòng)會(huì)導(dǎo)致服務(wù)代表的非常的疲憊。而這些又會(huì)引發(fā)另外一些服務(wù)質(zhì)量的下降。服務(wù)時(shí)難免會(huì)接到客戶的投訴，客戶服務(wù)人員可以應(yīng)用一些。要賠償，這是非常棘手的問(wèn)題。服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴，是擺在服務(wù)代表面前的另一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。果都是服務(wù)質(zhì)量的明顯下滑。金牌服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)客戶的。然會(huì)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)會(huì)逐漸形成自己的品牌。

　　

【正文】 拖延或沉默。客戶希望聽(tīng)到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問(wèn)題”或“如果我無(wú)法立刻解決你的問(wèn)題，我會(huì)告訴你我處理的步驟和時(shí)間”。 74 五．處理投訴的基本方法 ? 用心聆聽(tīng) 聆聽(tīng)是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。 ? 表示道歉 如果你沒(méi)有出錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問(wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。 ? 仔細(xì)詢問(wèn) 引導(dǎo)用戶說(shuō)出問(wèn)題重點(diǎn)，有的放矢。表示同情 如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。 ? 記錄問(wèn)題 好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問(wèn)題記錄下來(lái)，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。 ? 解決問(wèn)題 探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無(wú)法解決，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。 ? 禮貌地結(jié)束 ? 當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣處理可以了嗎？您還有別的問(wèn)題嗎？ …… 。如果沒(méi)有，就多謝對(duì)方提出的問(wèn)題。 75 六．處理升級(jí)投訴的技巧 ?處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數(shù) ?假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施 ?在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇 ?把握好最終處理原則，超出原則不予接受 76 七．處理疑難投訴的技巧 ? 用微笑化解冰霜 ? 轉(zhuǎn)移目標(biāo) ? 角色轉(zhuǎn)換或替代 ? 不留余地 ? 緩兵之計(jì) ? 博取同情 ? 真心真意拉近距離 ? 轉(zhuǎn)移場(chǎng)所 ? 主動(dòng)回訪 ? 適當(dāng)讓步 ? 給客戶優(yōu)越感 ? 小小手腳 ? 善意謊言 ? 勇于認(rèn)錯(cuò) ? 以權(quán)威制勝 77 八．處理投訴過(guò)程中的大忌 ?缺少專業(yè)知識(shí) ?怠慢客戶 ?缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 ?允諾客戶自己做不到的事 ?急于為自己開(kāi)脫 ?可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴 78 十二、處理投訴電話的五個(gè)步驟 ? 作為一名中外運(yùn)敦豪的客戶服務(wù)代表，我們能給客戶帶來(lái)什么樣的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)?？尤其作為一名前線坐席代表－企業(yè)對(duì)外交流的窗口，如果接到客戶的抱怨電話時(shí)，我應(yīng)該怎么做？怎么做才能通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救行動(dòng)使客人滿意，公司利益也能照顧和考慮呢？這需要我們?cè)谄綍r(shí)的工作中掌握一定的安撫和平息客戶怒火的技巧了。我認(rèn)為“聆聽(tīng)－理解－澄清－回應(yīng)－確認(rèn)”是一個(gè)不錯(cuò)的方法。 79 第一步：聆聽(tīng) ? 聆聽(tīng)是整通電話成功的關(guān)鍵。往往有時(shí)候答案就隱含在客人提供的信息中。 認(rèn)真地聆聽(tīng)使我們能在最短時(shí)間內(nèi)抓住客人提供的主要信息，從而使自己有重點(diǎn)地回復(fù)和找到客人的需求點(diǎn)。 在聽(tīng)的過(guò)程中以誠(chéng)懇專注的接受客戶禮物的態(tài)度來(lái)聽(tīng)取客戶對(duì)于服務(wù)的意見(jiàn)與抱怨，捕獲到客戶言語(yǔ)中的主要信息并快速用筆記錄下來(lái)。只有真正了解了客人的意愿才能更好的提出解決的方案或者建議。比如當(dāng)我們接到一個(gè)查詢快件轉(zhuǎn)運(yùn)情況電話客人發(fā)出質(zhì)疑：“某某公司在深圳有自己的飛機(jī)能直飛，而你們?cè)诖箨懯菦](méi)有飛機(jī)的，你們轉(zhuǎn)運(yùn)是不是比某某公司慢??？”或者是“你們公司怎么也要經(jīng)過(guò)香港中轉(zhuǎn)??？怎么沒(méi)有直飛的專機(jī)呢？” 通過(guò)認(rèn)真的聆聽(tīng)馬上想到客人之所以發(fā)出這樣的質(zhì)疑主要是因?yàn)樗胍粋€(gè)滿意的轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間，而不是在乎我司在大陸有沒(méi)有專機(jī)。有了這一點(diǎn)的理解我們馬上就可以搬出我們的優(yōu)勢(shì)來(lái)消除客人憂慮：” XX小姐 /先生，如果我沒(méi)有理解錯(cuò)誤，正如您所說(shuō)的，您是想有一個(gè)令你滿意的轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間，是嗎？事實(shí)上考慮到您的需求， DHL已經(jīng)在這條轉(zhuǎn)運(yùn)路線上安排了香港的多條直航歐美線和東南亞線及中東線。正是因?yàn)檫@種靈活的商務(wù)航班才能保障你的貨物更及時(shí)的轉(zhuǎn)運(yùn)，因此您看到如果現(xiàn)在為您預(yù)約派送員上門取件，從明天開(kāi)始計(jì)算，在清關(guān)順利航班正常的情況下，第二個(gè)工作日的下午快件就可以在目的地派送了。” 80 第二步：理解 ? 理解是能與客戶繼續(xù)溝通下去的重要環(huán)節(jié)。 在聆聽(tīng)的過(guò)程當(dāng)中，能站到客戶的立場(chǎng)替她想想，自然的表現(xiàn)出自己的同理心，這能迅速拉近與客戶之間的距離。客戶會(huì)覺(jué)得你是理解她 /他的并且是愿意幫助她 /他的。 記得有一次早上剛上班，就有一位陳小姐打進(jìn)電話來(lái)說(shuō)，因昨天晚上她們的快件要 22點(diǎn)才能備好，而我們的派送員在 21點(diǎn)到達(dá)后，發(fā)現(xiàn)快件沒(méi)有備好就走了，結(jié)果快件昨天晚上就沒(méi)有收取。通過(guò)認(rèn)真的聆聽(tīng)我迅速的抓住了以下幾個(gè)信息： 我們的派送員是根據(jù)客人預(yù)約電話中提供的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)趕到客戶地址的 (客人下單時(shí)預(yù)約的時(shí)間是 21點(diǎn)整 )，客人自己因物料未到齊未能準(zhǔn)備好件； 派送員當(dāng)晚到達(dá)后等待一段時(shí)間后，見(jiàn)客人實(shí)在是無(wú)法及時(shí)備好才離開(kāi)取件地點(diǎn)的，并且離開(kāi)時(shí)有向陳小姐的其他同事解釋； 早上一上班，陳小姐被發(fā)現(xiàn)快件還未寄出的頂頭上司批評(píng)了一通。于是，考慮到上述因素，我開(kāi)始試著對(duì)癥下藥：“陳小姐，您昨晚加班到很晚，我聽(tīng)了都會(huì)感覺(jué)真的是敬業(yè)。您的心情我能從您的話中聽(tīng)出來(lái)。這么辛苦加班趕出來(lái)的貨而在當(dāng)天沒(méi)有寄出，換成是我，我也會(huì)有您的這種感受。同時(shí)，陳小姐，我們昨天深夜和今天上午收取的快件都會(huì)搭乘今天中午的航班出口，因此在轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間上沒(méi)有延誤。我現(xiàn)在安排最早的一班同事過(guò)來(lái)幫你收這票件趕今天第一班出口，好嗎？” 對(duì)方聽(tīng)我這么一說(shuō)語(yǔ)氣馬上就變了，并且話題的內(nèi)容也由剛開(kāi)始追究沒(méi)有收走快件，而變?yōu)楦嬖V我取件的信息了?？梢?jiàn)”理解”在溝通中的作用是多么的重要。 81 第三步：澄清 ? 澄清是使客戶感到重視不可缺少的環(huán)節(jié)。 客戶陳訴完對(duì)服務(wù)表示不滿后，我們會(huì)與客戶確認(rèn)他所說(shuō)的內(nèi)容，確保自己理解的信息跟客人的一致。按照以往的經(jīng)驗(yàn)，我還會(huì)順帶多問(wèn)一句：“請(qǐng)問(wèn)您除此以外還有沒(méi)有其他讓您感到不滿的？” 這樣會(huì)讓客戶感覺(jué)自己的我們是重視的他的，是非常在乎他的。無(wú)形中給了他的一種成就感和滿足感。對(duì)降低客人的投訴能量程度也可以起到一定的理順作用。 82 第四步：回應(yīng) ? 回應(yīng)是解決問(wèn)題的實(shí)際性的一步。 客戶投訴的目的不僅是發(fā)泄自己的不滿，隱藏在背后的是希望給我們改正的機(jī)會(huì)，并在得到滿意的處理結(jié)果后，還會(huì)再次光顧。所以在整通電話的后期階段，通常我們會(huì)向客人表明我們接下來(lái)將會(huì)怎么做。讓客戶能放心地信任我們的努力和承諾的回電時(shí)間，并以平和的心態(tài)放下電話，靜待我們的回電。 同時(shí)在對(duì)話當(dāng)中適時(shí)的給予客人簡(jiǎn)短的回應(yīng)：”我明白了”“我能理解”“好的”等等，讓客人知道您是在認(rèn)真的聽(tīng)他講話。這能使整通電話比較和諧的進(jìn)行。 83 第五步：確認(rèn) ? 確認(rèn)是爭(zhēng)取得到客戶認(rèn)可的不可缺少的一步。 處理投訴電話的最后一步我認(rèn)為是確認(rèn)。同客人確認(rèn)她是否認(rèn)同你解決問(wèn)題的方案。因?yàn)?，方案的提出可能只是你單方面的想法和意愿，而溝通是需要雙方參與和回應(yīng)的。這就需要征求一下客人的意見(jiàn)：“請(qǐng)問(wèn)您認(rèn)為這樣做好嗎？”從中了解到客人是否同意你提出的方案。這樣既方便其他同事開(kāi)展后續(xù)的工作，同時(shí)也能提高客人的認(rèn)同程度。 聆聽(tīng)－理解－回應(yīng)－澄清－確認(rèn)，是我和我團(tuán)隊(duì)的同事們?cè)谔幚硗对V電話常用的五個(gè)步驟，每次都能幫我很好的處理好問(wèn)題?；蛟S還有更多更好的方法等待著我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)。能否提出您的觀點(diǎn)來(lái)大家一起分享呢？ 84 十三、客服代表壓力緩解方法與技巧 ? 美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查， CALLCENTER客服代表最關(guān)心的是什么，結(jié)果表明前三個(gè)答案是： 1. 如何緩解壓力 2. 如何選擇正確的語(yǔ)言 3. 學(xué)會(huì)處理復(fù)雜事務(wù)。 壓力對(duì)于一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的呼叫中心是一個(gè)必然的現(xiàn)象，緩解壓力就必須是一個(gè)值得花精力去做的任務(wù)。除了企業(yè)要采取一系列的方式來(lái)幫助員工減壓外，做為一個(gè)客服代表，我們自己應(yīng)該怎樣面對(duì)呢？ 客服代表的壓力一半來(lái)源于客戶，一半來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部。我們這里重點(diǎn)談?wù)勅绾尉徑庥捎诓粷M /發(fā)怒客戶而引起的壓力。 首先，無(wú)論客戶有什么過(guò)錯(cuò)，客服代表都沒(méi)有理由把聲音變大，語(yǔ)速變快，用通常不會(huì)用的語(yǔ)句來(lái) 回敬 客戶，應(yīng)當(dāng)盡量讓對(duì)方把話說(shuō)完。 85 ? 英文中有兩個(gè)詞， react和 response,中文的意思都是反應(yīng)，但其實(shí)意義可以很不一樣，遇到客戶發(fā)怒時(shí)，一個(gè)客服代表應(yīng)該采用后者而非前者。 React是那些下意識(shí)時(shí)，直接的反射行為，而 response則是一種理性的主動(dòng)的反應(yīng)。這種反應(yīng)表現(xiàn)在讓客戶發(fā)出他的不滿，你保持著微笑（盡管客戶看不見(jiàn)），盡可能放緩呼吸，保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語(yǔ)句，讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶的態(tài)度?？蛻舻膽B(tài)度。 當(dāng)然有些客戶會(huì)無(wú)休無(wú)止地說(shuō)下去，適當(dāng)?shù)乜刂埔彩且环N藝術(shù)，有時(shí)可乘對(duì)方換氣時(shí)說(shuō)一些積極的話來(lái)接過(guò)話題。比如說(shuō) 你對(duì)我們公司這么關(guān)注，真很讓我們感動(dòng) 或 您的時(shí)間一定很寶貴，我想 … 在傾聽(tīng)客戶時(shí)，應(yīng)該非常主動(dòng)認(rèn)真，作一些筆記，并不斷有所表示以讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用 好，好 … 對(duì)，對(duì)，對(duì) … 等詞語(yǔ)，以免讓正在氣頭上的來(lái)電者接過(guò)去說(shuō) 好什么 或 不對(duì) 等。正確的表達(dá)可以是 知道了， 我理解 ， 我了解 等。 86 企業(yè) 企業(yè)87 ? 即使是對(duì)方出言不遜，也不要對(duì)其不良行為做任何評(píng)判，更不要提出讓對(duì)方道歉或認(rèn)錯(cuò)。這樣做無(wú)助于你控制對(duì)話過(guò)程從而解決問(wèn)題。你可能會(huì)被氣得呼吸變粗，說(shuō)話變快變高聲，這時(shí)你應(yīng)先將話機(jī)置 靜音 態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開(kāi)始主動(dòng)的對(duì)話。下面幾點(diǎn)是應(yīng)當(dāng)注意的： ，對(duì)方正在氣頭上，本來(lái)注意力就不在傾聽(tīng)上，讓人聽(tīng)不清晰的表達(dá)更加劇對(duì)立情緒。 、建設(shè)性上引導(dǎo)，也可以適當(dāng)引出某些輕松的話題稍聊一下說(shuō)不定可以大大緩解對(duì)方的憤怒心態(tài)。 ，仔細(xì)運(yùn)用公司業(yè)務(wù)流程規(guī)范來(lái)盡最大可能為客戶解決實(shí)際問(wèn)題，在此過(guò)程中向客戶不斷表示 十分了解您的心情 ， 一定盡我所能替您解決這個(gè)問(wèn)題 ，永遠(yuǎn)假設(shè)客戶在說(shuō)真話。不對(duì)對(duì)方的 背后動(dòng)機(jī) 試圖做任何分析追究。這種追究過(guò)程往往造成更多的負(fù)面心理。 88 ? 放下電話后可以做些什么或不做什么來(lái)減壓呢。 ，可以申請(qǐng)來(lái)個(gè)小休走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。然后讓自己再開(kāi)始。別讓這個(gè)電話影響了一天的情緒。 ，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來(lái)。 ，要說(shuō)找你的班長(zhǎng)或主管，這樣會(huì)使你更正面的作一個(gè)回顧。 ，立即圍繞客戶提出的問(wèn)題做跟蹤解決，想像如果超過(guò)客戶的期望值解決問(wèn)題后客戶的態(tài)度轉(zhuǎn)變及對(duì)公司形象所做的貢獻(xiàn)。 89 ? 下班回家后，客服代表可以做些什么來(lái)減壓呢？ 。一本好書常常可使人心胸開(kāi)闊，氣量豁達(dá)。 。減少辛辣食物（純屬個(gè)人意見(jiàn)），以便保持心態(tài)平和。 ，哪怕是慢走都很有益，你可以嗅聞花木香，和大樹做個(gè)擁抱。 ，就像參加一些團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)時(shí)那樣，你可以經(jīng)常對(duì)著自己大聲說(shuō) 我是一個(gè)優(yōu)秀的客服代表 ， 幫助客戶就是幫助我自己 ， 我再也不要因?yàn)榭蛻舻膽B(tài)度而沮喪！ ，保證每天 78小時(shí)。 90 十三、溝通時(shí)的語(yǔ)言表達(dá)的技巧 ? 當(dāng)你坐在你的座席開(kāi)始接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)，你的語(yǔ)言應(yīng)該從 生活隨意型 轉(zhuǎn)到 專業(yè)型 。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過(guò)考慮而隨心所欲地表達(dá)出來(lái)個(gè)人的性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語(yǔ)與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性 . 咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽(tīng)眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為座席代表，你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的來(lái)電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。 下面舉一些例子。這其中的語(yǔ)言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使客戶產(chǎn)生不同的感覺(jué)從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。 91 ? 選擇積極的用詞與方式 在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說(shuō)，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說(shuō)法是 很抱歉讓你久等 。這 抱歉久等 實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方 久等 這個(gè)感覺(jué)。比較正面的表達(dá)可以是 非常感謝您的耐心等待 。 如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問(wèn)題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問(wèn)題的期望，于是你說(shuō)， 我不想再讓您重蹈覆轍 。干嗎要提醒這個(gè)倒霉的 覆轍 呢？你不妨這樣表達(dá)： 我這次有信心這個(gè)問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生 。是不是更順耳些？ 又比如，你想給客戶以信心，于是說(shuō) 這并不比上次那個(gè)問(wèn)題差 ，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說(shuō)法 :這次比上次的情況好 ，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說(shuō) 你的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重 ，換一種說(shuō)法不更好嗎 :這種情況有點(diǎn)不同往常 。 92 ? 善用 我 代替 你