【正文】 1 一、客戶服務技巧 ? 服務工作所面臨的挑戰(zhàn) ? 服務工作是一項與人打交道的工作，因為該工作要把產品賣出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購買。但是隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產品市場的日益豐富，市場的天平已經由賣方向買方傾斜。目前，服務工作面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，具體來講有： 2 1．同行業(yè)競爭加劇 ? 近 5年來，企業(yè)越來越重視客戶的服務。 5年前，企業(yè)提高核心競爭力的做法可能是：注重產品的售后服務問題；盡量地去延長產品的保修期；盡最大可能地增加對客戶的一些承諾等。而在今天，隨著服務標準的日益完善，還能為客戶提供個性化的服務，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經成為提高企業(yè)競爭力的必然趨勢。 3 2．客戶期望值的提升 ? 很多企業(yè)和工作在一線的服務代表都會越來越明顯地感覺到，人們一直致力于提升服務質量和產品質量，而產品價格也隨著同行業(yè)競爭的進一步加劇而在不斷地下降。總之，客戶得到的各種實際利益也相應地越來越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：客戶的滿意度卻沒有相應地提升，而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長，客戶的要求也變得越來越難以滿足。也就是說：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競爭的日益加劇所造成的。 4 3．不合理的客戶需求 ?客戶的一些不合理需求也是服務工作面臨的強硬挑戰(zhàn)之一。不合理的客戶需求是超出行業(yè)標準的客戶要求。例如：某產品過了保修期后，客戶還要求對產品實施保修；ＩＴ行業(yè)中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測試版本。 5 ? 可見，隨著市場競爭的深入，這些原來不合理的需求就會慢慢變成了所謂的合理的需求。如果你的競爭對手把這些不合理的需求變成了合理的需求，你就有可能會失去一種核心的競爭優(yōu)勢，這就迫使你也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求。 ? 對于服務代表而言，不可能滿足客戶的所有需求。有些時候，拒絕客戶的次數(shù)甚至超過了滿足客戶的次數(shù)；有些時候，可能滿足了客戶 100次的需求，但是只要拒絕客戶 1次，客戶就會對所有服務都變得不滿意。當不能滿足客戶期望值時，如何向客戶做出合理的解釋，并且又能讓客戶接受，這是擺在服務代表面前的一大嚴厲苛刻的挑戰(zhàn)。 6 4．客戶需求的波動 ? 客戶的需求可能會因為季節(jié)等因素的變化而產生波動。 ? 服務需求的這種波動會導致服務代表的非常的疲憊。ＩＴ企業(yè)實際上也是一樣的毫不例外，客戶在一個系統(tǒng)的維護方面，每年都會有一個季節(jié)性或時間性的高峰期，而這時企業(yè)就會明顯地感覺到人手不夠。而這些又會引發(fā)另外一些服務質量的下降。 ? 7 5．服務失誤導致的投訴 ? 服務時難免會接到客戶的投訴，客戶服務人員可以應用一些很好的技巧去化解客戶的各種抱怨，去幫助客戶解決問題。但是在投訴處理過程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。如：當你為你的客戶提供一個系統(tǒng)，而這個系統(tǒng)是由于你在設計中出現(xiàn)的問題而導致的一些質量問題，那么這些投訴就很難解決了?？蛻舴杖藛T可能還會碰到一種無法解決的投訴。因為服務失誤給客戶所帶來的損失是無法彌補的，在這時，對服務代表而言好像就只剩下道歉了。但是，并不是所有的客戶都會接受服務代表的道歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問題。如何才能更有效地處理好因服務失誤導致的投訴，是擺在服務代表面前的另一個巨大的挑戰(zhàn)。 ? 8 6．超負荷的工作壓力 ? 現(xiàn)在的企業(yè)，在很多時，員工們都是處在一種高負荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個人干兩個人的活，這很正常，因為服務的需求會有所波動。服務需求呈上升趨勢地波動時，就會導致服務質量的相應地下降，任何一種超負荷的工作，最終導致的結果都是服務質量的明顯下滑。而作為服務代表，如何調整心態(tài)，提升解決問題的能力，以便更好地在超負荷的工作壓力下提供優(yōu)質的服務，就成為服務代表面臨的另一個挑戰(zhàn)。 9 7．服務技巧的不足 ? 通常服務人員的服務能力在于迅速了解客戶的需求和解決客戶問題的能力。有些服務人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技巧，加上有些客戶對自己的問題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務人員難以弄清客戶的真正需求，更別說幫助客戶解決問題了。 ? 這種情況在投訴處理的過程中就會變得更加明顯，通過對許多行業(yè)的服務狀況了解后會發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象：在企業(yè)中往往是新員工的服務態(tài)度和熱情度反而倒是最好的，但是在處理投訴問題時就明顯的力不從心；而老員工則不然，他們的工作熱情和態(tài)度有時雖然沒有新員工積極，但是他們在處理客戶投訴方面的諸多棘手問題時卻有著明顯的優(yōu)勢，這是因為他們有著處理投訴的豐富經驗，問題的解決能力和客戶服務的技巧強于新員工。 ? 因此，服務技巧的不足，是許多企業(yè)和服務人員面臨的一大挑戰(zhàn)，中國大陸的企業(yè)尤其更是如此。 10 金牌客戶服務 你每天都要不停地接待你的客戶，隨時和你的競爭對手去進行抗衡。只有那些能給客戶提供“金牌”客戶服務的商家，才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。那么“金牌”客戶服務主要表現(xiàn)在哪些方面呢？ 11 1．對客戶表示熱情、尊重和關注 ? “顧客是上帝”，對于服務工作來說更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項需求，并以熱情的工作態(tài)度去關注你的客戶，客戶才有可能對你的服務感到滿意，你才能在競爭中占到有利的位置。 ? 12 2．幫助客戶解決問題 ?客戶能找到你，接受你的服務，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問題。 13 3．迅速響應客戶的需求 ? 金牌服務的一個重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應客戶的需求，對于服務工作來說，當你的客戶對你表達了他的需求后，你應在第一時間就立刻對他的需求做出迅速反應。就上一個案例來說，你去的那家餐廳，菜做得非常好，可排隊需要很長的時間，如果你為了吃頓飯，還要花 1個小時甚至更長的時間去排隊，你勢必就會選擇另一家餐廳了。 14 4．始終以客戶為中心 ? 對服務代表來講，你在為客戶提供服務的過程中，是否始終都以你的客戶為中心，是否始終關注他的心情、需求，這也是非常重要的。 ? 始終以客戶為中心不能只是一句口號或是貼在墻上的服務宗旨。始終以客戶為中心應是一種具體的實際行動和帶給客戶的一種感受，如：快速的為客戶倒上一杯水；真誠地向客戶表示歉意；主動地幫助客戶解決問題；在客戶生日時主動寄上一張賀卡或打電話問候；在客戶等候時為客戶準備書刊雜志以消磨時間等。 ? 15 5．持續(xù)提供優(yōu)質服務 ? 對人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對企業(yè)來說也是如此，你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質的服務，甚至一年的優(yōu)質服務，難的是能為你的客戶去提供長期的、始終如一的高品質服務。但如果你真的做到了這一點，你必然會發(fā)現(xiàn)，企業(yè)會逐漸形成自己的品牌。如果那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競爭中就能取得相當大的優(yōu)勢。 ? 當然這種能力是在整個金牌客戶服務過程中最難獲得的一種能力，也是每一家想有所作為的企業(yè)都應竭盡全力地培養(yǎng)的一種能力。 ? 16 6．設身處地的為客戶著想 ?設身處地的為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題，作為一名客戶服務代表，能經常的換位思考是非常重要的，設身處地的為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點、知道客戶最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為客戶提供金牌服務。 17 7．提供個性化的服務 ? 每個人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓你的客戶得到與眾不同的服務和格外地尊重，這會使你的工作能更順利地開展。個性化的服務包括對客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對待、及時地去滿足。 ? 如果說一家企業(yè)或一名服務代表，能同時做到以上講的七點，那么他所呈現(xiàn)出來的服務就是一種貨真價實的金牌服務。 18 ?面對服務挑戰(zhàn) ?在今天，隨著市場競爭的日益加劇，服務工作也相應的面臨著更嚴峻的挑戰(zhàn)，人們該怎樣去面對這些挑戰(zhàn)呢？應主要從以下 3個方面著手： ?①能保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一地關注客戶的需求； ?②理解你的客戶和他對服務的觀點以及他的想法； ?③掌握一種有效的服務技巧，去指導你的服務行為，而不是說完全憑借自己的感受去做事情。 ?如果你做到了以上三點，那你就能很有效地去應對工作中所面臨的一些服務挑戰(zhàn)。 19 二、做服務就是做人際關系 ? “和氣生財”這個最通俗不過的詞語卻說明了一個最深刻的道理：“人際關系”是企業(yè)最重要的資源之一。但迄今為止，中國的很多企業(yè)卻沒有花大氣力去開發(fā)人際關系這種寶貴資源。 ? 對員工個人來說，按照卡耐基的觀點：一個人事業(yè)上的成功，只有 15%是由于他的專業(yè)技術，另外的 85%要靠人際關系和處世技巧。 20 ? 真誠贊美 真誠的贊美好比在平靜沉悶的湖面上打一個漂亮的水漂，能夠激起層層浪花、陣陣漣漪，使整個氣氛變得生動活潑起來。 真誠的贊美需要一定的技巧。 卡耐基講過這樣一個故事： 有一次，我到郵局去寄一封掛號信，人很多，我排著隊。我發(fā)現(xiàn)那位管掛號的職員對自己的工作已經很不耐煩 ―― 稱信件、賣郵票、找零錢、寫發(fā)票，我想：可能是他今天碰到了什么不愉快的事情，也許是年復一年地干著單調重復的工作，早就煩了。因此，我對自己說：“我要使這位仁兄喜歡我。顯然，要使他喜歡我，我必須說一些令他高興的話?！彼晕揖蛦栕约?，“他有什么真的值得我欣賞的嗎？”稍加用心，我立即就在他身上看到了我非常欣賞的一點。 因此，當他在稱我的信件的時候，我很熱誠地說：“我真的很希望有您這種頭發(fā)?！? 他抬起頭，有點驚訝，面帶微笑。“嘿，不像以前那么好看了，”他謙虛地回答。我確信地對他說，雖然你的頭發(fā)失去了一點原有的光澤，但仍然很好看。他高興極了。我們愉快地談了起來，而他對我說的最后一句話是：“相當多的人稱贊過我的頭發(fā)?！蔽腋掖蛸€，這位仁兄當天回家的路上一定會哼著小調；我敢打賭，他回家以后，一定會跟他的太太提到這件事；我敢打賭，他一定會對著鏡子說：“這的確是一頭美麗的頭發(fā)。”想到這些，我也非常地高興。 如果能夠將真誠地贊美變成一種習慣，那么，要發(fā)現(xiàn)一個人值得贊美的地方是一件很容易的事情。筆者學習卡耐基課程的重大收獲之一就是了解到：卡耐基本人就具有這種習慣。 ? 一般來說：如何發(fā)現(xiàn)一個人真正值得真誠贊美的地方也有一定的規(guī)律可循，比如說，對老年人應該更多地贊美他光榮輝煌的過去、健康的身體、幸福的家庭或有出息的兒女等；對年輕母親贊美她的小孩往往比直接贊美她本人更有效 …… 21 ? 說對不起 ? 才華橫溢的羅西寫了一個這樣的故事： 在我原先上班的那家公司，人際關系很復雜，誰也不服誰，誰也不容誰，互相仇視，上班像是去報仇，很不開心。 ? 不久，換了一個經理，姓王。 ? 王經理到任，就把我們召集起來，他笑容可掬地說：“對不起，我年紀比你們大。所以先當經理了?！比绱碎_場白，逗得大伙哈哈大笑，之后是雷鳴般的掌聲，他不像 一個經理，但我們喜歡。 ? 王經理說，我們往往為了保護自己而推卸責任或與人爭吵，殊不知認錯未必是認輸，即使認錯就是認輸，一個人哪能一生永遠贏？一個人敢認錯，敢認輸，這不但不丟人，反而能夠贏得他人的諒解和尊重，說聲“對不起”，不但能表現(xiàn)個人的修養(yǎng)，還可以反省自己，激勵向上，化干戈為玉帛。 ? 王經理的一番話，讓全場人鴉雀無聲。我們曾經的傲慢、無禮、自私與偏見，往往都是沖突的導火線。我們都曾詛咒惡劣的工作環(huán)境，可惟獨忘了檢討一下：自己是否 也是這個惡劣環(huán)境的始作俑者 …… ? 這個故事具有一定的啟發(fā)意義，但是，它卻給我們提出一個必須回答的問題：為什么說一聲對不起，就往往能夠化解矛盾？ ? 抽象地說，誰都承認：人非圣賢，孰能無過。但在具體的矛盾沖突中，很多人都以為自己絕對正確，問題都出在別人身上。一般說來，發(fā)生矛盾沖突，雙方都有一定的責任，只不過責任的大小不同而已，如果雙方都不認錯，人際關系只會越來越緊張，相反，如果有一方主動承認自己有錯，主動說一聲對不起，矛盾也就比較容易解決了。在一個“對不起”非常稀缺的環(huán)境中，如果能突然聽到一聲“對不起”，內心感受會如一股暖流通過！ 22 需要改變的觀念 ? 對他人十全十美的假設，內心沒有任何“空隙”可以容忍他人的缺點或弱點； 發(fā)生矛盾沖突之后，只從自己一個角度考慮，越想越氣，鉆進牛角尖里出不來。 在一段時間內將“贊美他人”和“說對不起”作為企業(yè)的一項培訓活動來進行，使真誠贊美和敢于說對不起成為員工的習慣。 ? 心理學的研究表明：一個人要改變一個最簡單的習慣動作，至少要重復 21次，如果要改變一個長期養(yǎng)成的習慣動作（如改用左手寫字）則要經過半年的時間，才能得心應手。 23 三、話務員語音訓練 ? 相信每個人都深有同感