全面客戶服務(wù)管理ppt27頁(已修改)
2025-02-21 21:19 本頁面
【正文】 全面客戶服務(wù)管理 花旗銀行 ——優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例 (一 ) 花旗銀行創(chuàng)辦于 1812年，共有員工88500人，是美國最大的銀行，它的總部設(shè)于紐約，其營業(yè)網(wǎng)遍布世界 89個國家。 花旗銀行的營業(yè)部門主要有個人金融部門與投資、法人部門兩大類。個人金融部門又分為 4個部分。每一個部門都有專門負(fù)責(zé)服務(wù)的主管，每個分公司內(nèi)也設(shè)有專門擔(dān)任服務(wù)工作的人員。 1，花旗銀行對服務(wù)的看法 (1)花旗銀行認(rèn)為各銀行之間銀行業(yè)務(wù)本身并沒有太大的差異，因此只有借服務(wù)水準(zhǔn)的提高來達到競爭的成功。而且，在服務(wù)的改善上，需有長期性的機構(gòu)負(fù)責(zé)。 (2)花旗銀行認(rèn)為不論在哪一個管理層次上，服務(wù)都是非常重要的一環(huán)。這種重視服務(wù)品質(zhì)的觀念，已深入所有工作人員心中。 (3)花旗銀行認(rèn)識到銀行的利益和生產(chǎn)力，與服務(wù)品質(zhì)有很深的關(guān)系。 (4)花旗銀行體會到唯有加強顧客滿意的觀念才能實現(xiàn)服務(wù)水準(zhǔn)的提高。 2．服務(wù)目標(biāo) 據(jù)說花旗銀行的服務(wù)目標(biāo)已達到迪斯尼樂園般的水準(zhǔn)。具體地說，也就是“熱情而能干的員工適時提供服務(wù)，使顧客不致產(chǎn)生不便與問題。 3．提高服務(wù)水準(zhǔn)的具體做法 投資與法人部門從 1989年開始致力于服務(wù)的提高，但是個人金融部門于 1979年時就已在VISA和 MAWR信用卡部門展開了提高服務(wù)的活動。所有分公司每個月必須向總公司的經(jīng)營層匯報服務(wù)的實施狀況，這種頻率與業(yè)績報告相同，由此可見花旗銀行的經(jīng)營者對服務(wù)的重視程度。 4．服務(wù)提高的整體概念 下圖是花旗銀行有關(guān)服務(wù)提高的整體概念，另外，服務(wù)提高活動的目標(biāo)則包括以下三項： (1)顧客的滿意。 ． (2)利益的擴大。 (3)服務(wù)管理方法的確立。 5．服務(wù)的基本條件 花旗銀行認(rèn)為服務(wù)的基本條件包括以下三項： (1)優(yōu)秀的員工 優(yōu)秀的員工是指： . 。 因此，花旗銀行經(jīng)常選擇那些具有倫理觀念和士氣高昂的人加以教育和訓(xùn)練。同時為鼓勵員工，從 1983年起，每
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