客戶服務管理ppt(ppt90頁)(已修改)
2025-03-03 18:45 本頁面
【正文】 客戶服務的組織結構 服務的概念及內(nèi)涵 導論 第一節(jié) 理解客戶服務 一、導 論 企業(yè)競爭環(huán)境分析 傳統(tǒng)領域的競爭 ? 質(zhì)量領域 ? 傳統(tǒng)服務領域 ? 品牌領域 ? 價格領域 服務經(jīng)濟時代的到來 一、服務的概念 : 1）狹義的講 二、服務及客戶的內(nèi)涵 2）廣義的講（服務的特征） ? 無形性 ? 差異性 ? 同步性 ? 易失性 ? 不可分性 ? 不確定性 ? 有價性 ? 廣泛性 二、客戶的內(nèi)涵： ? 顧客 ? 客戶 四、客戶服務的定義及組織結構 一、客戶服務的定義： 是指通過提供產(chǎn)品和服務滿足客戶的需求，完成交易，并對交易現(xiàn)場的客戶服務活動及相關事宜實施管理的過程。 二、客戶服務的組織結構 客戶服務涵蓋的部門 客戶服務部組織結構設置 客戶服務目標 客戶服務 部的主要職責 客戶服務 的重要性 第二節(jié) 客戶服務部職責 一、客戶服務的重要性 優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務是企業(yè)本身最好的 品牌。 優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務給企業(yè)帶來巨大的 經(jīng)濟效益。 優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務使企業(yè)防止客戶流 失的最佳屏障。 優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務使企業(yè)發(fā)展壯大的 重要屏障。 二、 客戶服務部的主要職責 (一 )、制定 CS工作制度 (二 )、制定標準 (三 )、客戶信息管理 (四 )、客戶關系管理 (五 )、客戶質(zhì)量管理 (六 )、客戶投訴管理 (七 )、售后服務管理 (八 )、客戶承諾管理 ? 一、確立 CS理念： 制定客戶服務理念的目的： 第三節(jié) 客戶服務管理規(guī)劃 兩女學生剪發(fā)被要價 不交錢不讓走 二、確立正確的客戶服務理念 ?讓客戶滿意 ?對待客戶要像朋友一樣 ?為客戶解決問題 ?關愛客戶， 關愛員工 三、樹立優(yōu)質(zhì)客戶服務 客戶服務特性 1）程序特性： 是指一個企業(yè)為客戶所提供的服務的流程。 2）個人特性： 個人特性是指客戶服務人員在與客戶打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。 客戶服務類型 1）漠不關心型 2）按部就班型 3）熱情友好型 4）優(yōu)質(zhì)服務型 四、建立客戶服務行為標準 合理制定客戶服務標準 ?服務標準 — 是服務質(zhì)量標準的簡稱，是指服務機構用以指導和管理服務行為的規(guī)范。 ? 中國閩東企業(yè)信息網(wǎng)服務標準 一、服務行為標準 服務人員著裝整潔、得體 ,儀容自然、舉止文雅； 服務人員會話親切、誠懇謙虛，使用文明禮貌用語。 二、電話服務標準 時刻保持電話暢通，電話鈴響 4聲內(nèi)接聽（超過 4聲的應首先道歉），應答時要首先問候，然后報出單位名稱和姓名； 接到客戶咨詢電話時，應向客戶問好，詳細記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關部門或領導處理，應在 24小時內(nèi)給予答復； 在與客戶通話過程中，須等客戶先掛電話后再掛電話，不可強行掛斷； 三、辦公室服務標準 服務人員微笑接待、熱情真誠，做到來有迎聲、去有送聲、并及時遞上茶水； 實行首問負責制，被客戶首先詢問的服務人員，有責任引導客戶辦理（好）各種手續(xù)； 需要客戶填寫業(yè)務登記表時，要將表格雙手遞交予客戶，并給予熱情的指導和幫助； 遵循“先接先辦”的辦理原則，即在業(yè)務辦理過程中，若其他客戶查詢時，應微笑示意其稍作等候或引導其至其他服務人員處，不能因此怠慢了正在辦理業(yè)務的客戶； 臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務應照常辦理完畢后方可下班。 ? 四、業(yè)務部服務標準 在服務前，應與客戶預約時間，講明工作內(nèi)容和工作地點，請客戶予以配合； 與客戶會面時，應主動出示證件，并進行自我介紹； 遵守客戶內(nèi)部有關規(guī)章制度，尊重客戶的風俗習慣； 現(xiàn)場工作時，需借用客戶物品，應征得客戶同意，用完后先清潔再放回原處，并向客戶致謝； 五、 技術部服務標準 提前 5分鐘上崗，檢查計算機、打印機及上網(wǎng)連接等，做好各項準備工作； 承接的企業(yè)網(wǎng)站，應在 5個工作日內(nèi)完成，最遲不得超過 7天； 網(wǎng)頁制作直觀，色彩明快，圖像清晰，首頁應有“點擊進入”中文提示字樣； 優(yōu)質(zhì)客戶服務標準的要求 1） .明確性 2） .可衡量性 3） .可行性 4） .及時性 5） .吻合性 確立優(yōu)質(zhì)客戶服務標準的重要性 ? 為企業(yè)和企業(yè)員工明確了目標 ? 向企業(yè)員工傳達了期望 ? 是企業(yè)評價員工服務質(zhì)量的依據(jù) ? 是客戶對企業(yè)客戶服務起監(jiān)督作用 客戶服務行為規(guī)范 目的：使客戶服務工作規(guī)范化、流程化、標 準化。 酒店服務人員行為規(guī)
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