客戶服務(wù)管理ppt(ppt90頁)(編輯修改稿)
2025-03-13 18:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 敗的良好心態(tài) 四、綜合素質(zhì)要求 1．“客戶至上”的服務(wù)觀念 2．工作的獨立處理能力 3．各種問題的分析解決能力 4．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力 第四節(jié) 客戶服務(wù)人員激勵 生理需求： ? 當(dāng)努力用滿足這類需求來激勵下屬時，我們是基于這種假設(shè)，即人們?yōu)閳蟪甓ぷ?，主要關(guān)于收入、舒適等等，所以激勵時試圖利用增加工資、改善勞動條件、給予更多的業(yè)余時間和工間休息、提高福利待遇等來激勵員工。 安全需求： 如果管理人員認(rèn)為對員工來說安全需求最重要，他們就在管理中著重利用這種需要，強(qiáng)調(diào)規(guī)章制度、職業(yè)保障、福利待遇，并保護(hù)員工不致失業(yè)。如果員工對安全需求非常強(qiáng)烈時，管理者在處理問題時就不應(yīng)標(biāo)新立異，并應(yīng)該避免或反對冒險，而員工們將循規(guī)蹈距地完成工作。 社交需求： ? 管理者必須意識到，當(dāng)社求需求成為主要的激勵源時，工作被人們視為尋找和建立溫馨和諧人際關(guān)系的機(jī)會，能夠提供同事間社交往來機(jī)會的職業(yè)會受到重視。管理者感到下屬努力追求滿足這類需求時，通常會采取支持與贊許的態(tài)度，十分強(qiáng)調(diào)能為共事的人所接受，開展有組織的體育比賽和集體聚會等業(yè)務(wù)活動，并且遵從集體行為規(guī)范。 ? 尊重需求：在激勵員工時應(yīng)特別注意有尊重需求的管理人員，應(yīng)采取公開獎勵和表揚的方式。布置工作要特別強(qiáng)調(diào)工作的艱巨性以及成功所需要的高超技巧等。頒發(fā)榮譽(yù)獎?wù)?、在公司的刊物上發(fā)表表揚文章、公布優(yōu)秀員工光榮榜等用段都可以提高人們對自己工作的自豪感。 自我實現(xiàn)需求： 重視這種需求的管理者會認(rèn)識到，無論那種工作都可以進(jìn)行創(chuàng)新，創(chuàng)造性 并非管理人員獨有，而是每個人都期望擁有的。為了使工作有意義，強(qiáng)調(diào)自我實現(xiàn)的管理者，會在設(shè)計工作時考慮運用適應(yīng)復(fù)雜情況的策略，會給身懷絕技的人委派特別任務(wù)以施展才華，或者在設(shè)計工作程序和制定執(zhí)行計劃時為員工群體留有余地。 第四章 大客戶服務(wù)管理 第一節(jié) 客戶服務(wù)分級 一、 客戶服務(wù)分級的必要性 二、理論客戶服務(wù)分級的主要 一個典型的帕累托曲線 ABC 分類法 A 關(guān)鍵客戶 B 主要客戶 C 普通客戶 頂級客戶 主要客戶 普通客戶 小客戶 〉 80% 〉 60% 〉 40% 〈 40% 客戶金字塔 第二節(jié) 核心客戶管理 ? 客戶層級分類 鉑金層級（超重量級） 黃金層級（重量級） 鋼鐵層級 （輕量級） 重鉛層級（次輕量級） ? 一、大客戶管理概念： 大客戶定義： 市場上賣方認(rèn)為具有戰(zhàn)略意義的客戶。 —— Millmanwilson 大客戶管理起源 第三節(jié) 大客戶管理 二、大客戶管理的目的： ?80\20原理 ?企業(yè)業(yè)務(wù)增長壓力 ?企業(yè)利潤及成本考慮 ?企業(yè)和市場全球化發(fā)展的要求 ?科技發(fā)展，生產(chǎn)力過剩 ，競爭加劇的因素 ?基于客戶關(guān)系管理的考慮 U2 客戶忠誠度管理 U1 客戶滿意度管理 U3 預(yù)防客戶流失管理 第五章 客戶滿意度與忠誠度管理 第一節(jié) 客戶滿意度管理 一、客戶滿意的定義 ? 客戶滿意： 是一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 二、客戶滿意的分類 （一）橫向?qū)用? ? 理念滿意 ?行為滿意 ?視聽滿意 ?產(chǎn)品滿意 ?服務(wù)滿意 （二）縱向?qū)用? ? 物質(zhì)滿意層 ?精神滿意層 ?社會滿意層 期望預(yù)期 〉 實際感知 超滿意 不滿意 期望預(yù)期 〈 實際感知 期望預(yù)期 = 實際感知 滿意 客戶滿意度 =理想產(chǎn)品 實際產(chǎn)品 三、客戶滿意度衡量 影響客戶滿意度的因素 ?貼近客戶 ?關(guān)注細(xì)節(jié) ?讓客戶感動 ?聘用客戶喜歡的服務(wù)人員 ?與客戶接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求 ?補(bǔ)救并創(chuàng)造聲譽(yù) 五、提高客戶滿意度的方法 一、客戶滿意度和客戶忠誠度的區(qū)別 客戶滿意度 ≠客戶的忠誠度 ?客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露出的態(tài)度；滿意度衡量的是客戶的期望和感受 。 ?但客戶的忠誠是一種持續(xù)交易的行為，是為促進(jìn)客戶重復(fù)購買的發(fā)生。忠誠度反映客戶未來的購買行動和購買承諾。 第二節(jié) 客戶忠誠度管理 客戶忠誠的表現(xiàn)形式 關(guān)注、支持 反復(fù)購買 排他 推薦、宣傳 ?客戶忠誠識別 客戶忠誠對企業(yè)的意義 ?使銷售量上升 ?加強(qiáng)競爭地位 ?減少營銷費用 ?避免了價格戰(zhàn) ?利于新品推廣 根據(jù)客戶忠誠的內(nèi)涵，可將客戶忠誠分為六類 ?壟斷忠誠 ?源于產(chǎn)品或服務(wù)的壟斷，客戶別無選擇。例如自來水、電 ?惰性忠誠 ?出于方便的考慮，或因為惰性而保持的忠誠 ?潛在忠誠 ?客戶對企業(yè)具有好感，卻因一些額外的客觀因素限制了這種需求 ?親緣忠誠 ?企業(yè)自身的雇員或其親屬，例如汽車、電信 ?激勵忠誠 （價
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