客戶(hù)服務(wù)管理ppt(ppt90頁(yè))(編輯修改稿)
2025-03-13 18:45 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 敗的良好心態(tài) 四、綜合素質(zhì)要求 1．“客戶(hù)至上”的服務(wù)觀念 2．工作的獨(dú)立處理能力 3．各種問(wèn)題的分析解決能力 4．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力 第四節(jié) 客戶(hù)服務(wù)人員激勵(lì) 生理需求： ? 當(dāng)努力用滿(mǎn)足這類(lèi)需求來(lái)激勵(lì)下屬時(shí)，我們是基于這種假設(shè)，即人們?yōu)閳?bào)酬而工作，主要關(guān)于收入、舒適等等，所以激勵(lì)時(shí)試圖利用增加工資、改善勞動(dòng)條件、給予更多的業(yè)余時(shí)間和工間休息、提高福利待遇等來(lái)激勵(lì)員工。 安全需求： 如果管理人員認(rèn)為對(duì)員工來(lái)說(shuō)安全需求最重要，他們就在管理中著重利用這種需要，強(qiáng)調(diào)規(guī)章制度、職業(yè)保障、福利待遇，并保護(hù)員工不致失業(yè)。如果員工對(duì)安全需求非常強(qiáng)烈時(shí)，管理者在處理問(wèn)題時(shí)就不應(yīng)標(biāo)新立異，并應(yīng)該避免或反對(duì)冒險(xiǎn)，而員工們將循規(guī)蹈距地完成工作。 社交需求： ? 管理者必須意識(shí)到，當(dāng)社求需求成為主要的激勵(lì)源時(shí)，工作被人們視為尋找和建立溫馨和諧人際關(guān)系的機(jī)會(huì)，能夠提供同事間社交往來(lái)機(jī)會(huì)的職業(yè)會(huì)受到重視。管理者感到下屬努力追求滿(mǎn)足這類(lèi)需求時(shí)，通常會(huì)采取支持與贊許的態(tài)度，十分強(qiáng)調(diào)能為共事的人所接受，開(kāi)展有組織的體育比賽和集體聚會(huì)等業(yè)務(wù)活動(dòng)，并且遵從集體行為規(guī)范。 ? 尊重需求：在激勵(lì)員工時(shí)應(yīng)特別注意有尊重需求的管理人員，應(yīng)采取公開(kāi)獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)的方式。布置工作要特別強(qiáng)調(diào)工作的艱巨性以及成功所需要的高超技巧等。頒發(fā)榮譽(yù)獎(jiǎng)?wù)?、在公司的刊物上發(fā)表表?yè)P(yáng)文章、公布優(yōu)秀員工光榮榜等用段都可以提高人們對(duì)自己工作的自豪感。 自我實(shí)現(xiàn)需求： 重視這種需求的管理者會(huì)認(rèn)識(shí)到，無(wú)論那種工作都可以進(jìn)行創(chuàng)新，創(chuàng)造性 并非管理人員獨(dú)有，而是每個(gè)人都期望擁有的。為了使工作有意義，強(qiáng)調(diào)自我實(shí)現(xiàn)的管理者，會(huì)在設(shè)計(jì)工作時(shí)考慮運(yùn)用適應(yīng)復(fù)雜情況的策略，會(huì)給身懷絕技的人委派特別任務(wù)以施展才華，或者在設(shè)計(jì)工作程序和制定執(zhí)行計(jì)劃時(shí)為員工群體留有余地。 第四章 大客戶(hù)服務(wù)管理 第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)分級(jí) 一、 客戶(hù)服務(wù)分級(jí)的必要性 二、理論客戶(hù)服務(wù)分級(jí)的主要 一個(gè)典型的帕累托曲線(xiàn) ABC 分類(lèi)法 A 關(guān)鍵客戶(hù) B 主要客戶(hù) C 普通客戶(hù) 頂級(jí)客戶(hù) 主要客戶(hù) 普通客戶(hù) 小客戶(hù) 〉 80% 〉 60% 〉 40% 〈 40% 客戶(hù)金字塔 第二節(jié) 核心客戶(hù)管理 ? 客戶(hù)層級(jí)分類(lèi) 鉑金層級(jí)（超重量級(jí)） 黃金層級(jí)（重量級(jí)） 鋼鐵層級(jí) （輕量級(jí)） 重鉛層級(jí)（次輕量級(jí)） ? 一、大客戶(hù)管理概念： 大客戶(hù)定義： 市場(chǎng)上賣(mài)方認(rèn)為具有戰(zhàn)略意義的客戶(hù)。 —— Millmanwilson 大客戶(hù)管理起源 第三節(jié) 大客戶(hù)管理 二、大客戶(hù)管理的目的： ?80\20原理 ?企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)壓力 ?企業(yè)利潤(rùn)及成本考慮 ?企業(yè)和市場(chǎng)全球化發(fā)展的要求 ?科技發(fā)展，生產(chǎn)力過(guò)剩 ，競(jìng)爭(zhēng)加劇的因素 ?基于客戶(hù)關(guān)系管理的考慮 U2 客戶(hù)忠誠(chéng)度管理 U1 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 U3 預(yù)防客戶(hù)流失管理 第五章 客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理 第一節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 一、客戶(hù)滿(mǎn)意的定義 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意： 是一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。 二、客戶(hù)滿(mǎn)意的分類(lèi) （一）橫向?qū)用? ? 理念滿(mǎn)意 ?行為滿(mǎn)意 ?視聽(tīng)滿(mǎn)意 ?產(chǎn)品滿(mǎn)意 ?服務(wù)滿(mǎn)意 （二）縱向?qū)用? ? 物質(zhì)滿(mǎn)意層 ?精神滿(mǎn)意層 ?社會(huì)滿(mǎn)意層 期望預(yù)期 〉 實(shí)際感知 超滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意 期望預(yù)期 〈 實(shí)際感知 期望預(yù)期 = 實(shí)際感知 滿(mǎn)意 客戶(hù)滿(mǎn)意度 =理想產(chǎn)品 實(shí)際產(chǎn)品 三、客戶(hù)滿(mǎn)意度衡量 影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素 ?貼近客戶(hù) ?關(guān)注細(xì)節(jié) ?讓客戶(hù)感動(dòng) ?聘用客戶(hù)喜歡的服務(wù)人員 ?與客戶(hù)接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求 ?補(bǔ)救并創(chuàng)造聲譽(yù) 五、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法 一、客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度的區(qū)別 客戶(hù)滿(mǎn)意度 ≠客戶(hù)的忠誠(chéng)度 ?客戶(hù)滿(mǎn)意度是一種心理的滿(mǎn)足，是客戶(hù)在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度；滿(mǎn)意度衡量的是客戶(hù)的期望和感受 。 ?但客戶(hù)的忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為，是為促進(jìn)客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的發(fā)生。忠誠(chéng)度反映客戶(hù)未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)和購(gòu)買(mǎi)承諾。 第二節(jié) 客戶(hù)忠誠(chéng)度管理 客戶(hù)忠誠(chéng)的表現(xiàn)形式 關(guān)注、支持 反復(fù)購(gòu)買(mǎi) 排他 推薦、宣傳 ?客戶(hù)忠誠(chéng)識(shí)別 客戶(hù)忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)的意義 ?使銷(xiāo)售量上升 ?加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)地位 ?減少營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用 ?避免了價(jià)格戰(zhàn) ?利于新品推廣 根據(jù)客戶(hù)忠誠(chéng)的內(nèi)涵，可將客戶(hù)忠誠(chéng)分為六類(lèi) ?壟斷忠誠(chéng) ?源于產(chǎn)品或服務(wù)的壟斷，客戶(hù)別無(wú)選擇。例如自來(lái)水、電 ?惰性忠誠(chéng) ?出于方便的考慮，或因?yàn)槎栊远３值闹艺\(chéng) ?潛在忠誠(chéng) ?客戶(hù)對(duì)企業(yè)具有好感，卻因一些額外的客觀因素限制了這種需求 ?親緣忠誠(chéng) ?企業(yè)自身的雇員或其親屬，例如汽車(chē)、電信 ?激勵(lì)忠誠(chéng) （價(jià)
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