【導(dǎo)讀】業(yè)管理提出更高的要求。針對(duì)此諸多戶層面，我們確立了物業(yè)。管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。理的典范，樹(shù)立起獨(dú)樹(shù)一幟的名牌物業(yè)形象。競(jìng)爭(zhēng)能力的物業(yè)管理企業(yè)之一，K地最鮮明的特色是敢于創(chuàng)。除在內(nèi)部管理上率先實(shí)行“內(nèi)?！皞€(gè)性服務(wù)”概念并悉心實(shí)踐，秀人才，擁有成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。斷增加，管理水平在不斷提高。的物業(yè)管理人員隊(duì)伍。同時(shí)，我們將持續(xù)推行“職業(yè)管理處主任年”管。場(chǎng)的發(fā)展培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才。K地物業(yè)歷來(lái)重視培訓(xùn)工作，建立了理論學(xué)習(xí)和實(shí)際演練相結(jié)合。性風(fēng)格，社區(qū)規(guī)范要高度一致，社區(qū)行為具有高品位的文化意義。準(zhǔn)，在社區(qū)綠化、社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍以及社區(qū)服務(wù)方面，地特色，落實(shí)“國(guó)優(yōu)”物業(yè)量化管理標(biāo)準(zhǔn)；引入K地“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”的管理概念。時(shí)會(huì)即時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)戶提供及時(shí)滿意的服務(wù)。到保潔員，充分尊重業(yè)戶的私密空間。理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤。高創(chuàng)維研發(fā)中心的物業(yè)管理水平。

　　

【正文】 2. 崗位職責(zé)和物業(yè) 管理運(yùn)作制度 二天 公司 管理處全體人員 內(nèi)部培訓(xùn) 崗位考核 掌握崗位要求和考核標(biāo)準(zhǔn) 13. 房屋整體布局、 水電設(shè)施、消防設(shè)施、電梯性能、中央 冷氣設(shè)備、智能監(jiān) 控系統(tǒng)、環(huán)境導(dǎo)示 系二天 設(shè)計(jì)、安裝單位 管理處全體人員 外部培訓(xùn) 考核 熟 悉 社 區(qū) 管理、運(yùn)行 序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn) 時(shí)間 授課方 參加 人員 培訓(xùn)方式 考核方式 培訓(xùn)目標(biāo) 統(tǒng)等內(nèi)容介紹 14. 房屋驗(yàn)收交接程序 一天 公司 管理、維修技術(shù)人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 要求掌握房屋交接的全過(guò)程 15. 公用設(shè)施及設(shè)備 維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 公司 管理、維修人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 明確公用設(shè)施維修范圍及標(biāo)準(zhǔn) 16. 業(yè)戶裝修管理辦法 一天 公司 管理處全體人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉裝修管理要點(diǎn) 17. 治安保衛(wèi)工作目 標(biāo)及作業(yè)程序 三天 公司 保安人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標(biāo) 18. 清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及 作業(yè)程序 三天 公司 保潔人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標(biāo) 19. 綠化標(biāo)準(zhǔn)及 作業(yè) 程序 三天 公司 綠化人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉綠化范圍和目標(biāo) 20. 智能化系統(tǒng)操作 程序 十天 公司 管理處全體人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟 悉 系 統(tǒng) 程序、要求 21. 各工種工作技藝 和服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范及 人際溝通技巧 一天 公司 管理處全體人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 行為、語(yǔ)言規(guī)范及技巧 22. 消防職責(zé)及滅火 作戰(zhàn)實(shí)施程序和急 救常識(shí) 一天 公司 管理處全體人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 掌握應(yīng)急方案及常識(shí) 序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn) 時(shí)間 授課方 參加 人員 培訓(xùn)方式 考核方式 培訓(xùn)目標(biāo) 23. 代客維修服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 公司 管理、維修及服務(wù)人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 了解代客服務(wù)范圍及要求 24. 業(yè)戶有關(guān)保密事 項(xiàng)和管理人員 熟記 事項(xiàng) 一天 公司 管理處全體人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 確保業(yè)戶資料保密和熟記率達(dá) 100% (2) 正常管理期員工培訓(xùn)計(jì)劃 序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)時(shí)間 授課方 參加人員 培訓(xùn)方式 考核方式 培訓(xùn)目標(biāo) 1. 電 腦 網(wǎng) 絡(luò) 及 管理培訓(xùn) 十天 聘請(qǐng)電腦專家授課 管理處管理人員及相關(guān)工作 內(nèi)部培訓(xùn) 考試 了解、掌握電腦 網(wǎng) 絡(luò) 管 理根述及應(yīng)用 2. 管 理 技 能 知 識(shí)培訓(xùn) 三天 聘請(qǐng)物業(yè)管理專家授課 管理處全體員工分批進(jìn)行 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 提 高 員 工 與業(yè)戶、業(yè)戶的溝 通 技 巧 和管理水平 3. 組織協(xié)調(diào)、公共關(guān) 系 及 公 眾 形象培訓(xùn) 二天 公司 管理處全體 員工分批進(jìn)行 內(nèi)部培訓(xùn) 知識(shí)考核 增 強(qiáng) 組 織 協(xié)調(diào) 能 力 和 公共關(guān)系處理，建 立 良 好 的公眾形象 4. 治安員隊(duì)列、戰(zhàn)術(shù) 拳 術(shù) 及 體 能等培訓(xùn) 七天 管理處治安員及骨干 輪崗培訓(xùn) 考核 掌 握 治 安 員現(xiàn) 代 軍 事 知識(shí)、提高防衛(wèi)能力 5. 有 關(guān) 主 管 單 位安排、規(guī)定必須參 加 的 業(yè) 務(wù) 培訓(xùn) 有關(guān)管理服務(wù)人員 外部培訓(xùn) 考核 根 據(jù) 規(guī) 定 要求 以 提 高 業(yè)務(wù)管理水平 6. 維 修 服 務(wù) 人 員升級(jí)培訓(xùn) 根據(jù)實(shí)際情況安排 有關(guān)主管部門(mén) 維修、服務(wù)人員 外部培訓(xùn) 確 保 每 年 該類 人 員 10%以 上 達(dá) 到 中級(jí) 技 工 等 級(jí)證書(shū) 7. 治 安 保 衛(wèi) 人 員隊(duì)列、體能、擒拿 格 斗 及 消 防知識(shí)培訓(xùn) 每年確保十五天以上 公司 治安隊(duì)衛(wèi)全體員工 內(nèi)部輪流培訓(xùn) 考核 提 高 治 安 人員業(yè)務(wù)素質(zhì) 8. 勞 動(dòng) 安 全 衛(wèi) 生培訓(xùn) 一天 公司 管理處全體員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉、了解勞動(dòng) 安 全 衛(wèi) 生知識(shí) 9. 消 防 技 能 訓(xùn) 練及演習(xí) 三天 市消防局 管理處全體義務(wù)消防員 內(nèi)部輪流培訓(xùn) 結(jié)合“ 119”活動(dòng)進(jìn)行 掌 握 消 防 技能 知 識(shí) 和 實(shí)戰(zhàn)能力 (3) 附了上述在職培訓(xùn)項(xiàng)目外，我們還將對(duì)管理處員工進(jìn)行下述緊急事件處理培訓(xùn)： 火警應(yīng)變； 電力故障； 上、下水管道爆破； 雷暴和臺(tái)風(fēng)； 盜竊與搶劫； 處理可疑物體與恐嚇電話； 處理業(yè)戶投訴； 區(qū)內(nèi)違例或遺棄車 輛； 拾獲財(cái)物。 (4) 言行規(guī)范與儀容儀表的要求 公司《員工手冊(cè)》對(duì)管理處員工行為規(guī)范和儀容表要求如下： ? 熱愛(ài)物業(yè)管理工作，努力鉆研物業(yè)管理專業(yè)技術(shù)知識(shí)，認(rèn)真、及時(shí)地完成本職工作。 ? 忠誠(chéng)正直，嚴(yán)守信用，關(guān)心集體，團(tuán)結(jié)同事，不弄虛作假，不陽(yáng)奉陰違，不收受或索取任何形式的禮物或傭金。 ? 自覺(jué)維護(hù)社區(qū)聲譽(yù)，要求部門(mén)之間、員工之間具有真誠(chéng)合作的精神，高效率地為業(yè)戶排憂解難，急業(yè)戶之所急，不互相推諉、扯皮。 ? 具有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)和安全觀念，貫徹質(zhì)量體系，遵守操作規(guī)程，杜絕責(zé)任事故。 ? 提倡勤儉節(jié)約，自覺(jué)為單位增收節(jié)支，千方百計(jì)降 低各項(xiàng)管理費(fèi)用。 ? 工作時(shí)間要穿統(tǒng)一制作的工作服。外出辦事允許穿其他服裝。 ? 工作時(shí)間要佩戴工作牌，統(tǒng)一佩掛在左胸處。 ? 遵守勞動(dòng)紀(jì)律。不遲到，不早退，不曠工，工作時(shí)間工吃零食，不炒股票，不串崗閑聊，不看與工作業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書(shū)籍和雜志，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。 ? 講究?jī)x表，樹(shù)立文明健康的形象。工作時(shí)間不坦胸露背，不在辦公區(qū)域吸煙，禁止隨地亂丟煙頭。不佩戴戒指、耳環(huán)和過(guò)于外露的項(xiàng)鏈、手鏈等飾物，不留長(zhǎng)指甲。男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)胡須；女員工不得上濃裝，不得在指甲上涂色。 ? 注重文明禮貌。對(duì)業(yè)戶和同事要面帶微笑，多用敬語(yǔ)，“請(qǐng)” 、“謝”字不離口。所有外來(lái)電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接管，接電話時(shí)先說(shuō)“您好”，報(bào)單位。對(duì)業(yè)戶，任何時(shí)候不準(zhǔn)講“不知道”、“不是我的事”。要注意稱呼業(yè)戶姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“小姐”、“女士”，杜絕“喂”字稱呼。 ? 環(huán)境管理，要身先士卒。要保持辦公室和其它管理用房的清潔衛(wèi)生。個(gè)人桌面整齊干凈，玻璃板下不亂壓圖片、名片、飾物等。做到不隨地吐痰，不亂丟雜物，不講臟話、粗話，不損壞公物，不亂停放車輛。在集體宿舍居住的員工必須保持宿舍清潔、安靜，不留外人在宿舍過(guò)夜。 ? 遵守國(guó)家法律、法規(guī)和深圳市民公約。不酗酒， 不打架斗毆，不參與黃、賭、毒等違法行為。 ? 注意保密。未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)管理處及公司之任何資料，管理處的一切有關(guān)文件和資料不得交給無(wú)關(guān)人員。如有他人參觀、學(xué)習(xí)或咨詢，應(yīng)由管理處統(tǒng)一安排接待。 (5) 公眾形象規(guī)范 公眾形象是現(xiàn)代企業(yè)贏得市場(chǎng)的客觀要求，是企業(yè)文化的必然反映。公司通過(guò)以下措施保證了企業(yè)的卓越信譽(yù)。 ? 以企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成公司特有的企業(yè)文化，使全體員工形成共同的價(jià)值觀和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)公司創(chuàng)建中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。 企業(yè)精神：敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新 經(jīng)營(yíng)管理理念：以人為 本，以業(yè)戶滿意為目標(biāo)，為社會(huì)提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)。 ? 以《員工手冊(cè)》規(guī)范員工的行為，展示公司良好形象。 ? 以 ISO9002 質(zhì)量體系確保規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)。 ? 以統(tǒng)一、簡(jiǎn)潔、鮮明的 CI 設(shè)計(jì)，體現(xiàn) K 地文化內(nèi)涵。 關(guān)于員工的管理 具體的物業(yè)管理服務(wù)主要是由員工來(lái)實(shí)施的。想要員工對(duì)服務(wù)對(duì)象—— 業(yè)戶微笑，首先要管理者對(duì)員工的微笑。 （ 1）管理者以員工必須具備服務(wù)意識(shí)，重視每一個(gè)員工，注重員工的感受，在工作中結(jié)合“原則與彈性原則”，鼓勵(lì)員工的進(jìn)步，修正員工的失誤。 （ 2）加強(qiáng)員工實(shí)際操作的品質(zhì)管理督導(dǎo)，有針對(duì)性地具體 實(shí)施員工訓(xùn)練，關(guān)心員工的成長(zhǎng)。 （ 3）適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，結(jié)合“指令”的信息傳達(dá)、實(shí)施過(guò)程，進(jìn)行必要的效果追蹤，增強(qiáng)員工的“參予感”，使員工自覺(jué)其的重要性。 （ 4）主動(dòng)了解員工的需要，使員工保持良好的溝通，激發(fā)員工士氣，倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)合作精神。 六、管理指標(biāo)的承諾及措施 （一）外墻破損率 深圳市標(biāo)準(zhǔn) 98% 承諾指標(biāo) 100% 實(shí)施措施： K 地公司 —— ISO9002《建筑物的維護(hù)》程序文件執(zhí)行，指定維修技術(shù)人員，專職負(fù)責(zé)區(qū)域巡查，建檔記錄，確保外觀整潔，無(wú)破損立面、無(wú)改變使用功能、無(wú)亂搭建公共設(shè)施及通道無(wú)隨意占用現(xiàn)象出現(xiàn)。 計(jì)算測(cè)定依據(jù)：不得出現(xiàn)外墻有破損和污銹跡現(xiàn)象，空調(diào)架、排水管安裝統(tǒng)一有序，無(wú)任何亂搭建、亂懸掛、亂張貼現(xiàn)象。無(wú)擅自改變房屋用途，樓號(hào)和引路標(biāo)識(shí)不得缺損，修繕制度或便民報(bào)修措施得到落實(shí)。 （二）房屋零修、急修及時(shí)率： 深圳市標(biāo)準(zhǔn) 99% 承諾指標(biāo) 100% 實(shí)施措施：按照 K 地公司 —— ISO9002《物業(yè)的維修服務(wù)》程序文件執(zhí)行，在接到維修通知時(shí)保證在十分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，零修現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)完成，急修不過(guò)夜，在保修期內(nèi)如承建單位不能及時(shí)處理的，管理處本著先處理后協(xié)商的辦事原則，并按照《維修回訪制度》 進(jìn)行回訪及記錄，搞好質(zhì)量跟蹤。 計(jì)算測(cè)定依據(jù)：在每次接到維修通知時(shí)，維修人員要詳細(xì)填寫(xiě)維修單，注明需維修地點(diǎn)、報(bào)修事項(xiàng)、報(bào)修時(shí)間、待維修完成后，由報(bào)修人填寫(xiě)到達(dá)時(shí)間和實(shí)際維修時(shí)間，最后由維修技術(shù)人員填寫(xiě)維修質(zhì)量驗(yàn)收結(jié)果交報(bào)維修人簽字認(rèn)可，以上程序不得出現(xiàn)任何漏填及不真實(shí)現(xiàn)象。根據(jù)維修通知書(shū)檢查維修回訪記錄，不能出現(xiàn)缺回訪或記錄情況發(fā)生。 （三）保潔率： 深圳市標(biāo)準(zhǔn) 99% 承諾指標(biāo) % 實(shí)施措施：按照 K 地公司 —— ISO9902《物業(yè)管理區(qū)的清潔管理》程序文件執(zhí)行，由專職保潔員二十四小時(shí)進(jìn)行保 潔，并招待巡查制度，建檔記錄，由保潔主管監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)打分，逐項(xiàng)考評(píng)，確保社區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無(wú)環(huán)境污染現(xiàn)象。 計(jì)算測(cè)定依據(jù)：建立健全檢查管理制度，不得出現(xiàn)制度不落實(shí)、環(huán)衛(wèi)設(shè)備不完善情況出現(xiàn)，樓天面、通道、樓梯間、區(qū)內(nèi)道路、綠化地等不得出現(xiàn)大面積或大宗污漬。小宗垃圾（煙頭、紙屑、痰跡）每 500平方米控制在 1 處以下。整體環(huán)境及設(shè)施好，定期進(jìn)行消殺。 （四）維修工程質(zhì)量合格率及回訪率 深圳市標(biāo)準(zhǔn) 100% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 100% 實(shí)施措施：按照公司 —— ISO9002《物業(yè)維修服務(wù)》、《維修回訪制度》程序文 件執(zhí)行，分項(xiàng)檢查，并通過(guò)質(zhì)檢人員的檢查和用戶的驗(yàn)收來(lái)確保維修質(zhì)量，滿足業(yè)戶需要，并做好回訪記錄，建檔造冊(cè)，使業(yè)戶滿意。 計(jì)算測(cè)定依據(jù)：社區(qū)所有維修工程都必須具有詳細(xì)的維修記錄及驗(yàn)收記錄，主要維修工程要建檔造冊(cè)，并由質(zhì)檢人員簽署驗(yàn)收合格單，每項(xiàng)維修工程完工后，對(duì)用戶進(jìn)行回訪，并針對(duì)回訪情況提出整改措施。 （五）路燈完好率 深圳市標(biāo)準(zhǔn) 95% 承諾指標(biāo) 100% 1）實(shí)施措施：按照 K 地公司 —— ISO9002《公用設(shè)施管理》程序文件執(zhí)行，指定專職公用設(shè)施管理員，進(jìn)行維護(hù)管理，實(shí)行巡查制度，建檔記錄及時(shí)維護(hù)，由 維修主管監(jiān)督，確保路燈完好無(wú)損，正常使用。 2）計(jì)算測(cè)定依據(jù)：社區(qū)內(nèi)路燈隨時(shí)處在完好狀態(tài)中，在二十四小時(shí)中無(wú)論任何時(shí)間段出現(xiàn)故障做到及時(shí)修復(fù)，做好維修記錄，填寫(xiě)巡視日記，確保正常使用。 （六）社區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 深圳市指標(biāo) 1‰ 承諾指標(biāo) 1‰以下 實(shí)施措施：實(shí)行二十四小時(shí)保安巡視制度，設(shè)立二十四小時(shí)報(bào)警中心，充分利用社區(qū)智能化設(shè)施，落實(shí)保安員崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域及重點(diǎn)部位，實(shí)行定崗與巡查相結(jié)合的轄區(qū)式管理，確保社區(qū)人身財(cái)產(chǎn)安全。 計(jì)算測(cè)定依據(jù)：對(duì)保安員隊(duì)伍實(shí)行一體化管理，實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理和訓(xùn) 練。認(rèn)真落實(shí)巡邏及管理制度，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)素制裁考核并填寫(xiě)考核記錄，建檔管理，嚴(yán)格實(shí)行淘汰機(jī)制，每個(gè)保安員都必須熟悉轄區(qū)情況，言行規(guī)范，文明執(zhí)勤。 （七）大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 深圳市標(biāo)準(zhǔn) 99% 承