淺談新經(jīng)濟(jì)時(shí)代如東移動(dòng)的體驗(yàn)營(yíng)銷-資料下載頁(yè)
2024-09-15 23:04本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】中國(guó)移動(dòng)無(wú)疑是幸運(yùn)的，同時(shí)，我們也應(yīng)該看到我國(guó)的。和08年奧運(yùn)會(huì)的舉行，中國(guó)的通訊市場(chǎng)已被推向了世界，有學(xué)者預(yù)言：08年后，我們對(duì)于通信市場(chǎng)曾經(jīng)有過(guò)的。務(wù)體制的國(guó)外通訊公司。服務(wù)經(jīng)濟(jì)理念和優(yōu)秀的市場(chǎng)營(yíng)銷策略才是企業(yè)的首要任務(wù)。鉆石的璀璨光芒逐漸顯露。調(diào)的TESIRO通靈亞洲旗艦店。這是打造店面，更是TESIRO. 價(jià)值幾千甚至幾萬(wàn)一枚的鉆戒，和幾十塊錢(qián)一個(gè)的蛋糕，他們都在熟練揮舞著同一個(gè)營(yíng)銷模式——體驗(yàn)營(yíng)銷。市場(chǎng)，是體驗(yàn)營(yíng)銷的市場(chǎng)。親歷親為，感受氛圍，體驗(yàn)理念就是體驗(yàn)營(yíng)銷的真諦。刺激并對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的直接觀察和參與促成。消費(fèi)和品牌忠誠(chéng)度即消費(fèi)指名度。務(wù)中獲得的一組利益，包括經(jīng)濟(jì)的、功能的、心理的效益)，的關(guān)鍵性和決定性因素；的計(jì)劃，實(shí)施與控制的管理過(guò)程；有人說(shuō)體驗(yàn)營(yíng)銷是21世紀(jì)營(yíng)銷戰(zhàn)中最有力的秘密武器，能與特色以及對(duì)消費(fèi)者的利益，通過(guò)產(chǎn)品的銷售獲利。傳統(tǒng)營(yíng)銷方式認(rèn)為顧客是理性
【正文】 戶的溝通上，其實(shí) 這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。對(duì)產(chǎn)品、客戶的思考是應(yīng)沒(méi)有范圍和止境的，這主要來(lái)源于我們對(duì)產(chǎn)品的判斷、鑒別和對(duì)客戶的調(diào)查、理解，還要大量了解產(chǎn)品、客戶反饋的信息，虛心聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和建議，乃至其提出的批評(píng)和投訴，從而更新、完善產(chǎn)品，改進(jìn)、提升服務(wù)。體驗(yàn)式營(yíng)銷的思考應(yīng)突出其“ 與眾不同 ” 、 “ 推陳出新 ” 和 “ 出類拔萃 ” ，這樣，相關(guān)的產(chǎn)品才有競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力，才能使客戶 “ 愛(ài)不釋手 ” ，鐘愛(ài)有加，從而使廣大客戶形成產(chǎn)品偏好，并樂(lè)意持久地使用它。 四、優(yōu)先優(yōu)惠優(yōu)質(zhì)即時(shí)服務(wù)，吸引廣大客戶呈現(xiàn)“紛至沓 12 來(lái)”般的營(yíng)銷效果。 體驗(yàn)式營(yíng)銷的核心是行動(dòng)。行動(dòng) 營(yíng)銷的目標(biāo)是影響企業(yè)的舉措趨向合理有效和營(yíng)銷人員身體力行的有形體驗(yàn)、生活型態(tài)與互動(dòng)。行動(dòng)營(yíng)銷應(yīng)通過(guò)營(yíng)銷、服務(wù)人員的優(yōu)先、優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)的即時(shí)服務(wù)，吸引廣大客戶呈現(xiàn)出 “ 紛至沓來(lái) ” 般的營(yíng)銷效果。在這里我們要突出消費(fèi)者的體驗(yàn)感受，要將營(yíng)銷服務(wù)人員的行動(dòng)有效傳遞給廣大消費(fèi)者，使他們 “ 感同身受 ” 。 “ 行動(dòng)是最好的語(yǔ)言 ” ，由此使他們覺(jué)得這 “ 零缺陷 ” 的服務(wù)是無(wú)可挑剔且盡善盡美的。這樣，廣大客戶就會(huì)被說(shuō)服、被吸引、被召喚，并為此傾心相向，贏得其關(guān)注和青睞，投之以信賴和忠誠(chéng)。這里值得說(shuō)明的是當(dāng)前眾多的 通訊 運(yùn)營(yíng)商比較重視對(duì)其大客戶采 取 “ 三優(yōu) ” 服務(wù)的行動(dòng)，而對(duì)中小客戶的服務(wù)則有所偏差，其實(shí)從體驗(yàn)營(yíng)銷的角度來(lái)講，這是做得不夠且不全面的。體驗(yàn)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)的是行動(dòng)的一致和統(tǒng)一，之于 通訊 產(chǎn)品，大客戶需要體驗(yàn)，中小客戶亦需要體驗(yàn)，因此我們行動(dòng)營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該是一樣的，都必須盡可能地體現(xiàn) “ 三優(yōu) ”服務(wù)的原則。至于按各項(xiàng) 通訊 產(chǎn)品及相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，在不超出時(shí)限要求之下，根據(jù)主次先后、分輕重緩急而開(kāi)展個(gè)性化、差異化，乃至定制化的服務(wù)，這是與行動(dòng)營(yíng)銷的宗旨不相矛盾的。只有這樣，我們的廣大客戶才能通過(guò) “ 感同身受 ” 的體驗(yàn)，覺(jué)得相關(guān) 移動(dòng) 產(chǎn)品之好、之值得使用， 之賦有理想的價(jià)值取向，而 “ 應(yīng)者如云 ” 并 “ 紛至沓來(lái) ” 地體驗(yàn)它們。 五、貼近貼切貼心雙向溝通，堅(jiān)定廣大客戶確立“從一而終”般的忠實(shí)信念。 溝通屬于伯德 施密特博士提出的體驗(yàn)式營(yíng)銷中的關(guān)聯(lián)營(yíng)銷模塊。關(guān)聯(lián)營(yíng)銷的實(shí)施手段即是溝通，由溝通而產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，由關(guān)聯(lián)而進(jìn)行溝通。關(guān)聯(lián)還包括對(duì)感官、情感、思考和行動(dòng)營(yíng)銷等層面的聯(lián)系。關(guān)聯(lián)營(yíng)銷往往超越私人情感、 13 人格和個(gè)性，加上了 “ 個(gè)人體驗(yàn) ” ，而且與個(gè)人對(duì)理想自我、他人、或是企業(yè)文化產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。關(guān)聯(lián)營(yíng)銷的目標(biāo)是為自我改進(jìn)的個(gè)人渴望，要讓別人對(duì)自己產(chǎn)生好感。由此，關(guān)聯(lián)營(yíng)銷的一頭是 移動(dòng) 運(yùn)營(yíng)商 中每一個(gè)員工的自我，而另一頭則是每一位具體而現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)者的自我。要讓其均能實(shí)現(xiàn)個(gè)人的渴望和別人的好感，我們就必須進(jìn)行貼近、貼切和貼心的雙向溝通，讓人們與一個(gè)較為廣泛的社會(huì)系統(tǒng)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，從而建立起消費(fèi)者個(gè)人對(duì)某種品牌的偏好，同時(shí)讓使用該品牌的眾多消費(fèi)者形成一個(gè)更為廣闊的客戶群體。這里我所說(shuō)的貼近，即是我們要與客戶實(shí)現(xiàn)零距離的溝通，沒(méi)有絲毫生疏和縫隙；所說(shuō)的貼切，即是我們給客戶所使用的電信產(chǎn)品，服務(wù)要到位，溝通要及時(shí)，切實(shí)做好相關(guān)信息的反饋和交流；所說(shuō)的貼心，即是我們與客戶以誠(chéng)相待，以真相對(duì)，知心交心，心心相印 ；這樣的雙向溝通才會(huì)成功且是卓有成效的。我們應(yīng)將溝通作為客戶關(guān)系管理中的最重要部分，認(rèn)認(rèn)真真去做好。這樣，客戶就會(huì)貼近我們、信任我們、依靠我們，進(jìn)而忠誠(chéng)于我們；之于我們的 移動(dòng) 產(chǎn)品，以致堅(jiān)定其確立 “ 從一而終 ” 般的忠實(shí)信念。 六、總結(jié) 體驗(yàn)營(yíng)銷通過(guò)看、聽(tīng)、用、參與的手段，充分刺激和調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)等感性因素和理性因素，已經(jīng)給很多新行業(yè)，新業(yè)務(wù)帶來(lái)了新氣象?，F(xiàn)今很多行業(yè)都在使用體驗(yàn)營(yíng)銷，例如在 IT業(yè)，惠普、聯(lián)想、索尼、 IBM都是體驗(yàn)營(yíng)銷的先行者。體驗(yàn)營(yíng)銷一旦實(shí)施，它就必須清楚地掌握消費(fèi)者的 所有消費(fèi)行為，更加關(guān)注好消費(fèi)者在購(gòu)物的前、中、后的全部體驗(yàn)，讓消費(fèi)者感覺(jué)到品牌是那么鮮活、多樣化、而且是可以看得到和伸手可及，超越他們的預(yù)先設(shè)想，這樣的 14 體驗(yàn)才是真正的體驗(yàn)營(yíng)銷，如果你切實(shí)將它們貫穿在你的營(yíng)銷中，創(chuàng)造真正的價(jià)值就不是問(wèn)題。體驗(yàn)營(yíng)銷不是什么新的發(fā)現(xiàn)，而是一種更為系統(tǒng)的營(yíng)銷整合管理體系。未來(lái)營(yíng)銷，是體驗(yàn)營(yíng)銷的時(shí)代，相信不久之后，會(huì)有更多的通訊運(yùn)營(yíng)商與產(chǎn)品，把握住這個(gè)銷售利器，在營(yíng)銷變革的時(shí)代，創(chuàng)造自己的輝煌。建立真正屬于中國(guó)人自己的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷品牌。
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