【導(dǎo)讀】當(dāng)前，全球的企業(yè)管理者都在使用大量的管理工具。這些工具既包括戰(zhàn)略規(guī)劃和?；鶞?zhǔn)管理等廣泛適用的方法，也包括射頻識(shí)別標(biāo)簽應(yīng)用等專業(yè)化的方法。注并選擇管理工具，幾乎已經(jīng)成為每一位管理者的責(zé)任。推出了一項(xiàng)跨年度的調(diào)查，以了解在世界范圍內(nèi)管理工具使用的狀況。度，以及他們對(duì)熱點(diǎn)商業(yè)問(wèn)題的看法。12年以來(lái)，這項(xiàng)調(diào)查幫助貝恩公司建立了一。個(gè)有7,000多位問(wèn)卷應(yīng)答者的全球數(shù)據(jù)庫(kù)。今年，針對(duì)中國(guó)大陸管理者的調(diào)查是貝。恩公司與財(cái)富（中文版）合作完成的。調(diào)查研究了中國(guó)公司打算如何競(jìng)爭(zhēng)以及中國(guó)的。報(bào)告主要關(guān)注25種最流行的管理工具和技。近年來(lái)，中國(guó)公司低成本制造的能力享譽(yù)全球。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，88%的中國(guó)經(jīng)理人認(rèn)為，他們的產(chǎn)品和服務(wù)趨向于低值商。關(guān)于CRM的定義，不同的研究機(jī)構(gòu)有著不同的表述。戶為中心，這意味著CRM應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件。實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

　　

【正文】 通用性 的特點(diǎn)，這使人力資源外包成為可能； 二是人力資源專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展，為人力資源外包提供必要的外部條件。 人事外包的項(xiàng)目 國(guó)外通行的外包服務(wù)項(xiàng)目，包含了很多方面，有些企業(yè)相當(dāng)于將所有有關(guān)人事管理方面的服務(wù)都外包出去，一般來(lái)看，流行的外包服務(wù)，主要有以下幾種： １．員工招聘：即代企業(yè)尋找、招聘合格員工； ２．員工培訓(xùn)：代企業(yè)進(jìn)行相關(guān)的各種培訓(xùn)； ３．人事代理：代發(fā)工資、福利、四金交納、人事檔案管理、員工證明、護(hù)照等。 ４．人員外包：即人才租賃或人才派遣； ５．人事相關(guān)咨詢：包括 薪資調(diào)查、政策咨詢、離職面試（國(guó)外通行的方法，以了解員工滿意度）、員工滿意度調(diào)查、組織規(guī)劃?? 人事外包的決定因素 影響人事外包發(fā)展主要的因素首先是企業(yè)觀念。目前國(guó)內(nèi)人力資源管理，多數(shù)企業(yè)依然停留在“人治”方面，不規(guī)范、不合理的企業(yè)管理制度隨處可見(jiàn)。很多企業(yè)認(rèn)為人力資源管理本身不需要投入太多，隨意化的管理，帶來(lái)的不僅僅是對(duì)公司的損失，同時(shí)也是對(duì)人才的浪費(fèi)，只有企業(yè)管理者轉(zhuǎn)變了觀念，真正認(rèn)識(shí)到“人”的重要性，才能夠認(rèn)識(shí)到人事外包服務(wù)的必要性； 其次是企業(yè)的成本控制和人員編制問(wèn)題。當(dāng)前企業(yè)沒(méi)有規(guī)范人 事管理的觀念，一些企業(yè)的人事管理部門都是簡(jiǎn)單拼湊起來(lái)的，更不會(huì)在人力資源管理方面大量地投入了，這也直接影響了企業(yè)是否會(huì)接受外包服務(wù)； 第三是服務(wù)商的規(guī)范經(jīng)營(yíng)和專業(yè)化程度。雖然國(guó)內(nèi)的人才機(jī)構(gòu)發(fā)展突飛猛進(jìn)，但是也帶來(lái)了負(fù)面影響，如從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊、專業(yè)化程度不高等等，加上一些非法經(jīng)營(yíng)的中介機(jī)構(gòu)的違規(guī)經(jīng)營(yíng)，使服務(wù)商的誠(chéng)信度大打折扣； 第四是法律法規(guī)的健全、網(wǎng)絡(luò)化、系統(tǒng)化的流程管理、統(tǒng)計(jì)分析等配套的綜合因素，對(duì)人事外包的實(shí)施都有很大的影響。 什么是 IT 外包服務(wù)？ IT 外包簡(jiǎn)單的說(shuō)就是公司在內(nèi) 部專職電腦維護(hù)工作人員不足或沒(méi)有的情況下，將公司的全部電腦、網(wǎng)絡(luò)及外設(shè)的維護(hù)工作轉(zhuǎn)交給專業(yè)從事電腦維修維護(hù)的公司來(lái)進(jìn)行全方位的維護(hù)。 深入的講還包括搞技術(shù)含量高附加值的應(yīng)用系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)，協(xié)助企業(yè)用較低的投入獲得較高的信息化建設(shè)和應(yīng)用水平，選擇 IT外包服務(wù)，可以節(jié)省 65%以上的人員開支，并減少人力資源管理成本，使您公司更專注于自己的核心業(yè)務(wù)，并且可以獲得更為專業(yè)，更為全面的穩(wěn)定熱情服務(wù)。 企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)中立足，必須更加專注其核心業(yè)務(wù)， IT 環(huán)境對(duì)任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，并不是其專注的內(nèi)容，但隨 著 IT 技術(shù)的迅猛發(fā)展，他越來(lái)越滲透到企業(yè)的核心業(yè)務(wù)中，從而 IT對(duì)企業(yè)的可靠性，可用性，快速適應(yīng)性提出了越來(lái)越高的要求，這與企業(yè)要求較低的 IT 運(yùn)營(yíng)成本，高效的工作效率，專業(yè)的技術(shù)支持能力存在著巨大的矛盾。 IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理 局域網(wǎng)的維護(hù)于改造 電腦硬件及外設(shè)的維護(hù)、維修、升級(jí) 桌面系統(tǒng)的維護(hù) 軟件故障的維護(hù) IT 環(huán)境管理 IT資源管理 IT環(huán)境分析，優(yōu)化，安全管理 桌面系統(tǒng)的優(yōu)化 系統(tǒng)資源的管理 咨詢服務(wù) 為企業(yè)的 ERP 系統(tǒng)的建立、運(yùn)作、和管理以及企業(yè)其他信息化的建設(shè)提供咨詢及 建議 培訓(xùn) 為企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)以及相關(guān)軟件的使用培訓(xùn) 預(yù)防性定期維護(hù) 緊急故障處理 遠(yuǎn)程電話支持服務(wù) 專人駐場(chǎng)式服務(wù) 初級(jí)評(píng)審 階段與客戶建立融洽的工作關(guān)系，制定出最適合客戶的服務(wù)管理模式，最大限度的保障客戶的資源使用。 實(shí)施階段 具備滿足客戶要求的服務(wù)人員提供有針對(duì)性的服務(wù) 有效反饋 周期性的從客戶處反饋服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)系統(tǒng)現(xiàn)狀和客戶意見(jiàn)與客戶方管理人員共同商定下階段維護(hù)工作重點(diǎn)和改造措施 Qamp。A 巡檢 公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督人員到客戶處做技術(shù)巡檢，調(diào)整服務(wù)過(guò)程，提高服務(wù)質(zhì)量。 什么是軟件外包？ 所謂軟件外包就是一些發(fā)達(dá)國(guó)家的軟件公司將他們的一些非核心的軟件項(xiàng)目通過(guò)外包的形式交給人力資源成本相對(duì)較低的國(guó)家的公司開發(fā)，以達(dá)到降低軟件開發(fā)成本的目的。眾所周知，軟件開發(fā)的成本中 70%是人力資源成本，所以，降低人力資源成本將有效地降低軟件開發(fā)的成本。 軟件外包已經(jīng)成為發(fā)達(dá)國(guó)家的軟件公司降低成本的一種重要的手段。目前，全球軟件的銷售額為 6,000 億美元，而其中軟件外包的銷售額即達(dá)到 500～ 600 億美元。預(yù)期到 2020 年軟件外包的銷售額將達(dá)到 1,000 億美元。軟件外包的大幅度增 長(zhǎng)為人力資源成本相對(duì)較低的印度和中國(guó)帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)會(huì)。 外判或稱外包 外判 (Outsourcing)或稱外包，于 1980 年代流行起來(lái)的商業(yè)用語(yǔ)，是商業(yè)活動(dòng)決策之一，指將非核心業(yè)務(wù)下放給專門營(yíng)運(yùn)該項(xiàng)運(yùn)作的外間第三者，原因是為了節(jié)省成本、集中精神于核心業(yè)者、善用資源、獲得獨(dú)立及專業(yè)人士服務(wù)等。 外包和離岸外包經(jīng)常被混用，但是外包主要是與組織的重組相關(guān)，而離岸外包更強(qiáng)調(diào)的是國(guó)家。當(dāng) 然，在當(dāng)今全球化的前提下，這兩個(gè)概念并不是互斥的。從根本和歷史上講，外包是一個(gè)有關(guān)在團(tuán)體內(nèi)和團(tuán)體間對(duì)勞動(dòng)力進(jìn)行組織的術(shù)語(yǔ)。 外包 指將一個(gè)業(yè)務(wù)功能的管理控制和 /或業(yè)務(wù)決策轉(zhuǎn)移或者共享給外部的供應(yīng)商。這將產(chǎn)生一定程度的雙向信息交流和溝通，外包供應(yīng)商和客戶之間的協(xié)調(diào)和信任。這種不同經(jīng)濟(jì)個(gè)體間的關(guān)系與傳統(tǒng)的服務(wù)買家和賣家的關(guān)系有著本質(zhì)的不同。在外包關(guān)系中，雙方動(dòng)態(tài)的集成和共享對(duì)于勞動(dòng)力流程的管理控制，而傳統(tǒng)的買賣關(guān)系保持雙方的完全獨(dú)立。經(jīng)常被外包的業(yè)務(wù)領(lǐng)域包括：信息技術(shù)，人力資源，物業(yè)設(shè)施管理，房地產(chǎn)管理和會(huì)計(jì)。很多公司也外包客戶支持 (英語(yǔ)： Customer Support)、呼叫中心(英語(yǔ)： Call Center)等業(yè)務(wù)，以 及工程和制造?，F(xiàn)在有一些爭(zhēng)論，一些是針對(duì)外包的利益和成本，一些是針對(duì)如何對(duì)外包進(jìn)行分類。 外判又分為大判、二判及三判等，他們之間可能有專業(yè)分工，不幸的結(jié)果是剝削。 企業(yè)核心能力 (Core Capability of Enterprise) 企業(yè)核心能力的涵義 企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)的源泉和基礎(chǔ)在于核心能力。核心能力是在 1990 年由兩位管理科學(xué)家哈默爾和普拉哈拉德在《哈佛商業(yè)評(píng)論》發(fā)表《企業(yè)核心能力》一文中提出的，核心能力和企業(yè)能力理論在企業(yè)發(fā)展和企業(yè)戰(zhàn)略研究方面迅速占據(jù)了主導(dǎo)地位，成為指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理的重 要理論之一。它的產(chǎn)生代表了一種企業(yè)發(fā)展的觀點(diǎn)：企業(yè)的發(fā)展由自身所擁有的與眾不同的資源決定，企業(yè)需要圍繞這些資源構(gòu)建自己的能力體系，以實(shí)現(xiàn)自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 根據(jù)麥肯錫咨詢公司的觀點(diǎn)，所謂核心能力是指某一組織內(nèi)部一系列互補(bǔ)的技能和知識(shí)的結(jié)合，它具有使一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域一流水平的能力。核心能力由洞察預(yù)見(jiàn)能力和前線執(zhí)行能力構(gòu)成。洞察預(yù)見(jiàn)能力主要來(lái)源于科學(xué)技術(shù)知識(shí)、獨(dú)有的數(shù)據(jù)、產(chǎn)品的創(chuàng)造性、卓越的分析和推理能力等；前線執(zhí)行能力產(chǎn)生于這樣一種情形，即最終產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量會(huì)因前線工作人員的工作質(zhì)量而發(fā)生改變。 企 業(yè)核心能力是企業(yè)的整體資源，它涉及企業(yè)的技術(shù)、人才、管理、文化和凝聚力等各方面，是企業(yè)各部門和全體員工的共同行為。 25種全球最流行的管理工具 : 5 核心能力（ Core Capability of Enterprise） 核心能力源自學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì) 核心能力積累的關(guān)鍵在于創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，在不斷修煉中增加企業(yè)的專用資產(chǎn)、不可模仿的隱性知識(shí) 等。湖南天雁機(jī)械有限責(zé)任公司以打造學(xué)習(xí)型企業(yè)為目標(biāo)，執(zhí)照“學(xué)習(xí)型組織”管理理論進(jìn)行企業(yè)再造，積極建立繼續(xù)教育、終身學(xué)習(xí)和共同參與、全體受益的良好學(xué)習(xí)機(jī)制，推進(jìn)企業(yè)與員工共同進(jìn)步、共同發(fā)展。公司要求全體人員轉(zhuǎn)變思想觀念，在學(xué)習(xí)目的上，把創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織當(dāng)成企業(yè)管理革命的武器，通過(guò)創(chuàng)建活動(dòng)，使企業(yè)管理模式從“制度加考核”轉(zhuǎn)變到“學(xué)習(xí)加激勵(lì)”上來(lái)；在學(xué)習(xí)態(tài)度上，變被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)學(xué)習(xí)，將學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)造力，變成企業(yè)基業(yè)常青的有效工具。在學(xué)習(xí)方法上，堅(jiān)持內(nèi)外結(jié)合、工余結(jié)合、培訓(xùn)與自覺(jué)結(jié)合。公司通過(guò)建立和完善三級(jí)中心組學(xué)習(xí) 制度，即決策層、管理層、操作層，針對(duì)新的增壓技術(shù)、繪圖軟件、新工藝和質(zhì)量體系、市場(chǎng)營(yíng)銷、財(cái)務(wù)管理、精益生產(chǎn)等先進(jìn)的管理方法和經(jīng)驗(yàn)以及法律、法規(guī)方面的知識(shí)，公司采取專題培訓(xùn)與班前會(huì)相結(jié)合，利用專題輔導(dǎo)、組織研討、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練、讀書心得交流等多種學(xué)習(xí)形式，促進(jìn)員工提高知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織過(guò)程中，公司堅(jiān)持做到學(xué)習(xí)有計(jì)劃、內(nèi)容有安排、過(guò)程有檢查、效果有考核，使全體成員全身心地投入并有能力不斷學(xué)習(xí)，讓全體成員工作中體驗(yàn)到生命意義，通過(guò)學(xué)習(xí)增強(qiáng)創(chuàng)造自我、擴(kuò)展未來(lái)的能量。 核心能力及其核心的特征 關(guān)于核心能力的內(nèi)涵，從不同的角度出發(fā)有不同的理解。雖然對(duì)核心能力概念的理解各異，但對(duì)核心能力特征的理解卻大同小異。企業(yè)核心能力的特征實(shí)質(zhì)上是企業(yè)能力理論的一般邏輯推理，它表明核心能力是企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。核心能力至少具有三個(gè)方面的特征： （ 1）核心能力特別有助于實(shí)現(xiàn)顧客所看重的價(jià)值； （ 2）核心能力是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿和替代的，故而能取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)； （ 3）核心能力具有持久性，它一方面維持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的持續(xù)性，另一方面又使核心能力具有一定的剛性（ LeonarBarton， 2020）。 綜上所述，我們可以演繹出核心能力的三大核心特征 1．價(jià)值特征：創(chuàng)造獨(dú)特價(jià)值 核心能力的價(jià)值特征表現(xiàn)在三個(gè)方面： （ 1）核心能力在企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值和降低成本方面具有核心地位，核心能力應(yīng)當(dāng)能顯著提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。 （ 2）核心能力能實(shí)現(xiàn)顧客所特別注重的價(jià)值，一項(xiàng)能力之所以是核心的，它給消費(fèi)者帶來(lái)的好處應(yīng)是關(guān)鍵的。 （ 3）核心能力是企業(yè)異于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原因，也是企業(yè)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好的原因。因此核心能力對(duì)企業(yè)、顧客具有獨(dú)特的價(jià)值，對(duì)企業(yè)贏得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有特殊的貢獻(xiàn)。 2．資產(chǎn)特征：專用性資產(chǎn) 對(duì)企業(yè)核心能力的投資是不可還原性投資，因此核心能力可以看作是企業(yè)的一種專門資產(chǎn)，具有“資產(chǎn)專用性”的特征。核心能力的專用性還體現(xiàn)在積累的自然屬性，因?yàn)楹诵哪芰哂袣v史依存性，是企業(yè)積累性學(xué)習(xí)的結(jié)果，也即企業(yè)的“管理遺產(chǎn)”，它使仿制者處于時(shí)間劣勢(shì)，即使仿制者知道核心能力，也由于資源的積累需要一段時(shí)間而無(wú)法參與競(jìng)爭(zhēng)（福斯、哈姆森， 1998）。核心能力的資產(chǎn)專用性特征對(duì)外面的潛在進(jìn)入者構(gòu)成一種進(jìn)入壁壘，以保護(hù)壟斷利潤(rùn)的獲得；同時(shí)又對(duì)企業(yè)本身構(gòu)成了一種退出壁壘，這種退出壁壘對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一種推動(dòng)作用，激勵(lì)企業(yè)員工為共 同的目標(biāo)而努力。 3．知識(shí)特征：隱性知識(shí) 知識(shí)可以分為兩大類：顯性知識(shí)和隱性知識(shí)。具有信息特征的顯性知識(shí)很容易被仿制，而具有方法論特征的知識(shí)則相對(duì)來(lái)說(shuō)較難仿制。如果核心能力必須是異質(zhì)的，必須是完全不能仿制和替代的，那么核心能力必須是以隱性知識(shí)為主。正因?yàn)殡[性知識(shí)不公開、內(nèi)容模糊、無(wú)法傳授、使用中難以覺(jué)察、復(fù)余而又自成體系的緣故（ Winter， 1987），核心能力才具有“普遍模糊”的特點(diǎn)。因此，“核心能力可以被認(rèn)為是關(guān)于如何協(xié)調(diào)企業(yè)各種資源用途的知識(shí)形式”。 核心能力的識(shí)別 由于核心能力具有上述特點(diǎn) ，難以被仿制和替代，因此核心能力的識(shí)別就變得非常困難，而且在大多數(shù)文獻(xiàn)中引證的企業(yè)案例往往帶有事后追溯的特征。也就是說(shuō)，一個(gè)企業(yè)之所以成功，是因?yàn)樗呀?jīng)成功了；一個(gè)企業(yè)之所以具有核心能力，是因?yàn)樗呀?jīng)取得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我們的任務(wù)是從企業(yè)的成長(zhǎng)歷程出發(fā)（即從“事前”和“事中”的角度，而不僅僅是事后分析），尋找識(shí)別核心能力的途徑，從而幫助企業(yè)培育、鞏固、應(yīng)用和轉(zhuǎn)換核心能力，以取得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 識(shí)別核心能力的基本方法有兩種：一是以活動(dòng)為基礎(chǔ)；二是以技能為基礎(chǔ) .這兩種方法雖然有助于企業(yè)識(shí)別其重要活動(dòng)和關(guān)鍵技能，但 有一個(gè)很大的缺陷，就是忽略了核心能力的資產(chǎn)特征和知識(shí)特征，即核心能力更多表現(xiàn)在專用性資產(chǎn)、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化、積累知識(shí)等隱性和動(dòng) 態(tài)要素方面。因此，核心能力的識(shí)別應(yīng)該從有形（資產(chǎn)）和無(wú)形（知識(shí)）、靜態(tài)（技能）和動(dòng)態(tài)（活動(dòng)）、內(nèi)部（企業(yè)）和外部（顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）等多角度、多層次著手，這樣才能更好地理解和識(shí)別進(jìn)而培育和保持核心能力。 核心能力的內(nèi)部識(shí)別 1．價(jià)值鏈分析 核心能力的價(jià)值鏈分析實(shí)際上是以活動(dòng)為基礎(chǔ)的。公司是一個(gè)由一系列活動(dòng)組成的體系，而不是個(gè)別產(chǎn)品或服務(wù)的簡(jiǎn)單組合。有些活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)好于競(jìng) 爭(zhēng)者，并對(duì)最終產(chǎn)品或服務(wù)是至關(guān)重要的，這些活動(dòng)就可以被稱作核心能力（辛德、艾伯倫，1999）。核心能力與活動(dòng)的一個(gè)細(xì)微但卻重要的差別是：活動(dòng)是企業(yè)所從事的，而核心能力則是組織所擁有的。 價(jià)值鏈分析是一個(gè)很有用的工具，它能有效地分析在企業(yè)從事的所有活動(dòng)中哪些活動(dòng)對(duì)企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)起關(guān)鍵作用，并說(shuō)明如何將一系列活動(dòng)組成體系以建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（波特， 1997）。價(jià)值鏈分析可以用來(lái)識(shí)別對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值增值起核心作用的活動(dòng)。真正的核心能力是關(guān)鍵的價(jià)值增值活動(dòng)，這些價(jià)值增值活動(dòng)能以比競(jìng)爭(zhēng)者更低的成本進(jìn)行，正是這些獨(dú)特的 持續(xù)性活動(dòng)構(gòu)成了公司真正的核心能力。 20 世紀(jì) 70 年代后期，美國(guó)通用電氣有限公司的核心能力是營(yíng)銷和良好的產(chǎn)品形象，而松下公司和無(wú)線電設(shè)備公司等競(jìng)爭(zhēng)者對(duì) GE公司造成很大的沖擊，因?yàn)樗麄兣嘤嗽鲋递^多的活動(dòng) —— 松下公司是在零配件方面，而無(wú)線電設(shè)備公司則是在零售方