【導讀】力位居國內(nèi)物流快遞企業(yè)前列的大型集團公司，注冊商標“中通®”、“zto®”。安全、快捷、周到、優(yōu)質(zhì)的服務，贏得了社會各界的信賴和支持。公司的服務項目有國內(nèi)快遞、國際快遞、物流配送與倉儲等，提供“門到門”。同時，開展了電子商務配送、代收貨款、簽單返回、到付、代取件、區(qū)域時效件等增值業(yè)務。為了更好地服務客戶，創(chuàng)國內(nèi)物流快遞一流品牌。公司近年來不斷加大基礎設施投資建。后在廣東虎門、江蘇無錫等地購置土地，投資建設大型分撥中心。大地優(yōu)化全網(wǎng)的服務水平，提升中通速遞的品牌形象。通人將為“發(fā)揚光大民族快遞，爭做國內(nèi)一流快遞企業(yè)”而努力奮斗。所以本文在闡述我國快遞行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的基礎上針對中通快遞公。目的是使中通快遞在日益激烈的行業(yè)競爭中能認識。中通配送網(wǎng)絡覆蓋范圍廣，配送網(wǎng)點遍布全國各地；今年，“雙十一”期間支付寶當天的總交易額達191億元，使得很多快遞公司包括中通?？爝f市場廣闊但開發(fā)程度低，潛在市場很大。

　　

【正文】 在現(xiàn)有客戶的排名中剩下的 80%。低端客戶包括普通客戶，非積極客戶，潛在客戶，疑慮客戶，一次性客戶等。考慮到 中通 公司的高速服務質(zhì)量和良好的企業(yè)信譽，這階段的客戶除了服務價格方面的考慮外， 中通 是速遞行業(yè)的最佳選擇。所以針對這階層的客戶，公司可以把者階層的業(yè)務和電子商務業(yè)務放在一起做，即加強網(wǎng)上營銷的管理，讓大量的普通客戶轉(zhuǎn)移到公司的電子商務業(yè)務上，這樣公司員工可以專心于中高端客戶，優(yōu)化人力資源管理，又可以增加業(yè)務量。 .3 客戶生命周期管理 客戶生命周期是指企業(yè)與客戶建立業(yè)務關系到終止業(yè)務關系的全過程，是客戶水平時間的發(fā)展軌跡。 客戶成熟期的長度可以充分反映出一個企業(yè)的盈利能力。因此，面對激烈的市場競爭，企業(yè)借助建立客戶聯(lián)盟，針對客戶生命周期 的不同特點，提供相應的個性化服務，進行不同的戰(zhàn)略投入，使企業(yè)獲得更多的客戶價值，從而增強企業(yè)競爭力。 理想的客戶生命周期模式 ： 30 在客戶生命周期的不同階段，客戶的行為特征不同、驅(qū)動企業(yè)對客戶關系發(fā)展的因素不同、對客戶知識的需求也不同，因此 根據(jù)理想的客戶生命周期模式，及 中通 的現(xiàn)有的客服管理內(nèi)容，我們對客戶生命周期各階段應有的企業(yè)行為采取知識挖掘進行差異化管理。 1．客戶獲取。 做 一定的針對性宣傳，如通過網(wǎng)絡渠道發(fā)布產(chǎn)品信息或者不定期的在各地舉辦 公司 發(fā)布會和討論會。 其次，通過各種渠道（網(wǎng)絡、人脈、老客戶）搜集客戶信息進行 ，從企業(yè)地理因素，企業(yè)盈利能力、企業(yè)員工素質(zhì)、企業(yè)文化等都個角度 對目標進行分類、聚類或協(xié)同過濾，幫助企業(yè)篩選出有價值的潛在客戶。 2．客戶激活。 根據(jù)客戶 留下 的 大量信息，包括住址、電話號碼、身份證號、銀行賬號等基本信息，個體或團體、產(chǎn)品使用者或市場中介等客戶類型信息，年齡、收入、興趣、文化背景、組織性質(zhì)、組織規(guī)模、組織購買力等客戶屬性信息 ，使之成為 為客戶激活的 初始條件，利用數(shù)據(jù)倉庫和知識挖掘?qū)@些客戶信息進行有效的整理、保存和更新。 3．客戶關系管理。 此階段的管理不僅是 中通 公司最重要的客戶管理階段，同時也是我們這個項目的重點。這個階段，公司需要正確處理與客戶，公司員工，供應商的關系，通過績效考核，新業(yè)務的推出，信息系統(tǒng)的優(yōu)化等提高公司運營績效，降低公司運營成本，從而提高公司的競爭力。 4．客戶保持。 從案例 9 可知，考慮到開發(fā)新客戶的高額成本，進行客戶保持是順風公司最具有性價比的選擇。 客戶保持的目標是保留住有價值的客戶。根據(jù)客戶的歷史紀錄評估每一位客 戶的流失風險，發(fā)現(xiàn)容易導致客戶流失的突發(fā)事件， 然后采取相應的措施如持續(xù)保持與老客戶的有效地、具有一定頻率的溝通；及時地對客戶反饋的信息進行處理解決。 5．客戶贏回?？蛻袅魇Ш?，并不意味著企業(yè)完全失去了他們，客戶贏回的目標就是設法拉回有價值的客戶。客戶贏回的手段通常包括提供激勵、產(chǎn)品和價格獎勵等。知識挖掘能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶流失的原因，進而調(diào)用知識庫中的知識。采取有針對性的手段實施客戶贏回策略。 感興趣 第一次交易 返 回 進 行多次交易 客戶激活 客戶關系管理 客戶保持 潛在客戶 響應者 新客戶 確定客戶 客戶生命周期階段 客戶行為 客戶角色 企業(yè)行為 考察期 形成期 穩(wěn)定期 退化期 流失 前客戶 客戶獲取 客戶贏回 31 3 人力資源管理分析及優(yōu)化 中通公司人員現(xiàn)狀分析 : 人員管理上，沒有明確的職權分工； 員工缺乏 進取心，對工作熱情不夠高； 有些員工壓力大，情緒不穩(wěn)定； 人員不穩(wěn)定，流失率高。 目前 企業(yè)文化建設 缺點 : 企業(yè)文化建設優(yōu)化 : 1 和諧的人際關系 2 清晰地企業(yè)目標 3 強大的團隊戰(zhàn)斗力 4 優(yōu)秀人才的加盟 5 優(yōu)秀企業(yè) 6 文化建設 中通人力資源優(yōu)化解決方案 : 人員招聘問題 一個企業(yè)的核心競爭力就是人才問題，企業(yè)要想長久發(fā)展，必須要加強對人員的有效管理，提高員工素質(zhì)，從而提高企業(yè)的整體競爭力。 招聘 步驟： （ 1） 招聘分析：企業(yè)需要什么樣的人才。一般員工、管理人員、技能人員等分別需要什么樣的素質(zhì)才能勝任。 （ 2） 招聘策略：可采取內(nèi)外兼收的招聘方式。即招收對企業(yè)了解，適應性快，有一定能力的內(nèi)部精干員工以及招收一些外部的具有創(chuàng)新能力的，高質(zhì)量的賢才。 （ 3） 招聘方法：針對不同方法不同崗位，采取不同的招聘方法和渠道。如對中下級工作人員可通過各種媒體的形式，覆蓋面廣，時效性強；對初級專業(yè)人員，可通過人才網(wǎng)，開放互動性強；對于熱門的高級物流人才，則可以通過獵頭公司。 組織結(jié)構圖 32 各部門責職分工： （ 1）、財務中心：制定租用車輛資金的管理和資金的調(diào)度計劃；每筆業(yè)務的財務報表編制和分析報告，各種憑證的辦理；每日營業(yè)額的統(tǒng)計和稅金申報、交納；員工的工資管理分配。 （ 2）、人力資源部：指定企業(yè)的人力資源計劃，負責員工的招聘、錄用，人員的調(diào)動檔案管理，崗位與組織設計，人力資源的管理和開發(fā)，相應的績效評估和薪酬管理，為企業(yè)和員工長遠發(fā)展制定好合理的職業(yè)生涯規(guī)劃，法律事物管理等，為企 業(yè)的發(fā)展壯大提供良好的人才儲備，已達到保駕護航的效果。 （ 3）、電子配送中心：進行配送中心作業(yè)流程和物流管理，它包括訂制服務、取消服務、例外管理以及配送調(diào)度安排、線路優(yōu)化和跟蹤等功能。最大限度的發(fā)揮計算機的輔助功效，提高工作效率，降低流通成本，增強數(shù)據(jù)挖掘能力，為企業(yè)的服務、管理、決策提供充分的信息來源。（該中心支持無線手持終端 /條碼作業(yè)模式，可與供應商的 ERP 系統(tǒng)、承運人的運輸系統(tǒng)互連。）整理并保存客戶信息，維護客戶關系接受客戶投訴整理后提交決策層。 （ 4）、規(guī)劃發(fā)展中心：按照先進、可靠、長遠發(fā)展的要求進 行設計，以建設一個高度現(xiàn)代化的物流運輸網(wǎng)絡為最終目標。目的是以現(xiàn)代物流信息技術改造傳統(tǒng)運輸企業(yè)，提高企業(yè)競爭力，為運輸企業(yè)創(chuàng)造新的利潤來源。橫向、縱向聯(lián)合其它企業(yè)，擴大企業(yè)的業(yè)務層面。 （ 5）、市場營銷部：做好市場環(huán)境分析、客戶研究，指定適合本公司的營銷策略。根據(jù)本公司的不同時期做出不同的市場營銷策劃，擬定營業(yè)目標并督促執(zhí)行，對產(chǎn)品的出售和售后服務等情況做出相應的處理和反饋。 （ 6）、倉儲中心：使本公司的倉庫精細化管理，實現(xiàn)異地多點倉庫的管理；它可以對貨物存儲和出貨等進行動態(tài)安排，可以對倉儲作業(yè)流程的全過程 進行電子化操作；可以與電子總經(jīng)理 財務部 企劃部 技術信息部 公共事業(yè)部 經(jīng)營部 綜合部 人力資源中心 總經(jīng)辦 財務中心 電子配送中心 規(guī)劃發(fā)展中心 市場營銷中心 倉儲中心 人力資源部 董事會 33 配送中心建立數(shù)據(jù)接口使客戶通過互連網(wǎng)實現(xiàn)遠程貨物管理，可以與企業(yè)的 ERP 系統(tǒng)實現(xiàn)無縫連接。對公司的車輛維修、集裝箱的安排進行管理。 人力資源規(guī)劃： 我們要根據(jù)發(fā)展的需要適時地評估現(xiàn)有的人力資源狀況，評估未來的人力資源狀況，根據(jù)對人力資源需求預測，制定出一套與本公司戰(zhàn)略目標及環(huán)境相適應的人力資源規(guī)劃，使本公司能夠?qū)崿F(xiàn)“事得其人，人盡其才”的人力目標，為公司的長遠發(fā)展提供優(yōu)良的團隊和人才儲備。為了確保各項工作的順利完成并使系統(tǒng)能夠正常運行，我們必須按照組織設計基本要求為系統(tǒng)配 置合適的人力資源，如管理人員、業(yè)務人員及網(wǎng)站維護人員等，并對之進行有效的管理。通過人力資源規(guī)劃的各項活動，使我們的企業(yè)的需求與人力資源的基本狀況相匹配，確保總目標的實現(xiàn)。 以下是人力資源規(guī)劃的任務： （ 1）做好首批人力招聘工作，并且做好培訓。 （ 2）編制人力資源計劃，系統(tǒng)評價企業(yè)中人力資源的需求量 （ 3）選配合適的人員 （ 4）制定和實施人員培訓計劃 工作績效考評與薪酬管理 要確定特定的績效評估目標。在考評時，首先要有針對性地選擇并確定特定的績效評估目標，然后根據(jù)不同崗位的工作性質(zhì)設計和選擇合理的考 評制度。 同時也要確定考評參與者并進行業(yè)績評價。為了做到客觀、公平，下屬和同事的評價也可列為參考。并根據(jù)相應的考評結(jié)論，建立合理的薪酬管理體系。要做到“治罰臧否，不亦異同” 。 那么， 對于中通，我們可以使用 360 度考核。什么是 360 度考核方法呢？即進行全方位、多角度的考核。可以把這種方法設想為一個圓圈，被考評者處于中心，考評者分布在周圍。 客戶考評 下級考評 上級考評 被考評者 同級考評 34 這種方法就是從不同層次的員工中收集考評所需的信息，從多視角對員工進行考核。它可以使各個考評者優(yōu)勢互補，盡可能的達到 考評結(jié)果的公平公正。它與自上而下的傳統(tǒng)考評方法的最大區(qū)別就是其信息來源的多樣性。從而使得考核更客觀、更準確、更全面。同時，在一定程度上有利于緩解人才的流失。 （ 1）、 360 度績效考評的程序 第一階段：考核項目的設計。根據(jù)企業(yè)的特點編制設計問卷 第二階段：培訓考核者。對被選拔出來的考核者進行如何向他人提供評價和反饋方法的訓練?？梢圆捎弥v座和個別指導等方法。 第三階段：實施階段。對整個過程加強監(jiān)控和質(zhì)量管理，實施標準化管理。針對反饋的問題要制定行動計劃，做到報告結(jié)果的客觀性。 第四階段：反饋面談。將考核結(jié)果有效 反饋，并幫助被考核者進行績效改進。 第五階段：考核效果評價。要確認執(zhí)行過程的安全性，總結(jié)不足，使考核系統(tǒng)更加完善。 （ 2）、薪酬管理 在傳統(tǒng)的薪酬體系中，員工的薪酬水平主要取決于學歷、工齡、職位等因素，這是一種片面的做法，難以全方位滿足薪酬管理的要求。對此，我們就應該對其進行改進。對于中通， 我們可以采取動態(tài)薪酬管理方法，并從下面三個方面來考慮。 ?系統(tǒng)性：可定期聽取員工的意見； 年進行薪酬調(diào)查； 設專門的管理人員。 ?具體性：設定各級別的最高任職年限 ； 實行員工職務工資和技能工資； 通過技能測驗和資格考試調(diào)整職級和工資； 設置職務評價委員會等專門評價機構。 ?激勵性：設立個人特殊能力工資和團隊工作獎勵； 采用利潤分享； 對領取獎金的人數(shù)設限。 ④動態(tài)性：員工可根據(jù)實際情況向企業(yè)申請工資變更。經(jīng)核實符合要求后，可予以調(diào)整。 固定薪酬與浮動薪酬的比例020406080100120基層員工職能部門負責人 業(yè)務部門負責人高層管理人員員工群體薪酬固定薪酬浮動薪酬 35 緩解員工工作壓力問題 （ 1） 加強人文關懷 企業(yè)實行人性化管理，提高 員工的工作積極性和工作效率，使人員基本穩(wěn)定，增強員工價值觀培訓，讓員工對企業(yè)的發(fā)展有信心。減少員工的浮躁心理，尊重員工，善待離休員工，給員工創(chuàng)造一個溫馨的大家庭之感，適當給與關懷，增強其歸屬感。 （ 2） 工作內(nèi)容豐富化 賦予員工更多責任、自主權、控制權。減少員工對工作的負面壓力，形成良好的工作心態(tài)，完善工作機制。結(jié)合員工自身能力和特點給予其最大限度的發(fā)展空間。 （ 3） 開展文體類等活動 工作與娛樂相結(jié)合，為員工緩解精神壓力，鼓勵大家鍛煉，為大家組織一些文體比賽等，使大家放松心情，愉快的工作。 通過 對中通速遞 市場競爭，系統(tǒng)運作與流程規(guī)劃 及 人力資源優(yōu)化 問題 現(xiàn)狀 的分析提出問題；根據(jù)現(xiàn)狀分析了產(chǎn)生這些問題的深層次原因。然后針對問題，提出和選擇了幾種優(yōu)化配送流程的方法及可用模型，來提高配送的效率和服務質(zhì)量。 本方案以配送為重點，圍繞配送來優(yōu)化 中通 的整個營運體系。方案由于沒有足夠的數(shù)據(jù) ,故選擇了部分模型只是給出了使用條件和改進 中通 的部分不足，由于時間的較緊，方案有很多的地方還不完善和成熟，希望老師提出批評意見和指導 。 5．參考文獻 [1]中通速遞有限公司內(nèi)部資料數(shù)據(jù) [J]. 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