【文章內(nèi)容簡介】 26778 30662 34257 0 20200 40000 60000 80000 100000 120200 140000 160000 2020 2020 2020 2020 2020 2020 非郵政快遞（萬件） 郵政快遞（萬件） 14 如圖所示 2020 年在中國本土快遞市場中，中通的市場份額占有率為 7%，排名第 6。排名 中等，但還有較大的發(fā)展空間。 如今的物流系統(tǒng)現(xiàn)狀： （ 1）公司硬件設(shè)施比較落后， 公司配送中心規(guī)模不大 ， 配送流程基本上是半機(jī)械化和人工來解決， 需要 改善本企業(yè)硬件設(shè)施來提高自身競爭力，并且 物流信息技術(shù)存在許多漏動。 15 。 中通在全國的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) （ 2）在配送過程中 快遞員的 服務(wù)不規(guī)范、業(yè)務(wù)范圍比較狹窄、服務(wù)態(tài)度意識薄弱、推托責(zé)任、快遞質(zhì)量不保證、甚至丟失、損毀委托快件和賠償無果。如（圖 13） 2020 年 重慶投訴排名表。從圖中我們可以看出 中通速遞 的投訴量位列 前幾位。 （圖 13） 2020年 重慶 快遞行業(yè)投訴量排行 （ 3） 需要推行具有社會責(zé)任感和企業(yè)凝聚力的企業(yè)文化。 （ 4） 采用加盟商模式不易管理控制，不能形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；個加盟商間信息交流比較少，配送間存在許多漏洞。 2 0 1 1 年快遞行業(yè)投訴量排行216317311063 979844614469 37734818205001000150020202500申通 圓通 韻達(dá) EM S宅急送中通 順豐天天快遞匯通天地華宇投訴量 16 （ 5）網(wǎng)點(diǎn)雖然遍布全國但分布不均，主要集中在中東部人口比較集中的地方地方，對于那些偏遠(yuǎn)地帶與鄉(xiāng)鎮(zhèn)缺少網(wǎng)點(diǎn)。 （ 6）運(yùn)輸速度較慢，缺少航空運(yùn)輸方面的支持。有些重要客戶或者重要包裹快遞一般都會選擇 中通 ，而這些客戶或者包裹能夠給公司帶來的利潤絕對不是一 般客戶包裹所能媲美的，所以抓住這個方面根重要。 (7)缺乏專業(yè)物流管理人才 ,中通速遞 物 流配送方面的教育還比較落后，員工大部分是公司親戚朋友裙帶關(guān)系 ，這些人素質(zhì)較差很少接受高 等教育，更沒有接受正規(guī)的物流配送教育和培訓(xùn)，缺乏相應(yīng)的理論知識， 因此，物流人才的相對短缺，對于撫州 中通速遞 企業(yè)的物流配送模式的構(gòu)建和選擇是不利的。 針對快遞物流系統(tǒng)運(yùn)作控制與流程存在的問題所進(jìn)行的部分改進(jìn) 中通 速遞配送計劃的編制 ● 職責(zé) 按照客戶需求與時間及任務(wù)量，組織擬定出切實(shí)可行的配送計劃，協(xié)助配送作業(yè)人員具體執(zhí)行該計 劃。 ● 操作流程 流程一 編制配送計劃 （ 1） 提取訂單合同副本，并根據(jù)訂單合同副本，確定用戶的送達(dá)地、接貨人、接貨方式、 編制配送計劃 提取訂單合同副本，確定用戶需求 確定配送任務(wù)是否完成 選擇運(yùn)輸工具與搬運(yùn)方法 決定是否臨時增減業(yè)務(wù) 下達(dá)配送計劃 17 用戶訂貨品種、規(guī)格、數(shù)量、送貨時間等，在配送計劃編制中加以全面考慮。 （ 2） 根據(jù)配送商品形態(tài)、運(yùn)輸要求，決定運(yùn)輸工具及裝卸搬運(yùn)工具和方法。 （ 3） 根據(jù)分日、分時的運(yùn)力配置情況，決定是否需要臨時增減配送業(yè)務(wù)。 （ 4） 充分考慮配送中心道送達(dá)地之間的道路水平和交通條件。調(diào)查各配送地點(diǎn)的商品品種、規(guī)格、數(shù)量數(shù)否適應(yīng)配送任務(wù)的完成。 流程二 下達(dá)配送計劃 配送計劃制定后，可以通過電子計算機(jī)或表格的形式及時下達(dá)到用戶或配送點(diǎn)，使用戶按計劃做好接貨準(zhǔn)備，使配送點(diǎn)按計劃規(guī)定的時間、品種、規(guī)格、數(shù)量發(fā)貨。 ● 應(yīng)用工具 配送計劃表 序號 客戶 名稱 預(yù)計訂 購商品 1月 2月 3月 4月 5月 6月 累計銷 售額 預(yù)計毛利 備注 合計 出貨狀況調(diào)查表 (時間：日 ) 項(xiàng)目 平均值 極限值 出貨對象數(shù)量 一日之內(nèi)出貨廠數(shù) 平均 最多 一日之內(nèi)出貨品項(xiàng)數(shù) 平均 最多 配送車種 噸數(shù) 車輛臺數(shù) \日 平均 最多 18 每車裝貨（出貨）時間 平均 最多 出貨運(yùn)送點(diǎn)數(shù) 每一方面之出貨捆包數(shù) 平均 最多 出貨占用人員數(shù) 平均 最多 一日出貨的總重或總體積 總重 總體積 出貨形式 出貨距離 平均 最遠(yuǎn) 出貨時間帶：（每一刻出貨的車數(shù)調(diào)查 ) 物品進(jìn)貨計劃表 日期 No. 訂購日 訂單號碼 料號 品名規(guī)格 訂購量 進(jìn)貨計劃（數(shù)量 |日期） 供應(yīng)商 備注 審核 制表 中通速遞配送計劃的具體實(shí)施 快遞業(yè)務(wù)流程的基本概況 ； 、做物品清單、包裝包裹（可由我司代為包裝和免費(fèi)提供物料，需提前預(yù)約）； 19 ，包括收件人姓名、地址、電話等； （以下簡稱為 A）并告知需寄達(dá)目的地國家和城市，收聽報價確認(rèn)同意由我司提供服務(wù)； （以下簡稱為 B）上門 收取包裹、客戶提供收件方信息詳細(xì)填寫包裹托運(yùn)單據(jù)、提交所寄的文件或物品，雙方確認(rèn)重量、結(jié)算， B 提供結(jié)算票據(jù)和包裹追蹤號碼； 返回公司，包裹交由操作部（以下簡稱 C）并作交接清單，由 C 簽字后交于 B， C 部門開始操作入單并把入單數(shù)據(jù)傳給 A，再把文件或物品分撥出去，全程跟蹤； 將交接清單交 A， A 通知客戶包裹已攬收至公司并已分撥出去； （以下簡稱為 D）將包裹派送至收件人處，收件人確認(rèn)包裹內(nèi)物品完好同意簽字接收； 返回公司，將回執(zhí)單交由目的地的操作部（以下簡稱為 E）， E 將數(shù)據(jù)輸入電腦； 根據(jù) E 輸入的信息，反饋給客戶，包裹已送于收件人手中。 快遞業(yè)務(wù)流程的優(yōu)缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 部門的全程跟蹤、 E 部門的回執(zhí)數(shù)據(jù)反饋以及 A 部門及時對客戶的信息溝通，這方面能夠說明順風(fēng)速遞充分體現(xiàn)了以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置，提供優(yōu)質(zhì)及個性化服務(wù)，及時與客戶保持聯(lián)系， 讓客戶更滿意， 持續(xù)發(fā)展業(yè)務(wù)。 ，分工合理，工作效率高。 ，客戶滿意度高，提高市場占有率。 缺點(diǎn) ，經(jīng)營觀念不很明確，做好服務(wù)的同時沒有很好的把握利潤的空間， 快遞服務(wù)的價值在于為客戶搶占商機(jī)，贏得競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造更多的價值。因此，對于快遞企業(yè)而言，擁有自有的一套運(yùn)輸資源顯得尤為重要。 ，服務(wù)水平有待加強(qiáng)，地區(qū)網(wǎng)絡(luò)還不夠普及應(yīng)加大力度發(fā)展，像一些不容易到達(dá)的鎮(zhèn)、鄉(xiāng)以及偏遠(yuǎn)的山區(qū)或村莊和西部地區(qū)。 ，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)還不健全，送件人員 D 部門送完快件以后如能把反饋信息馬上發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)上，這就提高了 A 部門跟客戶第一時間的反饋，也減少了 E 部門的這一環(huán)節(jié)。 20 快遞中心 業(yè)務(wù)服務(wù) 作業(yè)系統(tǒng) 訂單處理系統(tǒng) 快遞配送作業(yè)的一個核心業(yè)務(wù)流程就是訂單 處理，包括訂單準(zhǔn)備、訂單傳輸、訂單登陸、按訂單供貨、訂單處理狀態(tài)跟蹤等活動。 ● 在訂單的處理過程中應(yīng)遵循的原則 ： 1. 要使各用戶產(chǎn)生信賴 2. 盡量縮短訂貨周期 3. 提供緊急訂貨 4. 減少缺貨現(xiàn)象 5. 不忽略小客戶 6. 裝配力求完整 7. 提供有利包裝 訂單處理流程 步驟一 接受訂貨 訂貨方式主要由傳統(tǒng)訂貨和電子訂貨兩種 : （ 1）傳統(tǒng)訂貨：廠商補(bǔ)貨、廠商迅貨、隔日送貨、口頭訂貨、傳真訂貨、郵寄訂貨、跑單接單。 （ 2）電子訂貨：采用電子船運(yùn)方式代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工書寫、輸入、傳送的訂貨方式，它將訂貨資料由書面轉(zhuǎn) 為電子資料，通過通訊網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳送信息的信息系統(tǒng)。電子訂貨系統(tǒng)可分為三種：（ 1）訂貨簿與終端機(jī)配合；（ 2） POS 銷售時點(diǎn)系統(tǒng)；（ 3）訂貨應(yīng)用系統(tǒng)。 步驟二 訂單確認(rèn) 接受訂單后，需要對其進(jìn)行確認(rèn)。 (1)確認(rèn)貨物數(shù)量及日期 貨物數(shù)量及日期的確認(rèn)是對訂貨資料項(xiàng)目的基本檢查，即檢查品名、數(shù)量、送貨 日期等是否遺漏、筆誤、或不符合公司要求的形象。尤其當(dāng)送貨時間有問題或者出貨時間已延遲時，更需與客戶再次確認(rèn)訂單內(nèi)容或更正運(yùn)送時間。 (2)確認(rèn)客戶信用 不論何種訂單，接受訂單后都要核查客戶的財務(wù)狀況，已確定其是否 有能力支付 該訂單的賬款。例如檢驗(yàn)用戶的應(yīng)收賬款是否已超過其信用額度等。 (3)確認(rèn)訂單形態(tài) 在接受訂貨業(yè)務(wù)上，表現(xiàn)為具有多種訂單的交易形態(tài)，所以訂單處理員應(yīng)對不同 的訂單形態(tài)采取不同的交易及處理方式。 (4)確認(rèn)訂貨價格 對于不同的客戶和不同的訂購量，可能有不同的價格，輸入價格時系統(tǒng)應(yīng)加以檢 驗(yàn)，若輸入價格不符，系統(tǒng)應(yīng)加以鎖定，以便主管審核。 (5)確認(rèn)加工包裝 21 客戶對于訂購的商品，是否有特殊的包裝、分裝或貼標(biāo)等要求，要有詳細(xì)確認(rèn)記 錄。 步驟三 設(shè)定訂單號碼 每一訂單都要有其獨(dú)立的訂單號碼，號 碼由控制單位或成本單位指定，除了便于計算成本之外，可用于配送、分揀等有關(guān)工作，且所有工作說明單及進(jìn)度報告均應(yīng)附此號碼。 步驟四 建立客戶檔案 客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容： (1) 客戶名稱、代號、等級等； (2) 信用額度； (3) 快遞配送區(qū)域； (4) 客戶點(diǎn)配送路徑順序； (5) 適合的送達(dá)車輛形態(tài)； (6) 快遞配送要求； 延遲訂單的處理。 客戶檔案 (7) 步驟五 按單分揀 按照客戶訂單進(jìn)行分揀作業(yè)，配貨作業(yè)等，按用戶需求進(jìn)行快速分揀，為滿足顧客快遞服務(wù)要求做好準(zhǔn)備。 訂單分兩種情況處理： 客戶資料項(xiàng)目 說明 客戶名稱、代號、等級等 客戶信用額度 對批發(fā)用戶或第三方物流的客戶 客戶銷售付款及折扣率的條件 經(jīng)營批發(fā)業(yè)務(wù)的配送中心或第三方物流的客戶 開發(fā)或負(fù)責(zé)此客戶的業(yè)務(wù)員資料 客戶配送區(qū)域 客戶收賬地址 客戶點(diǎn)配送路線順序 根據(jù)區(qū)域、接到、客戶位置，將客戶分配于適當(dāng)?shù)呐渌吐窂? 客戶點(diǎn)適合的送貨車輛狀態(tài) 客戶所在的點(diǎn)的街道有車輛大小的限制，因此須將適合該客戶的車輛類型記錄在系統(tǒng)中 客戶點(diǎn)卸貨特性 客戶所在地點(diǎn)或客戶位置，由于建筑物本身或周圍環(huán)境特性（如地下室有限高或高樓層），可能造車卸貨時有不同的卸貨要求，的車輛及懊惱根據(jù)的調(diào)度上須加以考慮 客戶配送要求 客戶對送貨時間有特定要求或有協(xié)助上架、貼標(biāo)簽等要求 延遲訂單處理方式 延遲訂單處理方式?？墒孪燃s定規(guī)則，避免過 多的臨時詢問或緊急處理 22 a) 特殊定單，如：缺貨補(bǔ)貨訂單、延遲交貨定單、緊急訂單或遠(yuǎn)期訂單，應(yīng)確定這些訂單的優(yōu)先處理。然后根據(jù)客戶的信用度、貨物批量和交貨期做優(yōu)先處理。 b) 一般訂單 ,則根據(jù)客戶的信用度、貨物批量和交貨期限做優(yōu)先處理。根據(jù)客戶的貨物批量大小來把客戶分為大、中、小客戶，其中大客戶的貨物多，數(shù)量大，可以取得規(guī)模效應(yīng) ，配送的單位成本低。在實(shí)際操作中，應(yīng)由不同的小組對這些單據(jù)分類審核，確保高質(zhì)量的客戶水平。 特殊訂單 審核信用度 貨物批量（打批量 /中小批量） 訂 最早交或期限（ EDD 原則） 單 類 型 審核信用度 一般訂單 貨物批量 （打批量 /中小批量） 最早交或期限（ EDD 原則） 步驟六 計算揀取的時間標(biāo)準(zhǔn) 訂單處理人員要事先掌握每一訂單或者訂單某批次訂單可能花費(fèi)的揀取時間，