【正文】 0 服務(wù)對象 服務(wù)對象滿意 度 20% 非常滿意 基本滿意 尚可 不太滿意 工作業(yè)績 坐到及時登記、規(guī)范、完整歸檔工作 15% 及 時 、 規(guī)范、完整 及時完整基本規(guī)范 完整、不夠規(guī)范 不及時、不 完整 定期檢查就檔案，確保檔案安全 25% 定期檢查 沒 有 出 現(xiàn)過 安 全 問題 監(jiān)督員發(fā)現(xiàn)安全隱患 沒有定期檢查 出現(xiàn) 安全問題 工作流程 檔案管理 系統(tǒng) 15% 完善，規(guī)范 完善，基本規(guī)范 基 本 完善，基本規(guī)范 不規(guī)范 檔案保密工作 20% 十分安全 安全 基本安全 安全隱患 學(xué)習(xí)與成長 辦公軟件測驗 5% ≥ 90% ≥ 80% ≥ 70% ＜ 60% 21 常用的確定績效評估指標(biāo)權(quán)重的方法主要有主觀經(jīng)驗 法、專家調(diào)查加權(quán)法和層次分析法。主觀經(jīng)驗法即評估者憑借以往的經(jīng)驗直接給績效評估指標(biāo)主觀加權(quán)，現(xiàn)在服務(wù)中心所用的主要方法；專家調(diào)查加權(quán)法是聘請專家先獨(dú)立的對績效評估指標(biāo)加權(quán)，然后再對每個績效評估指標(biāo)的權(quán)數(shù)取平均值，作為權(quán)重系數(shù)；層次分析法是將績效評估指標(biāo)體系分解成多個層次，然后兩兩比較下層元素對于上層元素的相對重要性，將主觀判斷用數(shù)量形式進(jìn)行表達(dá)和處理，最后得出績效評估指標(biāo)的權(quán)重。 通過對比分析可以發(fā)現(xiàn)，主觀經(jīng)驗法和專家調(diào)查加權(quán)法主觀性較強(qiáng)，隨意性很大，因此精度不夠，導(dǎo)致績效評估指標(biāo)的相對重要性得不到 合理體現(xiàn)，因而有可能會使績效評估結(jié)果失衡。而層次分析法最大的優(yōu)點(diǎn)是實現(xiàn)了定量分析與定性分析的結(jié)合，精確度高，能夠準(zhǔn)確地確定各績效評估指標(biāo)的權(quán)重，因而可以準(zhǔn)確的體現(xiàn)出績效評估指標(biāo)之間的相對重要性，只有這樣才有可能進(jìn)行公正、科學(xué)的績效評估，重新構(gòu)造后的服務(wù)中心關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI）主要用此類方法。 層次分析法是將一個復(fù)雜的問題分解為多個組成因素，并將這些組成因素按照支配關(guān)系做進(jìn)一步的分解，按照目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、指標(biāo)層的順序排列起來，形成一個有序的遞階層次結(jié)構(gòu)。層次分析法的基本思想就是將組成復(fù)雜問題的多個元 素權(quán)重的整體判斷轉(zhuǎn)變?yōu)閷@些元素進(jìn)行“兩兩比較”，然后再轉(zhuǎn)為對這些元素的整體權(quán)重進(jìn)行排序判斷，最后確立各元素的權(quán)重 [11]。 建立績效評估系統(tǒng)的遞階層次結(jié)構(gòu) 按照前面分析得服務(wù)中心績效評估體系的框架，把服務(wù)中心績效作為層次分析法模型的目標(biāo)層，從一級關(guān)鍵業(yè)績領(lǐng)域指標(biāo)服務(wù)對象維度、業(yè)績維度、內(nèi)部流程維度和學(xué)習(xí)與成長維度 [12]，到最后一層級關(guān)鍵績效額指標(biāo)進(jìn)行分層。相同的層次相對魚上一個所屬層次重要程度來說，主要通過構(gòu)建了以下的判斷矩陣來得到指標(biāo)體系得指標(biāo)數(shù)值，例如(見下表 )。 表 第一級 判斷矩陣 1 評估維度 服務(wù)對象維度 業(yè)績維度 流程維度 學(xué)習(xí)與成長維度 服務(wù)對象維度 1 1 1 1 業(yè)績維度 1 1 1 1 流程維度 1 1 1 1 學(xué)習(xí)與成長維度 1 1 1 1 22 第二級判斷矩陣 (見下表 ) 表 第二級指標(biāo)判斷矩陣 2 服務(wù)對象維度 外部對象 內(nèi)部對象 外部對象 1 2 內(nèi)部對象 l / 2 1 以此類推，我們可以得到最底層各指標(biāo)之間的判斷矩陣。得到相應(yīng)的判斷矩陣以后，我們根據(jù)相應(yīng)的判斷矩陣算出每個具體的指標(biāo)的相對重要性和權(quán)重。 這樣便可以計算每一個層次再上一 層次目標(biāo)中的重要程度。具體的計算法如 (下表 所示 ): 表 第二層指標(biāo)計算方法 指標(biāo) 相乘 開方 權(quán)重 外部服務(wù)對象 2 1 / 2 = 1 . 414 1 . 414 / 2 . 121 = 0 . 667 內(nèi)部服務(wù)對象 l / 2 1 / 2 = 0 . 707 0 . 707 / 2 . 121 = 0 . 333 合計 2 . 121 l 以此類推可以得出各層次指標(biāo)的相對權(quán)重。將相應(yīng)的權(quán)重列入之前設(shè)計好的服務(wù)中心平衡計分卡中就可以完整地得到服務(wù)中心人才市場部的平衡計分卡權(quán)重 (見下表 )。 表 客戶滿意能力維度權(quán)重分配 維度 第一層指標(biāo) 關(guān)鍵指標(biāo) 評分標(biāo)準(zhǔn) 100 80 60 40 客戶滿意能力（ 45 % ) 外部滿意度( 67 % ) 社會滿意度（ 65%） 滿意度≥90 滿意度70%89% 滿意度60%69% 滿意度＜60% 社會監(jiān)督員滿意度( 35 % ) 滿意度≥90 滿意度70%89% 滿意度60%69% 滿意度＜60% 內(nèi)部滿意度（ 33 % ) 上下級部門滿意度( 55 % ) 滿意度≥90 滿意度70%89% 滿意度60%69% 滿意度＜60% 市直部門滿意度（ 45 % ) 滿意度≥90 滿意度70%89% 滿意度60%69% 滿意度＜60% 23 表 加強(qiáng)人才隊伍建設(shè)維度權(quán)重分配 維度 第一層指標(biāo) 關(guān)鍵指標(biāo) 評分標(biāo)準(zhǔn) 100 80 60 40 加強(qiáng)人才隊伍建(25%) 加強(qiáng)人才隊伍建設(shè)（ 30%） 引進(jìn)高層次人才次數(shù)（ 36%） 300 200 100 ＜ 100 聘請外國專家人次（ 10%） 無投訴 1起 2起 3起以上 專業(yè)技術(shù)人員職稱評定工作有效投訴數(shù)（ 20%） 100% ≥ 985 ≥ 95% ＜ 95% 畢業(yè)生接收率（ 31%） ≥ 80% ≥ 60% ≥ 50% ＜ 50% 大中專畢業(yè)生就業(yè)率（ 26%） ≥ 80% ≥ 60% ≥ 50% ＜ 50% 加強(qiáng)單位工作人員隊伍建設(shè)（ 30%） 工作人員培訓(xùn)參加率（ 15%） ≥ 30% ≥ 25% ≥ 20% ＜ 20% 工作人員績效考核情況（ 25%） 考核辦法有創(chuàng)新 考核辦法有所創(chuàng)新 按 時 完 成考核任務(wù) 未 完 成 考核任務(wù) 工作人員配套法規(guī)貫徹與實施情況（ 17%） 零差錯 一次差錯 二次差錯 二次以上 工資收入分配（ 21%） 創(chuàng)新，合理，執(zhí)行 無差錯 合理，執(zhí)行無差錯 執(zhí) 行 無 差錯 有差錯 加強(qiáng)機(jī)構(gòu)管理工作（ 30%） 財政供養(yǎng)人員人數(shù)增減（ 33%） 負(fù)增長 零增長 增幅下降 增幅上升 地方事業(yè)單位機(jī)構(gòu)改革實施情況（ 31%） 圓滿完成 全面完成 基本完成 未完成 下屬公司分類管理情況（ 36%） 圓滿完成 全面完成 基本完成 未完成 人事人才公共服務(wù)體系建設(shè)（ 10%） 人才市場體系建設(shè)（ 30%） 大型人才交流會＞ 15 次每年 大型人才交流會＞12 次每年 大 型 人 才交 流 會 ＞10次每年 大 型 人 才交 流 會 ＜10次每年 人事檔案材料的收集， 歸檔，鑒別，整理完成情況（ 70%） 圓滿完成任務(wù)，零紕漏 差錯率≤% 差 錯 率 ≤1% 重大紕漏 表 加強(qiáng)人才隊伍建設(shè)維度權(quán)重分配（下頁） 24 維度 第一層指標(biāo) 關(guān)鍵指標(biāo) 評分標(biāo)準(zhǔn) 100 80 60 40 優(yōu)化各項工作流程 (25%) 政務(wù)公開（ 35%） 調(diào)研宣傳（ 55%） 信息采用量排名 30名 信息采用量排名前 50名 信息采用量排名前70名 70名之后 人才市場體系建設(shè)（ 45%） 大型人才交流會＞18次每年 大型人才交流會＞ 15次每年 大型人才交流會＞10次每年 大型人 才交流會＜10次每年 依法行政（ 35%） 人事服務(wù)法規(guī)、收費(fèi)制度（ 70%） 健全完善 比較完善 基本完善 不完善 人事考試政策法規(guī)（ 25%） 健全完善 比較完善 基本完善 不完善 工作創(chuàng)新（ 30%） 提供人事勞動政策法規(guī)咨詢的情況（ 50%） 無明顯漏，嚴(yán)格按政策 基本按照流程運(yùn)轉(zhuǎn)，差錯率≤ 5% 基本按照流程運(yùn)轉(zhuǎn)，工作出現(xiàn)被動情況 未按照規(guī)定流程運(yùn)轉(zhuǎn) 四獎及亮點(diǎn)工作評選 (50%) 評選辦法科學(xué)，評選過程規(guī)范，評選結(jié)果公正 評選辦法完善，評選過程相對規(guī)范，評選結(jié)果比較公正 按時完成 未完成 表 維度 第一層指標(biāo) 關(guān)鍵指標(biāo) 評分標(biāo)準(zhǔn) 100 80 60 40 提升內(nèi)部學(xué)習(xí)能力（ 25%) 人力資本 (35%) 知識更新培訓(xùn)參訓(xùn)率 (55%) 100% ≥ 95% ≥ 85% ＜ 85% 行政能力測試得分 (20%) ≥ 90 ≥ 80 ≥ 70 ＜ 70 信息資本 (35%) 基本資料積累情況 ( 50% ) 資料齊全、數(shù)據(jù)全面準(zhǔn)確 資料比較齊全、數(shù)據(jù)比較準(zhǔn)確 資料基本齊全、數(shù)據(jù)基本準(zhǔn)確 資料不全、數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確 信息管理系統(tǒng)應(yīng)用情況（ 50%） 應(yīng)用程度高 應(yīng) 用程度較高 應(yīng)用程度一般 沒有或較少應(yīng)用 組織資本 ( 30% ) 崗位職責(zé) (45%) 職責(zé)明確 職責(zé)比較明確 職責(zé)不夠明確 職責(zé)不明確 機(jī)關(guān)文化建設(shè)(55%) 氛圍和諧融洽，成員積極向上，價值取向高尚健康 氛圍比較融洽，成員精神好，價值取向正確健康 氛 圍 尚可，成員積 極 向上，價值取向正確健康 不融洽，成員消極懈怠 25 結(jié)論 本文 用平衡計分卡方法重新構(gòu)造珠海市人力資源開發(fā)管理服務(wù)中心人才市場部現(xiàn)行績效評估體系 ，但本次研究從選題、寫作和系統(tǒng)開發(fā)過程都只是停留在知識體系的重新構(gòu)造層次，未能夠把重新構(gòu)造的 平衡積分卡應(yīng)用于珠海市人力資源開發(fā)管理服務(wù)中心人才市場部績效評價體系中，不能在應(yīng)用的動態(tài)中指導(dǎo)實踐是本次研究的最大不足之處。但隨著我國相關(guān)事業(yè)單位改革制度體系的健全和完善，并且政府的高度重視和支持，這將更加促使我鍥而不舍的在事業(yè)單位績效改革浪潮中不斷深入學(xué)習(xí)，并在今后工作學(xué)習(xí)中 系統(tǒng)綜合學(xué)習(xí)人力資源管理相關(guān)知識，用績效管理方面知識和平衡計分卡相結(jié)合，創(chuàng)造性的發(fā)揮主觀能動性，創(chuàng)造性的應(yīng)用所學(xué)理論。 26 參考文獻(xiàn) [1] 劉旭濤 .政府績效管理 :制度、戰(zhàn)略與方法 [M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社， 2021:1518. 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[15] 溫家寶 .高度重視、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、加快建設(shè)節(jié)約型社會 [EB/OL]. . /GB/1037/， 2021323. 27 致謝 本文是在李理老師的精心指導(dǎo)下完成的，論 文從選題到完成的整個過程中，得到李理老師的熱情幫助和精心指導(dǎo)。李理老師的嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)態(tài)度、淵博的專業(yè)知識、明銳的學(xué)術(shù)眼光、精益求精的精神給我留下了深刻的印象，并對我的學(xué)習(xí)產(chǎn)生了極大促進(jìn)作用。在論文第二輪修改完成之際，我要感謝李理老師對我在四年學(xué)習(xí)和生活中的關(guān)心和教會，再次特