【正文】 務(wù)、協(xié)助顧客取得房產(chǎn)證、物業(yè)管理、售后回購(gòu)、投訴處理、服務(wù)規(guī)范和制度等 。 ④ 隱性服務(wù) ： 隱性服務(wù)是指顧客能模糊感到服務(wù)帶來的精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特性，如房 地產(chǎn)企業(yè)的知名度和社會(huì)形象、物業(yè)人員的服 務(wù)態(tài)度、安全性與便利性 等。 這樣一個(gè)完整的服務(wù)包構(gòu)成了房地產(chǎn)企業(yè)為顧客提供的整個(gè)服務(wù)體系。為了提高服務(wù)水平，在進(jìn)行項(xiàng)目開發(fā)時(shí)，房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該將服務(wù)包所包含的具體要素進(jìn)行詳細(xì)的分解和說明，并給出針對(duì)這些相關(guān)內(nèi)容的具體服務(wù)目標(biāo)。 （ 2） 房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)的定制化程度較小 房地產(chǎn)企業(yè)提供服務(wù)的特殊性導(dǎo)致很難針對(duì)單個(gè)或少數(shù)顧 客的需求進(jìn)行定制。然而，在當(dāng)今的買方市場(chǎng)條件下，顧客的消費(fèi)行為 日趨成熟，而且房地產(chǎn)商品的特性決定了顧客的重復(fù)購(gòu)買率極低，因此顧客需求必然是房地產(chǎn)企業(yè)高度關(guān)注的焦點(diǎn)，房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該盡可能地提高其定制化程 度，如針對(duì)各類顧客群體設(shè)計(jì)多種不同戶型、盡量減少使用隔斷墻、給顧客更大的親自對(duì)戶型進(jìn)行設(shè)計(jì)和改房地產(chǎn)行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新研究 造的空間等。 （ 3） 房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的非獨(dú)立性 由于房地產(chǎn)企業(yè)為顧客提供的是一個(gè)復(fù)雜的服務(wù)包，這個(gè)服務(wù)包中的許多要素都涉及 到 其他企業(yè) 、政府和 機(jī)構(gòu)，故而房 地產(chǎn)企業(yè)需要進(jìn)行大量的聯(lián)盟合作與資源外取活動(dòng)，其服務(wù)依賴性非常 強(qiáng)。這種非獨(dú)立性導(dǎo)致房地產(chǎn)企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量控制方面存在 很 大的難度。 1 （三） 房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的四維度 模型的應(yīng)用 1． 房地產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)概念創(chuàng)新 “地產(chǎn)服務(wù) 概念論 ”是目前廣大房地產(chǎn)企業(yè)普遍推崇的一種全新服務(wù) 理念。 建議 我國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該嘗試從這種概念創(chuàng)新入手，根據(jù)對(duì)市場(chǎng)需求的把握來進(jìn)行服務(wù)概念創(chuàng)新，使房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目被賦予鮮明的主題和概念而在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利的 地位 。 如現(xiàn)在大量涌現(xiàn)的針對(duì)單身青年白領(lǐng)的酒店式公寓。這 種服務(wù) 概念上的創(chuàng)新就是因?yàn)樽⒁獾蕉际欣锎嬖诖罅恳呀?jīng)工作了 3 至 5 年的單身公司白領(lǐng)，他們有一定的置業(yè) 需求 ，但是能夠承擔(dān)的價(jià)格有限，而且生活方式比較獨(dú)特。針對(duì)這一顧客群，一些房地產(chǎn)企業(yè)開發(fā)了超小戶型的可租可住的酒店式公寓。它們往往坐落在城市中心地帶，總價(jià)相對(duì)較低，強(qiáng)調(diào)居住的環(huán)境、品位和舒適程度，提供完備的服務(wù)， 故而特別適合于都市中時(shí)尚的單身青年白領(lǐng)人群居住。 2． 房地產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)界面創(chuàng)新 房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的第二個(gè)重要維度是服務(wù)界面的創(chuàng)新，服務(wù)界面是指房地產(chǎn)企業(yè)和顧客之間的 交互作用 互動(dòng) 聯(lián)系的 界面。 由于房地產(chǎn)企業(yè)自身的特殊性決定了房地產(chǎn)服務(wù)的無(wú)形性程度較低，因此在服務(wù)界面方面進(jìn)行創(chuàng)新相對(duì)比較困難。但是，目前也有許多房地產(chǎn)企業(yè)開始嘗試運(yùn)用信息技術(shù)來進(jìn)行顧客服務(wù)等方面的創(chuàng)新活動(dòng)。房地產(chǎn)企業(yè)的顧客服務(wù)主要包括以下幾項(xiàng)職能：顧客信息資源管理，顧客投訴受理與處理，顧客網(wǎng)上營(yíng)銷管理，會(huì)員俱樂部管理和法律事務(wù)管理等。通過信息技 術(shù)，房地產(chǎn)企業(yè)完全可以超越傳統(tǒng)的顧客界面，使用網(wǎng)絡(luò)、電話等創(chuàng)新界面改變以往的服務(wù)人員直接與顧客接觸的方式，最終提高房地產(chǎn)服務(wù)的便利性和敏捷性。 3． 房地產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新 中央廣播電視大學(xué)函授大專 畢業(yè)論 文 18 房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新意味著采取各種新方式為顧客提供房地產(chǎn)服務(wù)。它強(qiáng)調(diào)的是為確保房地產(chǎn)服務(wù)人員適當(dāng)完成工作而需要進(jìn)行的內(nèi)部組織安排和調(diào)整。 對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)來說，建立顧客服務(wù)中心是服務(wù)傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新的一種常見方式。一些房地產(chǎn)企業(yè)面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，逐漸認(rèn)識(shí)到服務(wù)不僅僅就是處理顧客投訴，因而成立了專門的顧客服務(wù)中心，整合散落在企業(yè)各角 落、各環(huán)節(jié)的信息和資源，提升企業(yè)對(duì)突發(fā)事件反應(yīng)的敏感度，防止事件升級(jí)、惡化；系統(tǒng)化、規(guī)范化、流程化地實(shí)現(xiàn)為顧客服務(wù)，提升顧客整體的滿意度。 4． 房地產(chǎn)企業(yè)的技術(shù) 創(chuàng)新 房地產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)技術(shù)是指進(jìn) 行房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)所必備的一切運(yùn)作手段和方式的總和 。 它涉及的內(nèi)容相當(dāng)復(fù)雜。一般認(rèn)為，房地產(chǎn)服務(wù)技術(shù)由硬技術(shù)和軟技術(shù)兩個(gè)部分構(gòu)成，硬技術(shù)主要是指房地產(chǎn) 業(yè)所必需的物質(zhì)條件，包括基礎(chǔ)設(shè)施、開發(fā)工具、建設(shè)設(shè)備、測(cè)量?jī)x器 等；軟技術(shù)則主要是指房地產(chǎn)業(yè)的各種管理手段、 服務(wù)手段，包括產(chǎn)業(yè)政策、法律法規(guī)、市場(chǎng)機(jī)制、信息系統(tǒng)、資信評(píng)估 等。 房地產(chǎn)企業(yè)的技術(shù)選擇可以是多方面的，單以信息技術(shù)為例，房地產(chǎn)企業(yè)可以利用信息技術(shù)建立符合現(xiàn)代公司需求的、支持企業(yè)進(jìn)行顧客關(guān)系管理的顧客信息系統(tǒng)，從而保證自己可以通過日常的經(jīng)營(yíng)與運(yùn)作不斷獲取和更新有關(guān)顧客信息。例如由售樓中心服務(wù)人員在提供房地產(chǎn)服務(wù)時(shí)錄入所有前來看房的顧客的基本資料，從而分析和了解潛在顧客群的年齡階段、家庭狀況、需求類型等各方面因素，采用有針對(duì)性的營(yíng)銷方式。 除此之外，房地產(chǎn)企業(yè)還需要對(duì)所有業(yè)主資料進(jìn)行有效的整合分析，針對(duì)其不同特征提供個(gè)性化服務(wù)，以此提高業(yè)主的滿意度和忠誠(chéng)度。對(duì) 于房地產(chǎn)這種基本屬于單次消費(fèi)的服務(wù)行業(yè)來說，業(yè)主的滿意度其實(shí)對(duì)于再次消費(fèi)的影響程度較小，但其滿意與否將直接影響著房地產(chǎn)企業(yè)的信譽(yù)和聲望，影響著房地產(chǎn)企業(yè)對(duì)其他顧客的開發(fā)和吸引。因此，房地產(chǎn)企業(yè)需要不斷選擇并采用各種新技術(shù)，提高顧客的服務(wù)滿意度，最終增強(qiáng)自身的核心能力與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 結(jié)論 隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，顧客對(duì)于優(yōu)質(zhì)和個(gè)性化服務(wù)的需求日益加大，房地產(chǎn)服務(wù)的內(nèi)涵也處于不斷的變化之中。房地產(chǎn)企業(yè)只有不斷研究市場(chǎng)和顧客的房地產(chǎn)行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新研究 需求變化，確立 “以顧客為中心 ”的經(jīng)營(yíng)思想， 從項(xiàng)目規(guī)劃，到產(chǎn)品建設(shè)，再到營(yíng)銷理念，服務(wù)理念貫 穿始終。 通過提高服務(wù)的知識(shí)含量來積極開展持續(xù)的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，才能在服務(wù)開拓方面獲得高知識(shí)的附加值和高回報(bào)的顧客忠誠(chéng)度。 服務(wù)在今天已經(jīng)是產(chǎn)品，明天還將是一個(gè)產(chǎn)業(yè)。 由于實(shí)習(xí)時(shí)間有限，本文只是在 粗略的了解了實(shí)習(xí)單位三信集團(tuán)的服務(wù)狀況 下進(jìn)行寫作的，帶有一定的 局限性，論文本身還需要更好地與實(shí)際實(shí)踐相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。論文不夠完善，需要再做提高。論文所涉及的一些理論應(yīng)用是否得當(dāng)，還需要進(jìn)一步的論證。 致謝 當(dāng)我以學(xué)子的身份踏入大學(xué)校門的那天起，便已注定我將在這里度過人生中最美麗的青春年華。提筆寫下“謝辭”，才 驚覺自己即將真正離開，人生亦從此展開新的畫卷。盡管不舍，卻更珍惜，因?yàn)槲业纳杏心敲炊嗫蓯鄣娜酥档酶屑?。他們使我的大學(xué)生活充滿色彩，無(wú)論收獲、遺憾，對(duì)我來說都是一筆寶貴的財(cái)富。 飲其流時(shí)思其源，成吾學(xué)時(shí)念吾師，在此論文完成之際，謹(jǐn)向我尊敬的老師們致以誠(chéng)摯的謝意和崇高的敬意。在學(xué)業(yè)的階段，老師都將他們的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)心得毫無(wú)保留的傳授給我們，給我們耐心的指導(dǎo)，并給我搭建了良好的學(xué)習(xí)平臺(tái)。在生活和思想方面，老師給予我的慈母般的細(xì)心關(guān)懷與循循善誘的教誨。無(wú)法用言語(yǔ)形容感激，愿師生情誼一生延續(xù)。 感謝母校對(duì)我 的培養(yǎng)，在大學(xué)的日子，是我人生中最重要的時(shí)光，是學(xué)校的培養(yǎng)讓我學(xué)到了專業(yè)的科學(xué)文化知識(shí)，同時(shí)也提升了我的多方面的能力，塑造了我的人格，使我在未來的人生道路上能夠更加信心百倍的走下去。 通過此次的論文，我學(xué)到了很多知識(shí)，跨越了傳統(tǒng)方式下的教與中央廣播電視大學(xué)函授大專 畢業(yè)論 文 20 學(xué)的體制束縛，在論文的寫作過程中，通過查資料和搜集有關(guān)的文獻(xiàn)，培養(yǎng)了自學(xué)能力和動(dòng)手能力。并且由原先的被動(dòng)的接受知識(shí)轉(zhuǎn)換為主動(dòng)的尋求知識(shí)，這可以說是學(xué)習(xí)方法上的一個(gè)很大的突破。通過畢業(yè)論文，我們學(xué)會(huì)了如何將學(xué)到的知識(shí)轉(zhuǎn)化為自己的東西，學(xué)會(huì)了怎么更好的處理知識(shí)和實(shí)踐相結(jié)合的問 題。 在此，祝老師們，以及所有關(guān)心我的人和我所關(guān)心的人身體健康，工作順利，心情愉快，幸福平安！