【正文】 17 售后服務(wù)遭質(zhì)疑 小米的官方售后店名為“小米之家”，截至目前，小米售后體系在全國(guó)擁有22個(gè)小米之家（含香港、臺(tái)灣），在大中華區(qū)范圍內(nèi)，只有少數(shù)幾個(gè)城市建成了“小米之家”，而其他城市的小 米手機(jī)用戶，在手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題后，要么直接聯(lián)系北京總部返廠維修，要么就是隨意找一家修理店進(jìn)行維修。這就反應(yīng)了小米公司的售后終端覆蓋不足。 （三） 機(jī)會(huì)分析 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手削弱 蘋果公司面臨巨大挑戰(zhàn)，喬布斯去世，在一定程度削弱了蘋果公司的競(jìng)爭(zhēng)力。三星在中國(guó)市場(chǎng)的份額也在逐年減少，面臨市場(chǎng)危機(jī)。 手機(jī)電腦化趨勢(shì) 即手機(jī)將取代 PC。因此市場(chǎng)對(duì)于智能手機(jī)的需求以及要求也會(huì)更高。僅僅在中國(guó)有 78家做 RMCPU，價(jià)錢會(huì)直線性下跌，促進(jìn)了整個(gè)智能手機(jī)的計(jì)算能力，和成本的優(yōu)化。這是整個(gè)手機(jī)行業(yè)的非常大的驅(qū)動(dòng)力。 未來(lái)移動(dòng)終端的發(fā)展 隨著終端搭臺(tái)、應(yīng)用唱戲的潮流席卷而來(lái)，國(guó)內(nèi) 3G 市場(chǎng)迎來(lái)新格局。作為3G智能手機(jī)的小米的誕生無(wú)疑是利用了這個(gè)極其有利的因素。 （四） 威脅分析 智能手機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈 在移動(dòng)終端領(lǐng)域，蘋果、三星占據(jù)高端市場(chǎng)，聯(lián)想、中興、華為等國(guó)內(nèi)廠商則與運(yùn)營(yíng)商聯(lián)手推出千元級(jí)智能手機(jī)，小米科技等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也加入戰(zhàn)局，不斷升級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)暴奠定了智能手機(jī)市場(chǎng)多極化格局的形成。 自主產(chǎn)權(quán)不高 小米的硬件應(yīng)用互聯(lián)化，除高通外，小米手機(jī)的其它合作廠商也都是頂級(jí)的元配件供應(yīng)商，包括夏普、 三星、 TPK、 Wintek 和德賽等。雷軍打造“終端 +內(nèi)容 +服務(wù)”的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)布局也輪廓初具。在各頂級(jí)供應(yīng)商的支持下，國(guó)產(chǎn)手機(jī)小米也顯現(xiàn)出了自主產(chǎn)權(quán)不高的一個(gè)缺陷，這無(wú)疑使小米手機(jī)的未來(lái)發(fā)展的一個(gè)重大威脅 。 輿論壓力挑戰(zhàn) 中原工學(xué)院信息商務(wù)學(xué)院畢業(yè)論文 （ 設(shè)計(jì)） 18 米黑試圖要利用、編造各種各樣的負(fù)面消息來(lái)毀滅小米手機(jī)的形象。此外，由于小米手機(jī)自身缺陷以及用戶對(duì)其售后服務(wù)的質(zhì)疑，推動(dòng)媒體以及廣大群眾對(duì)小米手機(jī)熱烈討論，社會(huì)輿論對(duì)小米手機(jī)未來(lái)發(fā)展產(chǎn)生巨大壓力。 三、小米公司成長(zhǎng)路徑研究 （一）愿景、目標(biāo)與模式分析 小米企業(yè)愿景與使命 以手機(jī)為中心，連接所有智能設(shè)備是小米的愿景。 經(jīng)營(yíng)主線 上 小米主要專注于手機(jī)產(chǎn)品的開發(fā)研究和生產(chǎn)。經(jīng)營(yíng)目的 ， 客戶忠誠(chéng)度：小米致力于向客戶提供最高質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案以及更多價(jià)值，以贏得客戶信任和客戶忠誠(chéng)度。利潤(rùn)：小米手機(jī)的開發(fā)，基本上用雷軍自己的話來(lái)講就是零利潤(rùn)售機(jī)，不過(guò)必須也要保障后期獲得足夠的利潤(rùn)來(lái)支持公司的成長(zhǎng)和為實(shí)現(xiàn)公司的其他目標(biāo)提供必要的資源。 階段性目標(biāo) 首先是優(yōu)化自身業(yè)務(wù)。 小米的牌都擺到桌面上了，布局已經(jīng)完成。小米手里有下面這些牌：小米手機(jī)、小米 電視 、 智能家居 三大硬件業(yè)務(wù) 。MIUI 操作系統(tǒng) ，云服務(wù)、大數(shù)據(jù)，游戲中心，小米金融四大互聯(lián)網(wǎng) 應(yīng)用 ?；ヂ?lián)網(wǎng)內(nèi)容生態(tài)、智能硬件生態(tài)兩大生態(tài)系統(tǒng)建設(shè) 。小 米網(wǎng) 與國(guó)際拓展則對(duì)接客戶端。 在未來(lái)五年里小米應(yīng)該 大力 發(fā)展云服務(wù)和大數(shù)據(jù)，還有一個(gè)重要的就是芯片設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)，如果每個(gè)方向成了，小米科技就成了。應(yīng)計(jì)劃 10 美元投資云服務(wù)，將主要用于購(gòu)置大批的服務(wù)器，以租憑大量帶寬資源，因?yàn)樵朴?jì)算是小米業(yè)務(wù)的基石。今年 6 月 10 日 美國(guó)高通公司宣布大中華區(qū)總裁王翔離職 。隨后雷軍宣布，王翔將加入小米公司擔(dān)任高級(jí)副總裁，負(fù)責(zé)戰(zhàn)略合作與重要合作伙伴關(guān)系。高通背景的王翔加入，向外界釋放了小米 芯片戰(zhàn)略往前推進(jìn)一步的強(qiáng)烈信號(hào)。 按雷軍所說(shuō)，過(guò)去的五年是布局，未來(lái)的五年是優(yōu)化。 然后是進(jìn)軍國(guó)際市場(chǎng)。 自 2021 年起，小米正式揮師海外：這一年，小米登陸香港和臺(tái)灣市場(chǎng)； 2021 年，又繼續(xù)進(jìn)軍新加坡、馬來(lái)西亞、印度、印尼等國(guó)家；墨西哥、俄羅斯、泰國(guó)、土耳其和越南等也在計(jì)劃之中?？傮w而言，小米的目標(biāo)市場(chǎng)是以境外新興市場(chǎng)為主。在進(jìn)軍海外市場(chǎng)時(shí)，小米仍然走的是高性價(jià)比中原工學(xué)院信息商務(wù)學(xué)院畢業(yè)論文 （ 設(shè)計(jì)） 19 路線，再輔之以饑餓營(yíng)銷、粉絲營(yíng)銷等策略。然而，想要在境外市場(chǎng)復(fù)制國(guó)內(nèi)經(jīng)驗(yàn)并不容易。 最后是打造智能生態(tài)圈。 小米盒子 、 小米電視 、 小米平板 和 小米路由器 相繼推出，小米科技以如此快的速度不斷推出差異不小的新產(chǎn)品，大有用互聯(lián)網(wǎng)思維將智能產(chǎn)品領(lǐng)域重頭改造一番的架勢(shì)。所以在未來(lái)小米應(yīng)該 繼續(xù)打造更 多智能產(chǎn)品，完善小米智能生態(tài)圈。 小米模式的完善 Community:建立社區(qū)，形成粉絲團(tuán) Beta:針對(duì)鐵桿粉絲，進(jìn)行小規(guī)模內(nèi)測(cè) Mass Production:進(jìn)行大規(guī)模量產(chǎn)和預(yù)售 Connection:聯(lián)結(jié) Extension：擴(kuò)展 中原工學(xué)院信息商務(wù)學(xué)院畢業(yè)論文 （ 設(shè)計(jì)） 20 （二）具體戰(zhàn)略安排分析 戰(zhàn)略重點(diǎn) 米 Note 成為繼小米、紅米、紅米 Note 外的另一大 系列，而小米 Note 的定價(jià)也突破 2021 元市場(chǎng)大關(guān)，普通版定價(jià) 2299 元，頂配版 3299 元。小米機(jī)的價(jià)格一直在 2021 元以下，處于低端機(jī)的定位，現(xiàn)在小米模式已經(jīng)日趨成熟，通過(guò)四年多的用戶積累，以及互聯(lián)網(wǎng)方式先預(yù)定再按量出貨的打法已有雄厚的用戶基礎(chǔ)，可以向高端機(jī)方向發(fā)展。在日后正對(duì)不同的人群進(jìn)行細(xì)分，發(fā)布不同的機(jī)型，打進(jìn)高端智能機(jī)市場(chǎng)。 小米旗下已經(jīng)擁有小蟻智能攝像機(jī)、小米智能插座、 Yeelight 智能燈、小米智能遙控中心和小米手環(huán)的智能硬件產(chǎn)品。 智能設(shè)備的三大痛點(diǎn)：一是手機(jī)連接復(fù)雜，二是每個(gè)設(shè)備都需要單獨(dú) 的 App來(lái)控制，三是云服務(wù)投入大。針對(duì)這些痛點(diǎn)的策略：一是小米將研發(fā)通用智能模塊，利用該模塊可以講傳統(tǒng)家電設(shè)備變?yōu)橹悄茉O(shè)備，目前智能模塊可以做到 22元價(jià)格，未來(lái)將會(huì)以 10 元價(jià)格提供給廣大智能家電廠商；二是研發(fā)通用的控制中心，使用統(tǒng)一的控制中心來(lái)操控不同的設(shè)備，在 MIUI 上，小米將更好更快捷的使用該控制中心；三就是解決云服務(wù)的問(wèn)題，通過(guò)小米云、金山云、世紀(jì)互聯(lián)來(lái)應(yīng)用于各個(gè)場(chǎng)景中。小米未來(lái)的愿景便是“以手機(jī)為中心，連接所有智能設(shè)備”。 戰(zhàn)略設(shè)計(jì) 首先進(jìn)軍海外市場(chǎng)，借助于成本價(jià)模式，迅速開拓國(guó)際市場(chǎng)，提升小米手機(jī)的出貨量，擴(kuò)大小米手機(jī)在全球的市場(chǎng)份額。 其次要涉足高端手機(jī)?？陀^地說(shuō)，小米用四年的時(shí)間完成了中國(guó)智能手機(jī)低端市場(chǎng)的整合。向高端市場(chǎng)擴(kuò)張，這算得上是一個(gè)務(wù)實(shí)的戰(zhàn)略。但是越往高端走，產(chǎn)品定位、創(chuàng)新能力、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、外觀設(shè)計(jì)以及專賣店體系就越來(lái)越重要，尤其是專賣店體系，在建立企業(yè)品牌方面，扮演著至關(guān)重要的作用，它是品牌的一張臉，但對(duì)小米來(lái)說(shuō)，涉足高端手機(jī)能提高品牌價(jià)值。 戰(zhàn)略控制 在小米公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)施過(guò)程中，檢查公司達(dá)到目標(biāo)所進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng)的進(jìn)展情況，評(píng)價(jià)實(shí)施戰(zhàn)略后的公司績(jī)效，把它與既定的戰(zhàn)略目標(biāo)與績(jī)效標(biāo) 準(zhǔn)相比較，發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略差距，分析產(chǎn)生偏差的原因，糾正偏差，使公司戰(zhàn)略的實(shí)施更好的中原工學(xué)院信息商務(wù)學(xué)院畢業(yè)論文 （ 設(shè)計(jì)） 21 與企業(yè)當(dāng)前所處的內(nèi)外環(huán)境、企業(yè)目標(biāo)協(xié)調(diào)一致，使企業(yè)戰(zhàn)略得以實(shí)現(xiàn)。 四、 小米公司發(fā)展戰(zhàn)略的具體措施 （一）細(xì)分市場(chǎng) 小米手機(jī)不是要針對(duì)所有的細(xì)分市場(chǎng)，并不是要藍(lán)領(lǐng)、白領(lǐng)、學(xué)生、老板通吃，而是一群特定的消費(fèi)者，用雷軍的話來(lái)說(shuō)： 就是喜歡玩機(jī)的那群人，他們懂性能，喜歡折騰，就是手機(jī)控 。詳細(xì)說(shuō)來(lái) ,這些人的特征包括： 年齡在 2028歲之間，一般在 2025 歲； 擁有大專以上學(xué)歷，專業(yè)學(xué)得是理工科，對(duì)技術(shù)特別是 IT 技術(shù)癡迷； 畢業(yè)不到 5 年 ，一般在 23年，收入在 20216000 元之間； 喜歡玩手機(jī)，喜歡上網(wǎng)，經(jīng)常瀏覽太平洋電腦網(wǎng)、中關(guān)村在線等 IT 網(wǎng)站；有個(gè)人的消費(fèi)主見，不喜歡隨大流； 喜歡網(wǎng)購(gòu)，不喜歡逛街； 社會(huì)地位不高，大都從事的是底層技術(shù)支持工作，渴望被認(rèn)同。 （二）提高售后服務(wù)保障 對(duì)于售后要積極，保證客戶遇到的問(wèn)題得到及時(shí)的解決。對(duì)于購(gòu)買小米手機(jī)的用戶，將會(huì)得到由小米公司提供的三包服務(wù)。即：“包修、包換、包退”。小米公司承諾：產(chǎn)品售出（以實(shí)際收貨日期為準(zhǔn)）起 7日內(nèi)可以根據(jù)三包服務(wù)細(xì)則退貨， 15日內(nèi)可以根據(jù) 三包服務(wù)細(xì)則換貨。另外，小米還提供上門自提，退換貨、維修、軟硬件等售后服務(wù)。 （三）優(yōu)化營(yíng)銷模式 小米目前采用饑餓游戲的手段，但用戶普遍都感到厭煩。這種營(yíng)銷方式在企業(yè)發(fā)展初期效果會(huì)很好，但不適合長(zhǎng)時(shí)間使用，所以小米應(yīng)該盡快優(yōu)化營(yíng)銷模式。可以采用線下結(jié)合線上同時(shí)售賣，在小米之家對(duì)新機(jī)進(jìn)行面對(duì)面講解，增加用戶和小米的親近感，從而有更多的互動(dòng)聯(lián)系。 參 考 文 獻(xiàn) [1]高萬(wàn)里 .從小米手機(jī)的發(fā)展談國(guó)產(chǎn)手機(jī)未來(lái)變革之路 .吉林農(nóng)業(yè)科技學(xué)院學(xué)報(bào)， [2]曹瑞 .小米手機(jī)的微博營(yíng)銷研究 .河北大學(xué)， [3]榮振環(huán) .小米手機(jī)的品牌智慧 .公關(guān)世界， [4]宋賀 .小米手機(jī)的商業(yè)模式分析 .河北企業(yè)， [5]王蔚芝 .7000萬(wàn)臺(tái)的背后值得深思的小米 .計(jì)算機(jī)應(yīng)用文摘， 中原工學(xué)院信息商務(wù)學(xué)院畢業(yè)論文 （ 設(shè)計(jì)） 22