事件管理-itil運維體系建設-資料下載頁
2025-09-04 21:52本頁面
【導讀】事件管理流程的參考。本文介紹了如何在事件發(fā)生、診斷、關閉的整個生命周期中實施事件管。目或知識條目級別為“三級”的事件向各自組長匯報并提交組長處理。對于不能處理的事件，客服組長判斷是屬于應用、系統(tǒng)還是設備方向的事件，提交支持相。支持組長受理客服組長轉交的事件后，根據(jù)經(jīng)驗分派到相關組員處理。支持組員作為事件。對于支持組員仍然無法恢復的事件，匯報支持組長后，由支持組長協(xié)調(diào)組織組內(nèi)技。涉及需要支持多組人員參與討論的，在支持組長向支持經(jīng)理匯報后，由支持經(jīng)理協(xié)。調(diào)組織技術討論會。單的客服組員對整個事件流程進行跟蹤，并及時答復用戶事件處理情況。該步驟的目的是快速、準確地探測和捕捉所。事件的記錄遵循《決策管理系統(tǒng)工單編制規(guī)范》進行填寫。應與實際情況一致。這個步驟階段的目標是進行深入的調(diào)查，以解決事件。識庫條目或其他常規(guī)方式能夠解決，則返回一線事件記錄員進行解決與恢復。3定期組織召開事件分析和總結會議。
【正文】 程，不應該有任何例外。 ? 所有 IT支持人員對嚴重等級 1和 2的事件所采取的恢復服務的行動，相比其他任務具有優(yōu)先權。 ? 應該定期產(chǎn)生和回顧事件管理報表。 ? 應該定期對流程進行回顧，以改進事件管理流程。 （ 1）責任人政策 有效的管理事件的重要因素是定義一個責任人政策，以確保每個事件在任何時段都有適當?shù)娜藛T負責。 ? 當一個事件被創(chuàng)建后，事件記錄員負責這個事件單，直至事件單關閉。 ? 當事件單被分派并接受后，事件分析員負責此事件單；但是作出分派的二線組長有責任通知被分派的事件分析員并要求他接受或是拒絕此事件單。該事件單的記錄員有責任跟蹤整個處理過程。 ? 如果需要向客戶通知處理情況，由事件記錄員負責 （ 2）再分派政策 再分派又稱轉派，指第一次分派后被分派對象將事件單分派給其他部門或個人。再分派政策是另一項關鍵的政策，它確保事件單不被過于頻繁的相互轉派，以至于無法在規(guī)定時間內(nèi)得到解決。這里明確規(guī)定，事件 單的再分派由當前業(yè)務組的組長決定和負責。 （ 3）嚴重等級 事件的嚴重等級表明了該事件對服務所產(chǎn)生的業(yè)務影響。它是中煙信息評定事件處理優(yōu)先等級的一個重要指標。 事件的嚴重等級依據(jù)事件的緊急度和影響度綜合評定，二者共同決定了一個事件的優(yōu)先級次序。 緊急度用于衡量一個中斷的服務等待恢復的迫切程度，即對時間的急迫性。影響度用于衡量一個中斷的服務的影響范圍，即對業(yè)務的影響程度。下表定義了判斷緊急度的參考時間值和影響度的參考范圍以及嚴重等級的劃分辦法： 表一 緊急度的參考時間 緊急度 等級 緊迫要求 Level 1 高 24 小時內(nèi)需要得到解決 Level 2 中 在 2472 小時內(nèi)需要得到解決 Level 3 低 72 小時以上解決即可 表二 影響度的參考范圍 影響度 等級 影響范圍 Level 1 高 企業(yè)關鍵業(yè)務或多個企業(yè)的業(yè)務受到影響 Level 2 中 企業(yè)局部業(yè)務受到影響 Level 3 低 服務請求、變更請求、咨詢請求，及系統(tǒng)存在潛在風險的情況 表三 系統(tǒng)故障嚴重等級劃分辦法 嚴重等級 影響程度 緊急程度 高 中 低 高 1 2 3 中 2 3 4 低 3 4 5 緊急度和影響度基于受影響的業(yè)務情況來劃分，事件緊急度和影響度可參考《事件單嚴重級別的劃分及環(huán)節(jié)升級規(guī)范》進行劃分。 事件的嚴重等級劃分需遵循以下要求： （ 1）根據(jù)事件的緊急度和影響度的定義和指南準確劃分緊急度和影響度； （ 2）緊急度和影響度劃分后將自動生成嚴重等級，不能人為修改嚴重等級而導致嚴重等級與緊急度和影響度劃分情況不符； （ 3）嚴重等級在工單創(chuàng)建后不能再進行修改和調(diào)整。 （ 4）通知政策 目前的通知政策基于以下原則： ? 事件單被分派后，被分派人會接收到相關郵件通知 ； ? 事件單的嚴重等級為 1（緊急）和 2（高）時，將發(fā)送郵件通知事件經(jīng)理。 （ 5）標準的通知內(nèi)容 通過通知政策進行溝通的事件信息目前通過電子郵件方式發(fā)送，并將遵循標準的格式。幾個通知內(nèi)容項描述如下： ? 事件的簡要描述 ? 事件的優(yōu)先級 （ 6）事件單關閉政策 事件單的關閉必須由事件記錄員得到用戶確認后完成，但是事件經(jīng)理可以超越（ Override）此規(guī)則。 事件單的客戶可以主動的關閉此事件單，例如：誤報、錯報事件。 （ 7）事件單重開政策 已關閉的事件原則上不允許重新打開，但事件經(jīng)理有權重新打開 事件單。
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