【導(dǎo)讀】序,制定部門的工作計(jì)劃,安排督導(dǎo)各級(jí)工作。．掌握每天賓客的抵、離店情況，根據(jù)業(yè)務(wù)需要，合理安排員工的當(dāng)值、休假時(shí)間。員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)工作,培訓(xùn)本部門員工指導(dǎo)檢查員工的工作。庫和使用量,嚴(yán)格控制部門運(yùn)作開支。．考核總結(jié)部門的工作定期評(píng)估員工的工作表現(xiàn)。．落實(shí)客房設(shè)施的維修保養(yǎng)、清潔和滅蟲害等工作安排。．完成項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)及上級(jí)部門交辦的其他工作。守各項(xiàng)規(guī)章制度。

　　

【正文】 示通知樓層服務(wù)員執(zhí)行，若因“ DND”不能在第一時(shí)間內(nèi)檢查，征詢收銀處的處理意見后在電話記錄本上做好詳細(xì)記錄 。 28 樓層服務(wù)員必須在接獲辦公室文員最后處理決定后，才可以進(jìn)一步行動(dòng) 。 當(dāng)服務(wù)員接獲 MORNING CALL（早晨叫醒服務(wù)）時(shí)，遇到房間顯“ DND”（請(qǐng)勿打擾）時(shí)： 服務(wù)員不要立刻去敲門 ,以免有誤 。 服務(wù)員應(yīng)用電話查詢辦公室文 員 ,核證房號(hào) ,等候回復(fù) 。 辦公室文員電話查詢 ,聽后總機(jī)指示 。 辦公室文員接獲總機(jī)的最后指示后 ,馬上通知樓層服務(wù)員 ,并將情況記錄在電話記錄本上 。 樓層服務(wù)員必須在接獲辦公室文員最后處理決定后 ,才可以進(jìn)一步行動(dòng) 。 29 客人退房前的檢查清 點(diǎn) 程序 規(guī)范客人退房時(shí)的房間檢查、物品清點(diǎn)、費(fèi)用結(jié)算。 利海酒店物業(yè)客房服務(wù)。 前臺(tái)受理客人退房信息。 辦公室文員負(fù)責(zé)知會(huì)樓 層服務(wù)員。 樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)現(xiàn)場檢查、物品清點(diǎn)、單據(jù)填寫。 當(dāng)接獲前臺(tái)通知某房間客人退房時(shí)，辦公室文員要馬上通知服務(wù)員進(jìn)入房間檢查。 若房間掛“ DND”，服務(wù)員須通知辦公室和前臺(tái)處，征得客人同意后，方可以進(jìn)入房間。 首先檢查 MINI BAR ，將客人耗用的酒水?dāng)?shù)目準(zhǔn)確地填寫在吧單上，并注明 C/O 字樣。 然后檢查客用物品和電器設(shè)備等，有沒有損壞及遺失。 盡快將檢查結(jié)果報(bào)給前臺(tái)處，報(bào) BAR 時(shí)要求聲音清晰，內(nèi)容準(zhǔn)確，并要求前臺(tái)人員將內(nèi)容復(fù)述一遍 ，最好記下該員工的姓名或工號(hào)。 如報(bào) BAR 時(shí)客人仍在房間內(nèi)，服務(wù)員檢查 MINI BAR 報(bào)吧時(shí)要告知前臺(tái)客人還在房間，待客人出來后再重新檢查報(bào)吧。 如團(tuán)體退房時(shí)，領(lǐng)班要安排和調(diào)動(dòng)足夠的人手檢查團(tuán)體客人的房間，務(wù)必以最短的時(shí)間將檢查結(jié)果報(bào)給前臺(tái)。 如耗用酒水的房間是住客房時(shí)，只須將客人耗用的酒水?dāng)?shù)目填寫在 BAR 單上，并注明“ OCC”，不需要立即報(bào)給前臺(tái)。 如果客人在補(bǔ)充酒水后再要求增加酒水?dāng)?shù)量時(shí)（外買），服務(wù)員須將客人所需的數(shù)量填寫在 BAR 單上并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。 如客人在補(bǔ) BAR 之后退房，服務(wù)員要查看是否已將當(dāng)天的 BAR 單交到前臺(tái)，如有則按補(bǔ)BAR 之后客人有沒有再用酒水的情況報(bào)給前臺(tái)，如沒有交，就將補(bǔ) BAR 前的實(shí)際耗用量報(bào)給前臺(tái)，并在原 BAR 單上注明“客人已 C/O”和報(bào)吧時(shí)間。 當(dāng)深夜班期間如有客人需要增加酒水，必須開 BAR 單，并請(qǐng)客人簽名，然后將 BAR 單給前臺(tái)簽名確認(rèn)并入賬，以免客人退房時(shí)因服務(wù)員工作失誤導(dǎo)致走單情況出現(xiàn)。 30 遺留物品處理程序 規(guī)范客人遺留物品的處置。 利海酒店物業(yè)客房管理。 遺留物品 后 獲人 一 律交送辦公室。 辦公室文員負(fù)責(zé)遺留物品的登記、查詢及處理。 經(jīng)理監(jiān)控所有遺留物品的處置。 工作人員 拾獲物品時(shí) ,應(yīng)第一時(shí)間知會(huì)并送交客房辦公室 ,以便客人致電查詢時(shí)可以馬上答復(fù)或送還客人 遺留物品不分大小是否貴重都要用紙條寫時(shí)日期、房號(hào)及拾獲地點(diǎn) 文員接獲遺留物品后馬上將如下資料登記在遺留物品本上：例：日期、拾獲地點(diǎn)、物名、數(shù)量、拾獲者姓名、客人姓名、房號(hào)及經(jīng)手人（文員）簽名，并要求拾獲者在記錄本上簽名確認(rèn) 。 任何遺留物品都要在遺留物品本上登記， 當(dāng)事客人或 處置人 才可以領(lǐng)走 。 文員按日期編號(hào)，并按月份保存，如屬貴重物品（人民幣 300 元以上）應(yīng)轉(zhuǎn)交前臺(tái)保險(xiǎn)箱內(nèi)存放 。 三個(gè)月后（ 300 元以下人民幣）失物無人認(rèn)領(lǐng)， 統(tǒng)一交由當(dāng)?shù)毓膊块T并簽收。 如失主前來認(rèn)領(lǐng)，應(yīng)先禮貌請(qǐng)客人出示身份證明（如身份證、護(hù)照等）確認(rèn)無誤 后， 將遺留物品歸還客人，由客人查對(duì)、簽收、文員將身份證號(hào)碼及領(lǐng)取日期記錄 。 如遺留物品屬于飲料或食物 等易腐品 ，則只保存五天，五天后如無人認(rèn)領(lǐng)， 作垃圾處理并記錄。 如遺留物品失主委托他人認(rèn)領(lǐng)，則代領(lǐng)者應(yīng)持有失主委托書及失主身份證 、 委托人身份證，方為有效 。 文員每月底負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)列出過期而無人認(rèn)領(lǐng)的遺留物品一鑒表，并張貼于客房部辦公室，知會(huì)相關(guān)工作人員 。 任何將遺留物據(jù)為已有者，將按公司規(guī)定處理。 31 已退 房 的 衛(wèi)生操作規(guī)程 規(guī)范已經(jīng)辦理退房手續(xù)客房的清掃清理工作。 利海酒店物業(yè)客房管理。 PA 員負(fù)責(zé) 清掃整理房間。 樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)監(jiān)管。 PA 員 將 清潔 車、 吸 塵機(jī)拉至準(zhǔn)備做衛(wèi)生的房間門前，然后才敲門進(jìn)房做衛(wèi)生 “進(jìn)”１、敲門報(bào)“ Room attendant ,客房服務(wù)員”（如房間有客人則要禮貌詢問：“ May I e in？” /我可以進(jìn)來嗎？）每隔 3 秒鐘再敲一次門重復(fù)三次 ２． 慢慢打開門并報(bào)“ Room attendantMay ,客房服務(wù)員”（如房間有客人則要禮貌詢問：“ May I e in to make up your room?” /我可以進(jìn)來為你打掃房間嗎？） １、 打開房門后把請(qǐng)速打掃牌掛在門把上，在工作報(bào)表上填寫進(jìn)房時(shí)間 “撤”１、進(jìn)入房間把客人打開了的音響、電視關(guān)閉 ２、將窗簾紗拉開，將空調(diào)打開 ３、將衛(wèi)生間清潔用具放入衛(wèi)生間， 把地氈頭平放在衛(wèi)生間門前 ２、 進(jìn)入衛(wèi)生間將垃圾、用過的毛巾、用過的淋浴液、洗發(fā)液等衛(wèi)生間用品連同垃圾一起撤出，倒在布草車的垃圾袋內(nèi)，用過的香皂回收到衛(wèi)生清潔籃 ３、 先撤床上用品，撤時(shí)注意檢查是否夾拿著客人的衣服和物品，撤出的被套、枕套，床單應(yīng)放進(jìn)布草袋內(nèi) “鋪床” 、枕套、被套進(jìn)房 2．鋪完床后整個(gè)床需整齊美觀， “抹” 1. 順時(shí)針或逆時(shí)針方向抹家具 2. 抹門板、門框，門鎖把手（包括衛(wèi)生間門） 3．抹衣柜門板、門鉸、柜底板，抹吧房玻璃板，云石臺(tái)面，檢查及清潔冰箱，注意移開臺(tái)面上的物品清潔 及注意到邊角位的清潔。 4．抹行李柜、電視柜、電視柜抽屜，按要求調(diào)好電視。 32 “洗” 1. 戴上手套 ,將煙灰缸、垃圾桶清洗干凈。 2．往三缸內(nèi)、淋浴間內(nèi)側(cè)玻璃及墻壁地板噴灑足夠的清潔劑。 3．用浴缸刷擦洗面盆、面盆水龍頭金屬、面盆邊云石臺(tái)面。 4．用浴缸刷擦洗浴缸及浴缸墻壁（一半的墻壁）水龍頭及浴缸扶手。 5．用浴缸刷擦洗淋浴間里側(cè)的玻璃，墻壁。 6．換用馬桶刷擦洗馬桶蓋板、廁板、廁座馬桶外壁及馬桶內(nèi)壁，注意去水口的清潔。 7．開水交三缸、淋浴間沖洗一次至清潔劑完全去掉為止。 8．用濕抹布先將鏡子上的水漬、 皂漬清掉再用干抹布抹掉水漬。 9．用干抹布抹干凈云石臺(tái)的水漬，抹干凈皂碟，面巾架及洗手盆水龍頭。 10．用干抹布抹干凈淋浴間玻璃、金屬（毛巾架，扶手、水龍頭）墻壁及浴缸內(nèi)側(cè)、外側(cè)、浴缸尾部平臺(tái)。 11．用干抹布按次序抹干凈馬桶水箱、蓋板、廁板、廁座、馬桶外壁及馬桶腳位。 12．用濕抹布抹衛(wèi)生間地板，先抹邊角位、再抹中間部分，先從里間一直往門口抹、人往后退，以免腳踩到已清潔的地板。 13．將布草清潔工具地氈撤到布草車上，摘下手套。 “補(bǔ)” 一次性補(bǔ)充衛(wèi)生間所欠的物品。 2．一次性補(bǔ)充房間欠的物品。 “吸” 把吸塵機(jī)拿進(jìn)房間從里到外、人往后退地吸塵，吸臺(tái)底，柜底、床底邊角位的吸塵，吸至門前。 ２．關(guān)掉塵機(jī)，將塵機(jī)線圈好，將塵機(jī)放回車側(cè)。 ３．拖地板。 “檢” 帶清新劑進(jìn)房間檢查一次房間，將不符合要求的家具、物品復(fù)位，對(duì)著出風(fēng)口噴兩下清新劑，對(duì)著衛(wèi)生間的空間噴一下清新劑。 2．關(guān)掉電源，將門上的打掃牌掛回門內(nèi)側(cè)把手處，鎖上門，最后填寫完成房間的時(shí)間及其它情況。 33 開夜床 服務(wù) 程序 提供人性化的關(guān)懷和服務(wù)。 利海酒店物業(yè)客房服務(wù)。 樓層服務(wù)員 負(fù)責(zé)開夜床。 當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)抽查工作的規(guī)范性。 準(zhǔn)備好所需配備的物品； 敲門三下報(bào)明：服務(wù)員，開夜床服務(wù)，如客人在房可征求客人意見是否現(xiàn)在可以開夜床； 根據(jù)房間住客人數(shù)開床，如一人入住，通常將主人房的床做夜床； 將床角向上折開 30 度，將拖鞋擺放于床頭柜前，與床呈 90 度，注意床單必須挺直，無皺 ,將浴袍放在床尾疊放好與床尾呈三角形； 將客人放于床上的睡衣疊好，放于枕頭上，衣服掛于衣柜內(nèi)； 補(bǔ)充準(zhǔn)備好的物品；、 收拾房間垃圾； 關(guān)閉房間所有的 射燈，打開筒燈及床頭燈，將所有的窗簾拉攏； 清潔浴室更換客人用過的舊布草，補(bǔ)充客用品，將地巾鋪在浴缸前，將馬桶蓋打開 ,淋浴液、洗發(fā)液放在客人伸手可及的地方（浴缸旁的窗臺(tái)上）； 如有安排 ,在規(guī)定的地方放置帶給客人驚喜的小禮品。 站在門口，最后環(huán)視房間一遍，看是否有漏做的工作或不整齊的，并及時(shí)糾正； 確保關(guān)閉各陽臺(tái)門和房間大門 ，退出房間 。 34 客房外物品 提供工作 指引 規(guī)范為客人住房期間提供其他可能需求物品的服務(wù)行為。 利海 酒店物業(yè)客房服務(wù)。 客房服務(wù)中心受理客人需求信息。 樓層服務(wù)人員負(fù)責(zé)送客人房間。 信息受理 接客人電話后 ,確認(rèn)是否有所需物品 ,如有 ,立即通知樓層服務(wù)人員 。如無 ,則向客人致歉。 知會(huì) 如是前臺(tái)受理，應(yīng)記錄客人所需的物品名稱、數(shù)量和房間號(hào)碼，并復(fù)述一遍以取得確認(rèn)，并通知 客房部辦公室文員 。 送達(dá) 正常情況下， 在兩分鐘內(nèi)送到房間，并擺入客人指定的位置 ；如有特殊情況不能立即送達(dá)，應(yīng)知會(huì)客人，以免客人等待。 記錄 填寫物品借用單，注明所借 物品名稱、數(shù)量、房號(hào)，并給客人簽名確認(rèn) 。 35 修訂 頁 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 /范圍 動(dòng)議 修改人 審核人 批準(zhǔn)人