【導讀】序,制定部門的工作計劃,安排督導各級工作。．掌握每天賓客的抵、離店情況，根據業(yè)務需要，合理安排員工的當值、休假時間。員工進行崗位培訓工作,培訓本部門員工指導檢查員工的工作。庫和使用量,嚴格控制部門運作開支。．考核總結部門的工作定期評估員工的工作表現。．落實客房設施的維修保養(yǎng)、清潔和滅蟲害等工作安排。．完成項目領導及上級部門交辦的其他工作。守各項規(guī)章制度。

　　

【正文】 示通知樓層服務員執(zhí)行，若因“ DND”不能在第一時間內檢查，征詢收銀處的處理意見后在電話記錄本上做好詳細記錄 。 28 樓層服務員必須在接獲辦公室文員最后處理決定后，才可以進一步行動 。 當服務員接獲 MORNING CALL（早晨叫醒服務）時，遇到房間顯“ DND”（請勿打擾）時： 服務員不要立刻去敲門 ,以免有誤 。 服務員應用電話查詢辦公室文 員 ,核證房號 ,等候回復 。 辦公室文員電話查詢 ,聽后總機指示 。 辦公室文員接獲總機的最后指示后 ,馬上通知樓層服務員 ,并將情況記錄在電話記錄本上 。 樓層服務員必須在接獲辦公室文員最后處理決定后 ,才可以進一步行動 。 29 客人退房前的檢查清 點 程序 規(guī)范客人退房時的房間檢查、物品清點、費用結算。 利海酒店物業(yè)客房服務。 前臺受理客人退房信息。 辦公室文員負責知會樓 層服務員。 樓層服務員負責現場檢查、物品清點、單據填寫。 當接獲前臺通知某房間客人退房時，辦公室文員要馬上通知服務員進入房間檢查。 若房間掛“ DND”，服務員須通知辦公室和前臺處，征得客人同意后，方可以進入房間。 首先檢查 MINI BAR ，將客人耗用的酒水數目準確地填寫在吧單上，并注明 C/O 字樣。 然后檢查客用物品和電器設備等，有沒有損壞及遺失。 盡快將檢查結果報給前臺處，報 BAR 時要求聲音清晰，內容準確，并要求前臺人員將內容復述一遍 ，最好記下該員工的姓名或工號。 如報 BAR 時客人仍在房間內，服務員檢查 MINI BAR 報吧時要告知前臺客人還在房間，待客人出來后再重新檢查報吧。 如團體退房時，領班要安排和調動足夠的人手檢查團體客人的房間，務必以最短的時間將檢查結果報給前臺。 如耗用酒水的房間是住客房時，只須將客人耗用的酒水數目填寫在 BAR 單上，并注明“ OCC”，不需要立即報給前臺。 如果客人在補充酒水后再要求增加酒水數量時（外買），服務員須將客人所需的數量填寫在 BAR 單上并請客人簽名確認。 如客人在補 BAR 之后退房，服務員要查看是否已將當天的 BAR 單交到前臺，如有則按補BAR 之后客人有沒有再用酒水的情況報給前臺，如沒有交，就將補 BAR 前的實際耗用量報給前臺，并在原 BAR 單上注明“客人已 C/O”和報吧時間。 當深夜班期間如有客人需要增加酒水，必須開 BAR 單，并請客人簽名，然后將 BAR 單給前臺簽名確認并入賬，以免客人退房時因服務員工作失誤導致走單情況出現。 30 遺留物品處理程序 規(guī)范客人遺留物品的處置。 利海酒店物業(yè)客房管理。 遺留物品 后 獲人 一 律交送辦公室。 辦公室文員負責遺留物品的登記、查詢及處理。 經理監(jiān)控所有遺留物品的處置。 工作人員 拾獲物品時 ,應第一時間知會并送交客房辦公室 ,以便客人致電查詢時可以馬上答復或送還客人 遺留物品不分大小是否貴重都要用紙條寫時日期、房號及拾獲地點 文員接獲遺留物品后馬上將如下資料登記在遺留物品本上：例：日期、拾獲地點、物名、數量、拾獲者姓名、客人姓名、房號及經手人（文員）簽名，并要求拾獲者在記錄本上簽名確認 。 任何遺留物品都要在遺留物品本上登記， 當事客人或 處置人 才可以領走 。 文員按日期編號，并按月份保存，如屬貴重物品（人民幣 300 元以上）應轉交前臺保險箱內存放 。 三個月后（ 300 元以下人民幣）失物無人認領， 統一交由當地公安部門并簽收。 如失主前來認領，應先禮貌請客人出示身份證明（如身份證、護照等）確認無誤 后， 將遺留物品歸還客人，由客人查對、簽收、文員將身份證號碼及領取日期記錄 。 如遺留物品屬于飲料或食物 等易腐品 ，則只保存五天，五天后如無人認領， 作垃圾處理并記錄。 如遺留物品失主委托他人認領，則代領者應持有失主委托書及失主身份證 、 委托人身份證，方為有效 。 文員每月底負責統計列出過期而無人認領的遺留物品一鑒表，并張貼于客房部辦公室，知會相關工作人員 。 任何將遺留物據為已有者，將按公司規(guī)定處理。 31 已退 房 的 衛(wèi)生操作規(guī)程 規(guī)范已經辦理退房手續(xù)客房的清掃清理工作。 利海酒店物業(yè)客房管理。 PA 員負責 清掃整理房間。 樓層服務員負責監(jiān)管。 PA 員 將 清潔 車、 吸 塵機拉至準備做衛(wèi)生的房間門前，然后才敲門進房做衛(wèi)生 “進”１、敲門報“ Room attendant ,客房服務員”（如房間有客人則要禮貌詢問：“ May I e in？” /我可以進來嗎？）每隔 3 秒鐘再敲一次門重復三次 ２． 慢慢打開門并報“ Room attendantMay ,客房服務員”（如房間有客人則要禮貌詢問：“ May I e in to make up your room?” /我可以進來為你打掃房間嗎？） １、 打開房門后把請速打掃牌掛在門把上，在工作報表上填寫進房時間 “撤”１、進入房間把客人打開了的音響、電視關閉 ２、將窗簾紗拉開，將空調打開 ３、將衛(wèi)生間清潔用具放入衛(wèi)生間， 把地氈頭平放在衛(wèi)生間門前 ２、 進入衛(wèi)生間將垃圾、用過的毛巾、用過的淋浴液、洗發(fā)液等衛(wèi)生間用品連同垃圾一起撤出，倒在布草車的垃圾袋內，用過的香皂回收到衛(wèi)生清潔籃 ３、 先撤床上用品，撤時注意檢查是否夾拿著客人的衣服和物品，撤出的被套、枕套，床單應放進布草袋內 “鋪床” 、枕套、被套進房 2．鋪完床后整個床需整齊美觀， “抹” 1. 順時針或逆時針方向抹家具 2. 抹門板、門框，門鎖把手（包括衛(wèi)生間門） 3．抹衣柜門板、門鉸、柜底板，抹吧房玻璃板，云石臺面，檢查及清潔冰箱，注意移開臺面上的物品清潔 及注意到邊角位的清潔。 4．抹行李柜、電視柜、電視柜抽屜，按要求調好電視。 32 “洗” 1. 戴上手套 ,將煙灰缸、垃圾桶清洗干凈。 2．往三缸內、淋浴間內側玻璃及墻壁地板噴灑足夠的清潔劑。 3．用浴缸刷擦洗面盆、面盆水龍頭金屬、面盆邊云石臺面。 4．用浴缸刷擦洗浴缸及浴缸墻壁（一半的墻壁）水龍頭及浴缸扶手。 5．用浴缸刷擦洗淋浴間里側的玻璃，墻壁。 6．換用馬桶刷擦洗馬桶蓋板、廁板、廁座馬桶外壁及馬桶內壁，注意去水口的清潔。 7．開水交三缸、淋浴間沖洗一次至清潔劑完全去掉為止。 8．用濕抹布先將鏡子上的水漬、 皂漬清掉再用干抹布抹掉水漬。 9．用干抹布抹干凈云石臺的水漬，抹干凈皂碟，面巾架及洗手盆水龍頭。 10．用干抹布抹干凈淋浴間玻璃、金屬（毛巾架，扶手、水龍頭）墻壁及浴缸內側、外側、浴缸尾部平臺。 11．用干抹布按次序抹干凈馬桶水箱、蓋板、廁板、廁座、馬桶外壁及馬桶腳位。 12．用濕抹布抹衛(wèi)生間地板，先抹邊角位、再抹中間部分，先從里間一直往門口抹、人往后退，以免腳踩到已清潔的地板。 13．將布草清潔工具地氈撤到布草車上，摘下手套。 “補” 一次性補充衛(wèi)生間所欠的物品。 2．一次性補充房間欠的物品。 “吸” 把吸塵機拿進房間從里到外、人往后退地吸塵，吸臺底，柜底、床底邊角位的吸塵，吸至門前。 ２．關掉塵機，將塵機線圈好，將塵機放回車側。 ３．拖地板。 “檢” 帶清新劑進房間檢查一次房間，將不符合要求的家具、物品復位，對著出風口噴兩下清新劑，對著衛(wèi)生間的空間噴一下清新劑。 2．關掉電源，將門上的打掃牌掛回門內側把手處，鎖上門，最后填寫完成房間的時間及其它情況。 33 開夜床 服務 程序 提供人性化的關懷和服務。 利海酒店物業(yè)客房服務。 樓層服務員 負責開夜床。 當值領班負責抽查工作的規(guī)范性。 準備好所需配備的物品； 敲門三下報明：服務員，開夜床服務，如客人在房可征求客人意見是否現在可以開夜床； 根據房間住客人數開床，如一人入住，通常將主人房的床做夜床； 將床角向上折開 30 度，將拖鞋擺放于床頭柜前，與床呈 90 度，注意床單必須挺直，無皺 ,將浴袍放在床尾疊放好與床尾呈三角形； 將客人放于床上的睡衣疊好，放于枕頭上，衣服掛于衣柜內； 補充準備好的物品；、 收拾房間垃圾； 關閉房間所有的 射燈，打開筒燈及床頭燈，將所有的窗簾拉攏； 清潔浴室更換客人用過的舊布草，補充客用品，將地巾鋪在浴缸前，將馬桶蓋打開 ,淋浴液、洗發(fā)液放在客人伸手可及的地方（浴缸旁的窗臺上）； 如有安排 ,在規(guī)定的地方放置帶給客人驚喜的小禮品。 站在門口，最后環(huán)視房間一遍，看是否有漏做的工作或不整齊的，并及時糾正； 確保關閉各陽臺門和房間大門 ，退出房間 。 34 客房外物品 提供工作 指引 規(guī)范為客人住房期間提供其他可能需求物品的服務行為。 利海 酒店物業(yè)客房服務。 客房服務中心受理客人需求信息。 樓層服務人員負責送客人房間。 信息受理 接客人電話后 ,確認是否有所需物品 ,如有 ,立即通知樓層服務人員 。如無 ,則向客人致歉。 知會 如是前臺受理，應記錄客人所需的物品名稱、數量和房間號碼，并復述一遍以取得確認，并通知 客房部辦公室文員 。 送達 正常情況下， 在兩分鐘內送到房間，并擺入客人指定的位置 ；如有特殊情況不能立即送達，應知會客人，以免客人等待。 記錄 填寫物品借用單，注明所借 物品名稱、數量、房號，并給客人簽名確認 。 35 修訂 頁 日 期 修訂狀態(tài) 修改內容 /范圍 動議 修改人 審核人 批準人