【正文】 ?????????????????????? 發(fā) 單程序 ?????????????????????? 物 品 報(bào)失處理程序 ???????????????????? 接聽(tīng) 工作指引 ????????????????? /打開時(shí)的處理程序 ????????????????? 管理 工作 指引 ?????????????????????? 洗衣 服務(wù) 程序 ?????????????????????? 工作指引 ???????????????????????? 服務(wù)程序 ?????????????????? “ ＤＮＤ “狀態(tài) 處理程序 ?????????????? ???????? 程序 ????????????????? ??????????????????????? 3 房 的 衛(wèi)生操作規(guī)程 ?????????????????? ????????????????????????? ????????????????? 4 客房部人員崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 1． 客房部經(jīng)理崗位職責(zé) ．客房經(jīng)理是該部門的最高行政主管 ,結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況 ,制定部門的規(guī)章制度和工作程序 ,制定部門的工作計(jì)劃 ,安排督導(dǎo)各級(jí)工作。 與各部門有很強(qiáng)的溝通和協(xié)調(diào)能力。 非常有禮貌地接聽(tīng)客人的電話及其它部門中工的工作聯(lián)系電話，并負(fù)責(zé)把客人的要求及其它部門通知的工作內(nèi)容按規(guī)定立即轉(zhuǎn)達(dá)給樓層服務(wù)員或領(lǐng)班，所有電話內(nèi)容必須按規(guī)定作好記錄。 完成每月月 末 固定物品和易耗品的盤點(diǎn)工作。 自然條件： 30 歲以下，女身高 米以上，相貌端正，身體健康，精力充沛。 準(zhǔn)確記錄每日員工制服更換表，物品的入倉(cāng)及發(fā)放情況。 主管協(xié)同經(jīng)理處理較為敏感的問(wèn)題及接待難纏的客戶。 接到客人的有關(guān)丟失物品的投訴。 ◇ 以清晰、禮貌、熱情的語(yǔ)調(diào)向來(lái)電者致以問(wèn)候并報(bào)上部門、身份，例如“您好！客房服務(wù)中心，工號(hào)“ＸＸ”或“姓氏”。 辦公室文員負(fù)責(zé)備用鑰匙的保管。 樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)所管理樓層客人待洗衣服的收集、送還。 26 叫醒 服務(wù)程序 規(guī)范為有特殊時(shí)間要求的客人提供叫醒、提示服務(wù)。 服務(wù)員應(yīng)在工作表房間狀態(tài)一欄填寫“ＤＮＤ” 。 29 客人退房前的檢查清 點(diǎn) 程序 規(guī)范客人退房時(shí)的房間檢查、物品清點(diǎn)、費(fèi)用結(jié)算。 30 遺留物品處理程序 規(guī)范客人遺留物品的處置。 PA 員負(fù)責(zé) 清掃整理房間。 13．將布草清潔工具地氈撤到布草車上，摘下手套。 客房服務(wù)中心受理客人需求信息。 34 客房外物品 提供工作 指引 規(guī)范為客人住房期間提供其他可能需求物品的服務(wù)行為。 11．用干抹布按次序抹干凈馬桶水箱、蓋板、廁板、廁座、馬桶外壁及馬桶腳位。 31 已退 房 的 衛(wèi)生操作規(guī)程 規(guī)范已經(jīng)辦理退房手續(xù)客房的清掃清理工作。 如客人在補(bǔ) BAR 之后退房，服務(wù)員要查看是否已將當(dāng)天的 BAR 單交到前臺(tái)，如有則按補(bǔ)BAR 之后客人有沒(méi)有再用酒水的情況報(bào)給前臺(tái)，如沒(méi)有交，就將補(bǔ) BAR 前的實(shí)際耗用量報(bào)給前臺(tái)，并在原 BAR 單上注明“客人已 C/O”和報(bào)吧時(shí)間。 辦公室文員接獲總機(jī)的最后指示后 ,馬上通知樓層服務(wù)員 ,并將情況記錄在電話記錄本上 。 其他人員根據(jù)需要協(xié)助異常狀態(tài)的“ DND”處理。 樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)開門。 送還 下班時(shí)或鑰匙使用完畢后在辦公室清點(diǎn)后交由辦公室文員存放并簽名認(rèn)可。 22 鑰匙 管理工作指引 規(guī)范鑰匙使用與管理。 與 工作 有聯(lián)系的個(gè)人和部門 客人、前臺(tái) 、收銀處、保安部、消防監(jiān)控中心、工程部 、公司職能部門、領(lǐng)導(dǎo)、外聯(lián)單位 。 領(lǐng)班負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理客人物品報(bào)失事件并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 所有公寓工作人員都有義務(wù)和責(zé)任受理客人意見(jiàn) ,并及時(shí)反饋。 1如當(dāng)日有客人遺留物品，需準(zhǔn)確記錄房號(hào)、客人姓名、拾獲地點(diǎn)、拾獲人 1 16： 00 對(duì)房態(tài)，問(wèn)樓層交班，寫好領(lǐng)班交班日記，同時(shí)寫好文員交班日記 1完成上司安排的其它工作 1 17： 00 分同中班交接班 中班： 于 15： 45 分換好工衣到客房部報(bào)到，參加班前會(huì) 協(xié)助早班領(lǐng)班的工作 16： 30 吃飯， 17：： 15 同早班交接班：看領(lǐng)班交班本，清點(diǎn)鎖匙，對(duì)講機(jī)等物品 18： 00 用對(duì)講機(jī)報(bào)當(dāng)日預(yù)定房的房號(hào)用對(duì)講機(jī)報(bào)給各樓層服務(wù)員，注意有無(wú) VIP 房，如有需通知樓層服務(wù)員做好接待工作，并填寫當(dāng)前房態(tài)表交接待、總辦作存檔。 技能技巧：熟悉客房管理的運(yùn)做，有相關(guān)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，有一定的語(yǔ)言和書面表達(dá)能力及英語(yǔ)水平。 處理賓客咨詢和服務(wù)，記錄客人要求，及時(shí)知會(huì)客房部和服務(wù)員跟辦有關(guān)事宜。 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)員及樓層領(lǐng)班的簽到簽走，并派發(fā)及簽收樓層工作 鑰匙，做好部門員工考勤及加班記錄。 特殊要求： 熟悉物業(yè)管理操作流程。 ．主持部門的日常工作 ,及部門辦公例會(huì) ,傳達(dá)貫徹項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指令和信息 ,建立良好的公共關(guān)系 ,熟悉和掌握業(yè)主的情況并保持聯(lián)系 ,做好本部門人員的政治思想工作 ,搞好團(tuán)結(jié)協(xié)作。 反應(yīng)靈敏 ,對(duì)處理突發(fā)事件有快速反應(yīng)能力。 負(fù)責(zé)登記樓層交下的客人遺留物品，并負(fù)責(zé)把這些物品妥善放置到專用倉(cāng)內(nèi)。 基本素質(zhì)：綜合素質(zhì)較好，具有服務(wù)意識(shí)。 特殊要求： 掌握并遵守客房各種工作程序，熟練掌握各種清潔劑，清潔用具的使用； 注重禮儀禮 貌，主動(dòng)誠(chéng)懇為客人服務(wù)，有良好的服務(wù)意識(shí)及樓層治安防范意識(shí)； 身體健康，工作悟性好，遵紀(jì)守法，團(tuán)體工作意識(shí)好。 11： 30 分吃飯。 總監(jiān)對(duì)所有投訴信息進(jìn)行分析，指導(dǎo)工作改進(jìn)。 樓層員工接獲客人投訴時(shí)應(yīng)首先向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)或房號(hào)和丟失物品 名稱和數(shù)量，并及時(shí)向樓層領(lǐng)班和辦公室文員報(bào)告。 ◇ 向客人表示愿意提供幫助，例如：“ GOOD MORNING！ SIR/MADAM,MAY I HELP YOU?” ◇ 仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的陳述內(nèi)容 . ◇ 必要時(shí)重要 (復(fù)述 )部分主要細(xì)節(jié) ,以獲客人的確認(rèn) . 應(yīng)答 解決不了的問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告或請(qǐng)示上司 ,然后給客人滿意的答復(fù) . 記錄 將接聽(tīng)電話時(shí)的時(shí)間、房號(hào)、事情概況記錄在電話記錄簿上。 當(dāng)班人員負(fù)責(zé)使用鑰匙的管理。 辦公室文員提供 衣服未及時(shí)送還的臨時(shí)保管協(xié)。 利海酒店物業(yè)客房服務(wù)。 早上十一點(diǎn)服務(wù)員檢查洗衣時(shí)，應(yīng)留意“ＤＮＤ”房間是否有特別情況，例如客人將洗衣掛在房門鎖上，“ＤＮＤ”繼續(xù)顯示 下午二點(diǎn)，房間仍然顯示“ＤＮＤ”時(shí)，應(yīng)馬上知會(huì)樓層領(lǐng)班，并由領(lǐng)班嘗試用電話與房間內(nèi)客人聯(lián)絡(luò)，征詢客人的意見(jiàn)。 利海酒店物業(yè)客房服務(wù)。 利海酒店物業(yè)客房管理。 樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)監(jiān)管。 “補(bǔ)” 一次性補(bǔ)充衛(wèi)生間所欠的物品。 樓層服務(wù)人員負(fù)責(zé)送客人房間。 站在門口，最后環(huán)視房間一遍，看是否有漏做的工作或不整齊的，并及時(shí)糾正； 確保關(guān)閉各陽(yáng)臺(tái)門和房間大門 ，退出房間 。 10．用干抹布抹干凈淋浴間玻璃、金屬（毛巾架，扶手、水龍頭）墻壁及浴缸內(nèi)側(cè)、外側(cè)、浴缸尾部平臺(tái)。 任何將遺留物據(jù)為已有者，將按公司規(guī)定處理。 如果客人在補(bǔ)充酒水后再要求增加酒水?dāng)?shù)量時(shí)（外買），服務(wù)員須將客人所需的數(shù)量填寫在 BAR 單上并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。 辦公室文員電話查詢 ,聽(tīng)后總機(jī)指示 。 樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)記錄和留意客房“ DND”狀態(tài)。 客戶 中心文員或領(lǐng)班發(fā)出開門通知。 交接時(shí)必須在樓層的鑰匙交接簿上作交接記錄，注明時(shí)間、匙號(hào)，并須交接雙方簽名認(rèn)可。 由客人點(diǎn)算物品無(wú)誤后可安排服務(wù)員打掃房間。 主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)和監(jiān)管來(lái)電處理過(guò)程。 所有工作人員都有義務(wù)和責(zé)任受理和正確傳遞客人物品報(bào)失信息。 利海酒店物業(yè)公寓管理。 如開房比較高時(shí)，需協(xié)助早班查房 16： 00 吃飯 16： 45 分同早班領(lǐng)班交接班 18： 00 巡查客房區(qū)域，做好防火、防盜、防毒、防自然災(zāi)害、防事故的“五防 ” 工作 對(duì) VIP 房的夜床進(jìn)行檢查及做好迎賓工作 檢查本班次 走房的衛(wèi)生 1 跟辦上一班次未完成的事項(xiàng) 11 1 處理及調(diào)查客人投訴及客房發(fā)生的特殊情況 1 檢查員工巡查的記錄是否符合標(biāo)準(zhǔn) 1 23： 45 分看交班，是否有補(bǔ)充 1 23： 45 同夜班交班 12 客房服務(wù)中心文員日常工作細(xì)則 早班： 于 8： 15 分前換好工衣到客房部辦公室報(bào)到 看領(lǐng)班交班本、文員交班本，參加班前會(huì)，注意看通知 接班，清點(diǎn)鎖匙、對(duì)講機(jī)、知總開房數(shù) 派鑰匙、對(duì)講機(jī)給樓層服務(wù)員及各樓層領(lǐng)班，拿領(lǐng)班交班本到部門經(jīng)理辦公室 先同樓層對(duì)房態(tài)，再同電腦核對(duì) 接客房服務(wù)中心電話，處理賓客 咨詢和服務(wù)，記錄客人要求并及時(shí)知會(huì)樓層服務(wù)員跟辦有關(guān)事宜，同時(shí)注意對(duì)講機(jī)內(nèi)前臺(tái)有無(wú)報(bào)退房，如有及時(shí)通知樓層服務(wù)員，并做好記錄 11： 30 分吃午飯，午休不得超過(guò)半小時(shí) 做酒水單表 準(zhǔn)確記錄當(dāng)班期間物品的進(jìn)、出倉(cāng)情況 把退房后衛(wèi)生已搞好的房間號(hào)碼準(zhǔn)確輸入電腦，以便接待處售賣，并于 12:00 填寫當(dāng)前房態(tài)表交接待、總辦作存檔。 經(jīng) 驗(yàn)：一年以上從事客房服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。 確無(wú)誤的更改房間狀況。并協(xié)助客房部經(jīng)理做好客房部辦公室日常工作。 自然條件： 40 歲以下，男身高 米以上，女身高 米以上，相貌端正，身體健康，精力充沛。 ．掌握每天賓客的抵、離店