【正文】 ?????????????????????? 發(fā) 單程序 ?????????????????????? 物 品 報失處理程序 ???????????????????? 接聽 工作指引 ????????????????? /打開時的處理程序 ????????????????? 管理 工作 指引 ?????????????????????? 洗衣 服務(wù) 程序 ?????????????????????? 工作指引 ???????????????????????? 服務(wù)程序 ?????????????????? “ ＤＮＤ “狀態(tài) 處理程序 ?????????????? ???????? 程序 ????????????????? ??????????????????????? 3 房 的 衛(wèi)生操作規(guī)程 ?????????????????? ????????????????????????? ????????????????? 4 客房部人員崗位職責與素質(zhì)要求 1． 客房部經(jīng)理崗位職責 ．客房經(jīng)理是該部門的最高行政主管 ,結(jié)合項目實際情況 ,制定部門的規(guī)章制度和工作程序 ,制定部門的工作計劃 ,安排督導(dǎo)各級工作。 與各部門有很強的溝通和協(xié)調(diào)能力。 非常有禮貌地接聽客人的電話及其它部門中工的工作聯(lián)系電話，并負責把客人的要求及其它部門通知的工作內(nèi)容按規(guī)定立即轉(zhuǎn)達給樓層服務(wù)員或領(lǐng)班，所有電話內(nèi)容必須按規(guī)定作好記錄。 完成每月月 末 固定物品和易耗品的盤點工作。 自然條件： 30 歲以下，女身高 米以上，相貌端正，身體健康，精力充沛。 準確記錄每日員工制服更換表，物品的入倉及發(fā)放情況。 主管協(xié)同經(jīng)理處理較為敏感的問題及接待難纏的客戶。 接到客人的有關(guān)丟失物品的投訴。 ◇ 以清晰、禮貌、熱情的語調(diào)向來電者致以問候并報上部門、身份，例如“您好！客房服務(wù)中心，工號“ＸＸ”或“姓氏”。 辦公室文員負責備用鑰匙的保管。 樓層服務(wù)員負責所管理樓層客人待洗衣服的收集、送還。 26 叫醒 服務(wù)程序 規(guī)范為有特殊時間要求的客人提供叫醒、提示服務(wù)。 服務(wù)員應(yīng)在工作表房間狀態(tài)一欄填寫“ＤＮＤ” 。 29 客人退房前的檢查清 點 程序 規(guī)范客人退房時的房間檢查、物品清點、費用結(jié)算。 30 遺留物品處理程序 規(guī)范客人遺留物品的處置。 PA 員負責 清掃整理房間。 13．將布草清潔工具地氈撤到布草車上，摘下手套。 客房服務(wù)中心受理客人需求信息。 34 客房外物品 提供工作 指引 規(guī)范為客人住房期間提供其他可能需求物品的服務(wù)行為。 11．用干抹布按次序抹干凈馬桶水箱、蓋板、廁板、廁座、馬桶外壁及馬桶腳位。 31 已退 房 的 衛(wèi)生操作規(guī)程 規(guī)范已經(jīng)辦理退房手續(xù)客房的清掃清理工作。 如客人在補 BAR 之后退房，服務(wù)員要查看是否已將當天的 BAR 單交到前臺，如有則按補BAR 之后客人有沒有再用酒水的情況報給前臺，如沒有交，就將補 BAR 前的實際耗用量報給前臺，并在原 BAR 單上注明“客人已 C/O”和報吧時間。 辦公室文員接獲總機的最后指示后 ,馬上通知樓層服務(wù)員 ,并將情況記錄在電話記錄本上 。 其他人員根據(jù)需要協(xié)助異常狀態(tài)的“ DND”處理。 樓層服務(wù)員負責開門。 送還 下班時或鑰匙使用完畢后在辦公室清點后交由辦公室文員存放并簽名認可。 22 鑰匙 管理工作指引 規(guī)范鑰匙使用與管理。 與 工作 有聯(lián)系的個人和部門 客人、前臺 、收銀處、保安部、消防監(jiān)控中心、工程部 、公司職能部門、領(lǐng)導(dǎo)、外聯(lián)單位 。 領(lǐng)班負責現(xiàn)場處理客人物品報失事件并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。 所有公寓工作人員都有義務(wù)和責任受理客人意見 ,并及時反饋。 1如當日有客人遺留物品，需準確記錄房號、客人姓名、拾獲地點、拾獲人 1 16： 00 對房態(tài)，問樓層交班，寫好領(lǐng)班交班日記，同時寫好文員交班日記 1完成上司安排的其它工作 1 17： 00 分同中班交接班 中班： 于 15： 45 分換好工衣到客房部報到，參加班前會 協(xié)助早班領(lǐng)班的工作 16： 30 吃飯， 17：： 15 同早班交接班：看領(lǐng)班交班本，清點鎖匙，對講機等物品 18： 00 用對講機報當日預(yù)定房的房號用對講機報給各樓層服務(wù)員，注意有無 VIP 房，如有需通知樓層服務(wù)員做好接待工作，并填寫當前房態(tài)表交接待、總辦作存檔。 技能技巧：熟悉客房管理的運做，有相關(guān)知識與經(jīng)驗，有一定的語言和書面表達能力及英語水平。 處理賓客咨詢和服務(wù)，記錄客人要求，及時知會客房部和服務(wù)員跟辦有關(guān)事宜。 崗位職責： 負責對服務(wù)員及樓層領(lǐng)班的簽到簽走，并派發(fā)及簽收樓層工作 鑰匙，做好部門員工考勤及加班記錄。 特殊要求： 熟悉物業(yè)管理操作流程。 ．主持部門的日常工作 ,及部門辦公例會 ,傳達貫徹項目領(lǐng)導(dǎo)的指令和信息 ,建立良好的公共關(guān)系 ,熟悉和掌握業(yè)主的情況并保持聯(lián)系 ,做好本部門人員的政治思想工作 ,搞好團結(jié)協(xié)作。 反應(yīng)靈敏 ,對處理突發(fā)事件有快速反應(yīng)能力。 負責登記樓層交下的客人遺留物品，并負責把這些物品妥善放置到專用倉內(nèi)。 基本素質(zhì)：綜合素質(zhì)較好，具有服務(wù)意識。 特殊要求： 掌握并遵守客房各種工作程序，熟練掌握各種清潔劑，清潔用具的使用； 注重禮儀禮 貌，主動誠懇為客人服務(wù)，有良好的服務(wù)意識及樓層治安防范意識； 身體健康，工作悟性好，遵紀守法，團體工作意識好。 11： 30 分吃飯。 總監(jiān)對所有投訴信息進行分析，指導(dǎo)工作改進。 樓層員工接獲客人投訴時應(yīng)首先向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點或房號和丟失物品 名稱和數(shù)量，并及時向樓層領(lǐng)班和辦公室文員報告。 ◇ 向客人表示愿意提供幫助，例如：“ GOOD MORNING！ SIR/MADAM,MAY I HELP YOU?” ◇ 仔細聆聽對方的陳述內(nèi)容 . ◇ 必要時重要 (復(fù)述 )部分主要細節(jié) ,以獲客人的確認 . 應(yīng)答 解決不了的問題要及時報告或請示上司 ,然后給客人滿意的答復(fù) . 記錄 將接聽電話時的時間、房號、事情概況記錄在電話記錄簿上。 當班人員負責使用鑰匙的管理。 辦公室文員提供 衣服未及時送還的臨時保管協(xié)。 利海酒店物業(yè)客房服務(wù)。 早上十一點服務(wù)員檢查洗衣時，應(yīng)留意“ＤＮＤ”房間是否有特別情況，例如客人將洗衣掛在房門鎖上，“ＤＮＤ”繼續(xù)顯示 下午二點，房間仍然顯示“ＤＮＤ”時，應(yīng)馬上知會樓層領(lǐng)班，并由領(lǐng)班嘗試用電話與房間內(nèi)客人聯(lián)絡(luò)，征詢客人的意見。 利海酒店物業(yè)客房服務(wù)。 利海酒店物業(yè)客房管理。 樓層服務(wù)員負責監(jiān)管。 “補” 一次性補充衛(wèi)生間所欠的物品。 樓層服務(wù)人員負責送客人房間。 站在門口，最后環(huán)視房間一遍，看是否有漏做的工作或不整齊的，并及時糾正； 確保關(guān)閉各陽臺門和房間大門 ，退出房間 。 10．用干抹布抹干凈淋浴間玻璃、金屬（毛巾架，扶手、水龍頭）墻壁及浴缸內(nèi)側(cè)、外側(cè)、浴缸尾部平臺。 任何將遺留物據(jù)為已有者，將按公司規(guī)定處理。 如果客人在補充酒水后再要求增加酒水數(shù)量時（外買），服務(wù)員須將客人所需的數(shù)量填寫在 BAR 單上并請客人簽名確認。 辦公室文員電話查詢 ,聽后總機指示 。 樓層服務(wù)員負責記錄和留意客房“ DND”狀態(tài)。 客戶 中心文員或領(lǐng)班發(fā)出開門通知。 交接時必須在樓層的鑰匙交接簿上作交接記錄，注明時間、匙號，并須交接雙方簽名認可。 由客人點算物品無誤后可安排服務(wù)員打掃房間。 主管負責培訓和監(jiān)管來電處理過程。 所有工作人員都有義務(wù)和責任受理和正確傳遞客人物品報失信息。 利海酒店物業(yè)公寓管理。 如開房比較高時，需協(xié)助早班查房 16： 00 吃飯 16： 45 分同早班領(lǐng)班交接班 18： 00 巡查客房區(qū)域，做好防火、防盜、防毒、防自然災(zāi)害、防事故的“五防 ” 工作 對 VIP 房的夜床進行檢查及做好迎賓工作 檢查本班次 走房的衛(wèi)生 1 跟辦上一班次未完成的事項 11 1 處理及調(diào)查客人投訴及客房發(fā)生的特殊情況 1 檢查員工巡查的記錄是否符合標準 1 23： 45 分看交班，是否有補充 1 23： 45 同夜班交班 12 客房服務(wù)中心文員日常工作細則 早班： 于 8： 15 分前換好工衣到客房部辦公室報到 看領(lǐng)班交班本、文員交班本，參加班前會，注意看通知 接班，清點鎖匙、對講機、知總開房數(shù) 派鑰匙、對講機給樓層服務(wù)員及各樓層領(lǐng)班，拿領(lǐng)班交班本到部門經(jīng)理辦公室 先同樓層對房態(tài)，再同電腦核對 接客房服務(wù)中心電話，處理賓客 咨詢和服務(wù)，記錄客人要求并及時知會樓層服務(wù)員跟辦有關(guān)事宜，同時注意對講機內(nèi)前臺有無報退房，如有及時通知樓層服務(wù)員，并做好記錄 11： 30 分吃午飯，午休不得超過半小時 做酒水單表 準確記錄當班期間物品的進、出倉情況 把退房后衛(wèi)生已搞好的房間號碼準確輸入電腦，以便接待處售賣，并于 12:00 填寫當前房態(tài)表交接待、總辦作存檔。 經(jīng) 驗：一年以上從事客房服務(wù)經(jīng)驗。 確無誤的更改房間狀況。并協(xié)助客房部經(jīng)理做好客房部辦公室日常工作。 自然條件： 40 歲以下，男身高 米以上，女身高 米以上，相貌端正，身體健康，精力充沛。 ．掌握每天賓客的抵、離店