【正文】 當?shù)毓膊块T并簽收。 經理監(jiān)控所有遺留物品的處置。 30 遺留物品處理程序 規(guī)范客人遺留物品的處置。 如耗用酒水的房間是住客房時，只須將客人耗用的酒水數(shù)目填寫在 BAR 單上，并注明“ OCC”，不需要立即報給前臺。 然后檢查客用物品和電器設備等，有沒有損壞及遺失。 樓層服務員負責現(xiàn)場檢查、物品清點、單據(jù)填寫。 29 客人退房前的檢查清 點 程序 規(guī)范客人退房時的房間檢查、物品清點、費用結算。 服務員應用電話查詢辦公室文 員 ,核證房號 ,等候回復 。 服務員應用電話查詢辦公室文員，核房號，等 候回復 。 客房經理接獲通知后，應馬上趕到現(xiàn)場與領班一起進入房 間檢查，如房間無特殊情況，可安排服務員照常打掃。 服務員應在工作表房間狀態(tài)一欄填寫“ＤＮＤ” 。 利海酒店物業(yè)客房管理。 記錄接線生的姓氏和工號，并在完成后通知辦公室文員 。 樓層服務員負責按客人要求完成相應叫醒、提示服務。 26 叫醒 服務程序 規(guī)范為有特殊時間要求的客人提供叫醒、提示服務。 前臺負責受理客人開門需求信息。 Ｅ、如果客人的洗衣是 快衣服務（必須是有客人自己挑的），必須立即通知領班，（由領班通知人來收洗），不得延誤，（快衣服務需４個小時內送回給客人） 24 12:00前收到的洗衣可于當天下午左右送回給客人，如早上 12:00后客人交出洗衣，須向客人解釋要待次日下午左右才能送回 收出之洗衣必須馬上在本樓層的交班本上記錄，并送交房務中心 洗熨好之衣物送回客房時，必須由樓層服務員當面點收，核對房號、衣物的數(shù)量然后簽收 如遇“ＤＮＤ”衣物不能送入房間時，由收發(fā)員書面通知客人。當值夜班的領班必須在下班前負責核對一次 收洗衣時，必須立即核對客人所填寫的內容是否正確 Ａ、如查客人填錯房號或填寫得不清楚，服務員必須在洗衣單右角上依據(jù)收到洗衣的房號重寫一個正確或者清楚的房號，并加一個括號以示區(qū)加，但千萬不要在原房號上涂改 Ｂ、如果客人沒有在他（她）所填寫的洗衣單上簽名（ 但有填寫其它內容），必須立即請客人補簽名，如果客人不在，則可照收洗衣 Ｃ、如果客人的洗衣只放一張沒有填寫任何內容的洗衣單，則需上報樓層領班。 樓層服務員負責所管理樓層客人待洗衣服的收集、送還。 交接 在征得領班同意的情況下，服務員可將鑰匙交予其他本樓的 服務員。 鑰匙須隨身攜帶，不能亂放。 領取 樓層員工在辦公室鑰匙登記簿上簽名及注明領用時間，清點后方可領取。 辦公室文員負責備用鑰匙的保管。 客人回來后通知大堂經理開門。 當值領班接報后即到現(xiàn)場，如果房內有客人在，可即通知客人把房門關好。 發(fā)現(xiàn)客房門未關，服務人員都應及進向相關人員反饋信息。 ◇ 以清晰、禮貌、熱情的語調向來電者致以問候并報上部門、身份，例如“您好！客房服務中心，工號“ＸＸ”或“姓氏”。 文員負責接聽和處理工作來電。 關閉 將處理結果向客人反饋，結案處理。 安排樓層有關人員協(xié)助調查，提供線索。 接到客人的有關丟失物品的投訴。 利海酒店物業(yè)客房管理。 4．方法與過程控制 ，應準確的向房務中心文員報修（注意房號、維修地點） ，字體要清楚，端正， ，要知會樓層領班判斷是否需要封房維修 、日期、時間、維修地點或房號及維修單號 ，如房間有客要通知值班工程師說明 ，發(fā)出日期及維修內容，將３聯(lián)送交當值工程師，以便跟催 ，當值文員必須聯(lián)系當值工程師盡快解決 ，必須交班，并將未完成維修單的單號，發(fā)出日期及維修內容記錄，送至部門經理處， ，樓層領班需考慮是否封房，避免接待處售出房間給客人 ，必須有服務員陪同入房進行 維修 ，經樓層人員檢查后簽收，并清理現(xiàn)場。 適用范圍 公寓管理范圍內的工程維 修。 主管協(xié)同經理處理較為敏感的問題及接待難纏的客戶。 10. 定期對客房內以及走廊進行噴殺蟲藥 11. 保持好做房車及清潔用具的衛(wèi)生清潔 12. 領班作為客房衛(wèi)生制度的實施者必須指導員工執(zhí)行制度并監(jiān)督 17 顧客投訴 處理 程序 重視顧客感受、接收客人發(fā)出的各種信息并作出正確回應，改進服務品質。客房內做到無積塵、無污物、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)、無蟲蚊、無異味，保持高標準的衛(wèi)生水平。 完成上司安排的其它工作。 準確記錄每日員工制服更換表，物品的入倉及發(fā)放情況。 Sel ect i on. Par agr aphFor mat. LineSpacingLinesToPoi nts(2) Sel ect aphForm at .Li neSpaci ngLinesToPoint selecti on. Paragra aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFor mat. LineSpacingLi nesToPoi nts(2) Sel ect aphForm at .Li neSpaci ngLinesToPoction. Par agr aphFor m Selecti maaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaat. LineSpacingLi nesToPoi nts(2) Sel ect aphForm at .Li neSpacingLinesToPoint selecti mat .LineSpaci ngLi nesToPoints( 2) Selection. Par agr aphFor neSpacingLinesToPocti on. ParagraphFor mat. LineSpaci ngLi nesToPoi nts(2Selecti on. ParagraphFor mat. LineSpaci ngLi nesToPoi nts(2) Sel ect agr aphFor neSpacingLinesToPoint sel ect .Li neSpaci ngLinesToPoints( 2)Selecti on. Par agr aphFor mat. LineSpacingLi nesToPocti phFormat .Li neSpaci ngLi nesToPoints( 2) Selecti on. Par agr aphFaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa aa hF Sel ect i on. Par agr aphFor mat. LineSpacingLinesToPoi nts(2) Sel ect aphForm at .Li neSpaci ngLinesToPoint selecti on. ParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFor mat. LineSpacingLi nesToPoi nts(2) Sel ect aphForm at .Li neSpaci ngLinesToPoction. Par agr aphFor m Selecti maaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaat. LineSpacingLi nesToPoi nts(2) Sel ect aphForm at .Li neSpacingLinesToPoint selecti mat .LineSpaci ngLi nesToPoints( 2) Selection. Par agr aphFor neSpacingLinesToPocti on. ParagraphFor mat. LineSpaci ngLi nesToPoi nts(2Selecti on. ParagraphFor mat. LineSpaci ngLi nesToPoi nts(2) Sel ect agr aphFor neSpacingLinesToPoint sel ect .Li neSpaci ngLinesToPoints( 2)Selecti on. Par agr aphFor mat. LineSpacingLi nesToPocti .Li neSpaci ngLi nesToPoints( 2) Selecti on. Par agr aphFaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa hF 客房領班日常工作細則 早班： 于 8： 15 分前換好工衣，到客房部報到，注意看通知，看交班 到文員處領鎖匙、查房報表、對講機 與上一班次主管人員交班 ,記錄并跟辦上一班次未完成的事項 主持班前會 檢查員工的儀容儀表，傳達上級指示及會議精神，分配工作任務，指出工作中需注意的細節(jié) 巡查所負責的樓層，做好“五防”工作，保證樓層的安全及安靜 檢查并監(jiān)督員工的工作，對于員工操作不正確或不足的給以指正 檢查所管樓層的客房（包括已清潔的走房，進行大清潔房間和空房）清潔狀況，保證清潔質量，及設施設備正常 對 VIP 房的衛(wèi)生進行重點檢查，充分準備迎接的工作 處理及調查客人投訴及客房發(fā)生的特殊情況 監(jiān)督客房設備，布草架、布草車、做房車等清潔及客用物品的合理使用 1 完成上司安排的其它工作任務 1 16： 300 巡查所管區(qū)域員工的工 作情況，回辦公室，補充交班 1 16： 45 分同中班部長交接，然后下班 中班： 于 15： 45 分到客房辦公室報到，注意看通知，看交班 與上一班次主管人員交班 ,記錄一班次未完成的事項 檢查員工的儀容儀表 主持班前會，傳達上級指示及會議精神，安排中班員工的工作，指出工作中需注意的細節(jié)。 技能技巧：熟悉客