【正文】 Sel ect i on. Par agr aphFor mat. LineSpacingLinesToPoi nts(2) Sel ect aphForm at .Li neSpaci ngLinesToPoint selecti on. Paragra aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFor mat. LineSpacingLi nesToPoi nts(2) Sel ect aphForm at .Li neSpaci ngLinesToPoction. Par agr aphFor m Selecti maaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaat. LineSpacingLi nesToPoi nts(2) Sel ect aphForm at .Li neSpacingLinesToPoint selecti mat .LineSpaci ngLi nesToPoints( 2) Selection. Par agr aphFor neSpacingLinesToPocti on. ParagraphFor mat. LineSpaci ngLi nesToPoi nts(2Selecti on. ParagraphFor mat. LineSpaci ngLi nesToPoi nts(2) Sel ect agr aphFor neSpacingLinesToPoint sel ect .Li neSpaci ngLinesToPoints( 2)Selecti on. Par agr aphFor mat. LineSpacingLi nesToPocti phFormat .Li neSpaci ngLi nesToPoints( 2) Selecti on. Par agr aphFaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa aa hF Sel ect i on. Par agr aphFor mat. 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Par agr aphFaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa hF 公寓管理 手冊(cè) 廣州利海 酒店 物業(yè)管理有限公司 二零零七年 十 月 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 2 目 錄 1． 公寓組織架構(gòu) 及職責(zé) 人員 工作職責(zé)與素質(zhì)要求 ??????????????????????? 4 客房部經(jīng)理工作職責(zé) 客房部經(jīng)理素質(zhì)要求 客房部領(lǐng)班工作職責(zé) 客房部領(lǐng)班素質(zhì)要求 客房部文員工作職責(zé) 客房部文員素質(zhì)要求 客房服務(wù)員工作職責(zé) 客房服務(wù)員素質(zhì)要求 布草員工作職 責(zé) 布草員素質(zhì)要求 ??????????????????????? ??????????????????? ?????????????????????? ???????????????????????? ??????????????????????? 程序 ?????????????????????? 發(fā) 單程序 ?????????????????????? 物 品 報(bào)失處理程序 ???????????????????? 接聽 工作指引 ????????????????? /打開時(shí)的處理程序 ????????????????? 管理 工作 指引 ?????????????????????? 洗衣 服務(wù) 程序 ?????????????????????? 工作指引 ???????????????????????? 服務(wù)程序 ?????????????????? “ ＤＮＤ “狀態(tài) 處理程序 ?????????????? ???????? 程序 ????????????????? ??????????????????????? 3 房 的 衛(wèi)生操作規(guī)程 ?????????????????? ????????????????????????? ????????????????? 4 客房部人員崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 1． 客房部經(jīng)理崗位職責(zé) ．客房經(jīng)理是該部門的最高行政主管 ,結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況 ,制定部門的規(guī)章制度和工作程序 ,制定部門的工作計(jì)劃 ,安排督導(dǎo)各級(jí)工作。 ．主持部門的日常工作 ,及部門辦公例會(huì) ,傳達(dá)貫徹項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指令和信息 ,建立良好的公共關(guān)系 ,熟悉和掌握業(yè)主的情況并保持聯(lián)系 ,做好本部門人員的政治思想工作 ,搞好團(tuán)結(jié)協(xié)作。 ．掌握每天賓客的抵、離店情況，根據(jù)業(yè)務(wù)需要，合理安排員工的當(dāng)值、休假時(shí)間。 ．協(xié)助項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工進(jìn)行安全 (防火 ,防盜 ,保密工作等 )教育和尊紀(jì)守法教育 ,對(duì)新入職員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)工作 ,培訓(xùn)本部門員工指導(dǎo)檢查員工的工作。 ．規(guī)定年度部門預(yù)算 ,并組織實(shí)施 ,審核部門運(yùn)作所需物品采購(gòu)申請(qǐng)掌握部門必需用品存庫(kù)和使 用量 ,嚴(yán)格控制部門運(yùn)作開支。 ．考核總結(jié)部門的工作定期評(píng)估員工的工作表現(xiàn)。 ．落實(shí)客房設(shè)施的維修保養(yǎng)、清潔和滅蟲害等工作安排。 ．完成項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)及上級(jí)部門交辦的其他工作。 2． 客房部經(jīng)理素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：具有較強(qiáng)的事業(yè)心和高度責(zé)任感，具備一定的組織協(xié)助能力，有較高的個(gè)人修養(yǎng)和良好的人際關(guān)系，秉公辦事，依法辦事，自理有節(jié)，處事果斷，思路敏捷，模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。 培訓(xùn)經(jīng)歷：受過(guò)酒店管理基本知識(shí)或相關(guān)方面的培訓(xùn)。 經(jīng) 驗(yàn)：五年以上從事同等崗位工作。 技能技巧：掌握并 遵守客房各種工作程序，熟練掌握各種清潔劑和清潔用具的使用；注重禮儀，禮貌，主動(dòng)誠(chéng)懇為客人服務(wù)，有良好的服務(wù)意識(shí)及樓層治安防范意識(shí)，身體健康，工作習(xí)性好，遵紀(jì)守法，團(tuán)體工作意識(shí)好，有一定的英語(yǔ)基礎(chǔ)。 教育背景：大專畢業(yè)，酒店管理或相關(guān)專業(yè)以上學(xué)歷。 自然條件： 40 歲以下，男身高 米以上，女身高 米以上，相貌端正，身體健康，精力充沛。 特殊要求： 熟悉物業(yè)管理操作流程。 熟悉物業(yè)管理相關(guān)的法律 ,法規(guī)等法律知識(shí)。 與各部門有很強(qiáng)的溝通和協(xié)調(diào)能力。 反應(yīng)靈敏 ,對(duì)處理突發(fā)事件有快速反應(yīng)能力。 5 客房領(lǐng)班工作概述： 樓層領(lǐng)班是客房樓層操作骨干，根據(jù)客房經(jīng)理的工作安排，帶領(lǐng)下屬完成各項(xiàng)工作任務(wù)。檢查客房、通道、后樓梯的清潔衛(wèi)生，指導(dǎo)和安排樓層服務(wù)員的日常工作，對(duì)已清潔的房間做報(bào)告，及時(shí)與辦公室核對(duì)樓層的房態(tài)。 基本職責(zé)： 檢查客房，走廊，樓梯，電梯等地方的清潔，確保達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)； 安排樓層服務(wù)員工作，并做好相關(guān)的一切服務(wù)工作； 監(jiān)督客房狀況，保持客房家具、設(shè)施，電器等完好無(wú)缺，功能正常，及時(shí) 上報(bào)任何遺失及損壞情況； 監(jiān)督服務(wù)員的儀容儀表和工作表現(xiàn)，指導(dǎo)員工的實(shí)際操作并保持服務(wù)效率和質(zhì)量； 管理好服務(wù)員使用的客房鑰匙及自己領(lǐng)用的客房鑰匙，一旦發(fā)生丟失，必須立即報(bào)告客房部辦公室； 做好交、接班工作，跟辦上一班次未完成的事項(xiàng) 檢查客房，保持客房整潔，房間供應(yīng)品充足，特別是貴賓房，必須在客人抵達(dá)前清潔及擺設(shè)妥當(dāng) 檢查樓梯，防火通道以致安全，做好樓層治安防范及消防安全工作，及時(shí)向上司報(bào)告突發(fā)緊急事件； 跟進(jìn)落實(shí)客人的特殊要求 控制好 客用物品的消耗，降低客房成本； 培訓(xùn)員工，評(píng)估員工工作表現(xiàn)，執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度 完成上司安排的其它工作。 基本素質(zhì)：綜合素質(zhì)較好，具有服務(wù)意識(shí)。有較強(qiáng)的責(zé)任心，服務(wù)意識(shí)及團(tuán)結(jié)合作精神，善于與人溝通，工作踏實(shí)，能承擔(dān)較大的工作壓力。 培訓(xùn)經(jīng)歷：受過(guò)酒店管理基本知識(shí)或相關(guān)方面的培訓(xùn)。 經(jīng) 驗(yàn)：兩年以上從事客房領(lǐng)班工作。 技能技巧：掌握并遵守客房各種工作程序，熟練掌握各種清潔劑和清潔用具的使用；注重禮儀，禮貌，主動(dòng)誠(chéng)懇為客人服務(wù)，有良好的服務(wù)意識(shí) 及樓層治安防范意識(shí)，身體健康，工作習(xí)性好，遵紀(jì)守法，團(tuán)體工作意識(shí)好，有一定的英語(yǔ)基礎(chǔ)。 6 教育背景：中專畢業(yè)，酒店管理或相關(guān)專業(yè)以上學(xué)歷。 自然條件： 30 歲以下，男身高 米以上，女身高 米以上，相貌端正，身體健康，精力充沛。 客房服務(wù)中心文員工作概述： 以電話為工具與客人及公寓式住宅聯(lián)部門建立良好的和有效率的聯(lián)系。并協(xié)助客房部經(jīng)理做好客房部辦公室日常工作。 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)員及樓層領(lǐng)班的簽到簽走，并派發(fā)及簽收樓層工作 鑰匙，做好部門員工考勤及加班記錄。 負(fù)責(zé)對(duì)客房部常用鑰匙柜全權(quán)管理，任何用匙者必須按規(guī)定簽領(lǐng)及簽還，文員交接班