【正文】 擔(dān)較大的工作壓力。 6 教育背景：中專畢業(yè)，酒店管理或相關(guān)專業(yè)以上學(xué)歷。 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)對服務(wù)員及樓層領(lǐng)班的簽到簽走，并派發(fā)及簽收樓層工作 鑰匙，做好部門員工考勤及加班記錄。 按時(shí)上、下班，工作時(shí)衣著整齊，穿好工整的制服，佩戴名 牌。 要經(jīng)常保持辦公室的整潔。 做好每日的考勤制度，月底的班期盤點(diǎn)。 處理賓客咨詢和服務(wù)，記錄客人要求，及時(shí)知會客房部和服務(wù)員跟辦有關(guān)事宜。有良好的與客人溝通技巧，耐心，熱誠，禮貌，樂于助人；有一定的英語基礎(chǔ)，能與客人溝通，懂電腦。 教育背景：酒店管理秘書專業(yè)或旅游職業(yè)學(xué)校畢業(yè)中專以上學(xué)歷。 基本素質(zhì)：綜合素質(zhì)較好，具有服務(wù)意識。 技能技巧：熟悉客房管理的運(yùn)做，有相關(guān)知識與經(jīng)驗(yàn)，有一定的語言和書面表達(dá)能力及英語水平。 布草員工作概述： 協(xié)助客衣、布草及制服的洗滌工作以及布草、制服的整體工作，應(yīng)具有處理部門日常工作的技巧。 培訓(xùn)經(jīng)歷：受過酒店管理基本知識或相關(guān)方面的培訓(xùn)。 自然條件： 35 歲以下，女身高 米以上，相貌端正，身體健康，精力充沛。 1如當(dāng)日有客人遺留物品，需準(zhǔn)確記錄房號、客人姓名、拾獲地點(diǎn)、拾獲人 1 16： 00 對房態(tài)，問樓層交班，寫好領(lǐng)班交班日記，同時(shí)寫好文員交班日記 1完成上司安排的其它工作 1 17： 00 分同中班交接班 中班： 于 15： 45 分換好工衣到客房部報(bào)到，參加班前會 協(xié)助早班領(lǐng)班的工作 16： 30 吃飯， 17：： 15 同早班交接班：看領(lǐng)班交班本，清點(diǎn)鎖匙，對講機(jī)等物品 18： 00 用對講機(jī)報(bào)當(dāng)日預(yù)定房的房號用對講機(jī)報(bào)給各樓層服務(wù)員，注意有無 VIP 房，如有需通知樓層服務(wù)員做好接待工作，并填寫當(dāng)前房態(tài)表交接待、總辦作存檔。 做好防火工作，巡查各倉庫。 17： 45 分寫好交班，交鎖匙給客房辦公室，下班。 4. 洗手盆、浴缸、坐廁每天使用清潔 劑清洗，清潔用具必須嚴(yán)格按照干凈與臟的分開擺放。 所有公寓工作人員都有義務(wù)和責(zé)任受理客人意見 ,并及時(shí)反饋。 、聆聽 樓層員工或房務(wù)中心文員接客人有關(guān)服務(wù)投訴時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽，不要打斷客人的話語 聆聽時(shí)與客人保持目光接觸，必要時(shí)作出點(diǎn)頭反應(yīng)，讓客人知道你在認(rèn)真聆聽 、有禮貌地向客人道謝 、解決問題 熱誠幫助客人解決，不能推卸或拒絕 找出解決問題的方法并征詢客人的意見 如不能馬上給客人答復(fù)的，立即請示上級 、匯報(bào) 立即向上級匯報(bào)并說明處理問題的方法 、作記錄，填寫投訴處理相應(yīng)表格。 樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)提供維修協(xié)助，并監(jiān)管維修過程。 。 領(lǐng)班負(fù)責(zé)現(xiàn)場處理客人物品報(bào)失事件并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 采取措施 房務(wù)中心文員或樓層領(lǐng)班接獲樓層員工報(bào)告后，應(yīng)即通知當(dāng)值經(jīng)理及公寓保安部到場調(diào)查。 必要時(shí)在征得總監(jiān)同意后報(bào)警。 利海酒店物業(yè)公寓管理。 與 工作 有聯(lián)系的個(gè)人和部門 客人、前臺 、收銀處、保安部、消防監(jiān)控中心、工程部 、公司職能部門、領(lǐng)導(dǎo)、外聯(lián)單位 。 處理 立即將客人及需要跟催的事項(xiàng)通知有關(guān)人員 ,并記錄接收迅息者的姓名或工號 ,以及接收時(shí)間 . 必要時(shí)把答復(fù)或完成情況回復(fù)客人或有關(guān)部門 . 21 客 房門虛掩 /打開時(shí)的 處理程序 為正確處理客 房門未關(guān)提供指引。 其他人員根據(jù)需要協(xié)同處理。 清點(diǎn)客人在房內(nèi)的物品。 22 鑰匙 管理工作指引 規(guī)范鑰匙使用與管理。 存放 按程序保管好鑰匙，做好交接記錄，切記“匙不離身、過手簽收”的原則。 如因工作需要而要領(lǐng)取非本職工作地段的鑰匙，必須要先征得領(lǐng)班或以上管理人員的同意領(lǐng)取。 如鑰匙遺失應(yīng)馬上報(bào)告上司，切不可私自查找而耽誤整體協(xié)同查找的時(shí)間。 送還 下班時(shí)或鑰匙使用完畢后在辦公室清點(diǎn)后交由辦公室文員存放并簽名認(rèn)可。 領(lǐng)班負(fù)責(zé)當(dāng)班期間洗衣服務(wù)工作的監(jiān)督檢查。如果沒有發(fā)現(xiàn)則該洗衣不能收出。 如遇其它特殊情況，服務(wù)員必須立即上報(bào)領(lǐng)班 25 為客人開門 工作指引 規(guī)范為客人開門 ,降低管理風(fēng)險(xiǎn)。 樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)開門。 總機(jī)受理客人特殊要求信息并傳遞給客房服務(wù)中心文員。 實(shí)施 服務(wù)員敲門進(jìn)入房間通知客人，然后回復(fù)總機(jī)接線生 。 如客人在房間重鎖房間門，而沒有應(yīng)對服務(wù)員的呼叫，應(yīng)馬上通知領(lǐng)班，并由領(lǐng)班聯(lián)同值班經(jīng)理、保安部進(jìn)房間查房 。 其他人員根據(jù)需要協(xié)助異常狀態(tài)的“ DND”處理。 若房間電話無人接聽時(shí)，樓層領(lǐng)班應(yīng)立該向客房經(jīng)理報(bào)告，等候處理。 若樓層領(lǐng)班或客房經(jīng)理趕到現(xiàn)場后，因房門重鎖或客人扣上防盜扣而客人沒有應(yīng)答時(shí)，應(yīng)立即向大堂經(jīng)理報(bào)告，等候處理。 28 樓層服務(wù)員必須在接獲辦公室文員最后處理決定后，才可以進(jìn)一步行動 。 辦公室文員接獲總機(jī)的最后指示后 ,馬上通知樓層服務(wù)員 ,并將情況記錄在電話記錄本上 。 前臺受理客人退房信息。 若房間掛“ DND”，服務(wù)員須通知辦公室和前臺處，征得客人同意后，方可以進(jìn)入房間。 如報(bào) BAR 時(shí)客人仍在房間內(nèi)，服務(wù)員檢查 MINI BAR 報(bào)吧時(shí)要告知前臺客人還在房間，待客人出來后再重新檢查報(bào)吧。 如客人在補(bǔ) BAR 之后退房，服務(wù)員要查看是否已將當(dāng)天的 BAR 單交到前臺，如有則按補(bǔ)BAR 之后客人有沒有再用酒水的情況報(bào)給前臺，如沒有交，就將補(bǔ) BAR 前的實(shí)際耗用量報(bào)給前臺，并在原 BAR 單上注明“客人已 C/O”和報(bào)吧時(shí)間。 遺留物品 后 獲人 一 律交送辦公室。 任何遺留物品都要在遺留物品本上登記， 當(dāng)事客人或 處置人 才可以領(lǐng)走 。 如遺留物品屬于飲料或食物 等易腐品 ，則只保存五天，五天后如無人認(rèn)領(lǐng)， 作垃圾處理并記錄。 31 已退 房 的 衛(wèi)生操作規(guī)程 規(guī)范已經(jīng)辦理退房手續(xù)客房的清掃清理工作。 PA 員 將 清潔 車、 吸 塵機(jī)拉至準(zhǔn)備做衛(wèi)生的房間門前，然后才敲門進(jìn)房做衛(wèi)生 “進(jìn)”１、敲門報(bào)“ Room attendant ,客房服務(wù)員”（如房間有客人則要禮貌詢問：“ May I e in？” /我可以進(jìn)來嗎？）每隔 3 秒鐘再敲一次門重復(fù)三次 ２． 慢慢打開門并報(bào)“ Room attendantMay ,客房服務(wù)員”（如房間有客人則要禮貌詢問：“ May I e in to make up your room?” /我可以進(jìn)來為你打掃房間嗎？） １、 打開房門后把請速打掃牌掛在門把上，在工作報(bào)表上填寫進(jìn)房時(shí)間 “撤”１、進(jìn)入房間把客人打開了的音響、電視關(guān)閉 ２、將窗簾紗拉開，將空調(diào)打開 ３、將衛(wèi)生間清潔用具放入衛(wèi)生間， 把地氈頭平放在衛(wèi)生間門前 ２、 進(jìn)入衛(wèi)生間將垃圾、用過的毛巾、用過的淋浴液、洗發(fā)液等衛(wèi)生間用品連同垃圾一起撤出，倒在布草車的垃圾袋內(nèi)，用過的香皂回收到衛(wèi)生清潔籃 ３、 先撤床上用品，撤時(shí)注意檢查是否夾拿著客人的衣服和物品，撤出的被套、枕套，床單應(yīng)放進(jìn)布草袋內(nèi) “鋪床” 、枕套、被套進(jìn)房 2．鋪完床后整個(gè)床需整齊美觀， “抹” 1. 順時(shí)針或逆時(shí)針方向抹家具 2. 抹門板、門框，門鎖把手（包括衛(wèi)生間門） 3．抹衣柜門板、門鉸、柜底板，抹吧房玻璃板，云石臺面，檢查及清潔冰箱，注意移開臺面上的物品清潔 及注意到邊角位的清潔。 3．用浴缸刷擦洗面盆、面盆水龍頭金屬、面盆邊云石臺面。 7．開水交三缸、淋浴間沖洗一次至清潔劑完全去掉為止。 11．用干抹布按次序抹干凈馬桶水箱、蓋板、廁板、廁座、馬桶外壁及馬桶腳位。 2．一次性補(bǔ)充房間欠的物品。 “檢” 帶清新劑進(jìn)房間檢查一次房間，將不符合要求的家具、物品復(fù)位，對著出風(fēng)口噴兩下清新劑，對著衛(wèi)生間的空間噴一下清新劑。 樓層服務(wù)員 負(fù)責(zé)開夜床。 34 客房外物品 提供工作 指引 規(guī)范為客人住房期間提供其他可能需求物品的服務(wù)行為。 信息受理 接客人電話后 ,確認(rèn)是否有所需物品 ,如有 ,立即通知樓層服務(wù)人員 。 記錄 填寫物品借用單，注明所借 物品名稱、數(shù)量、房號，并給客人簽名確認(rèn) 。 知會 如是前臺受理，應(yīng)記錄客人所需的物品名稱、數(shù)量和房間號碼，并復(fù)述一遍以取得確認(rèn)，并通知 客房部辦公室文員 。 客房服務(wù)中心受理客人需求信息。 準(zhǔn)備好所需配備的物品； 敲門三下報(bào)明：服務(wù)員，開夜床服務(wù)，如客人在房可征求客人意見是否現(xiàn)在可以開夜床； 根據(jù)房間住客人數(shù)開床，如一人入住，通常將主人房的床做夜床； 將床角向上折開 30 度，將拖鞋擺放于床頭柜前，與床呈 90 度，注意床單必須挺直，無皺 ,將浴袍放在床尾疊放好與床尾呈三角形； 將客人放于床上的睡衣疊好，放于枕頭上，衣服掛于衣柜內(nèi)； 補(bǔ)充準(zhǔn)備好的物品；、 收拾房間垃圾； 關(guān)閉房間所有的 射燈，打開筒燈及床頭燈，將所有的窗簾拉攏； 清潔浴室更換客人用過的舊布草，補(bǔ)充客用品，將地巾鋪在浴缸前，將馬桶蓋打開 ,淋浴液、洗發(fā)液放在客人伸手可及的地方（浴缸旁的窗臺上）； 如有安排 ,在規(guī)定的地方放置帶給客人驚喜的小禮品。 33 開夜床 服務(wù) 程序 提供人性化的關(guān)懷和服務(wù)。 ２．關(guān)掉塵機(jī)，將塵機(jī)線圈好，將塵機(jī)放回車側(cè)。 13．將布草清潔工具地氈撤到布草車上，摘下手套。 9．用干抹布抹干凈云石臺的水漬，抹干凈皂碟，面巾架及洗手盆水龍頭。 5．用浴缸刷擦洗淋浴間里側(cè)的玻璃，墻壁。 32 “洗” 1. 戴上手套 ,將煙灰缸、垃圾桶清洗干凈。 PA 員負(fù)責(zé) 清掃整理房間。 文員每月底負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)列出過期而無人認(rèn)領(lǐng)的遺留物品一鑒表，并張貼于客房部辦公室，知會相關(guān)工作人員 。 三個(gè)月后（ 300 元以下人民幣）失物無人認(rèn)領(lǐng)， 統(tǒng)一交由