【導(dǎo)讀】物業(yè)助理12人，24小時(shí)值班，每班6人。服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；服務(wù)行為，合理規(guī)范；服務(wù)效率，及時(shí)快捷；服務(wù)效果，完好滿意。益、及促進(jìn)客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及。之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加時(shí)空調(diào)費(fèi)及大廈提供之基本設(shè)施。違紀(jì)行為作出處理；

　　

【正文】 意外事故。 5] 清潔人員在不會(huì)使用清潔機(jī)器時(shí)，不得私自開動(dòng)機(jī)器，以免發(fā)生意外事故。 6] 清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不得隨意 動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。 7] 在操作與安全發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)服從安全，以安全為重。 清潔物料領(lǐng)用制度 為了計(jì)劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項(xiàng)物品物盡其用，發(fā)揮最大效率，特制定本制度。 1] 日常清潔用具的領(lǐng)用 ? 每層可開辟一單獨(dú)房間，用于存放常用清潔工具。 ? 常用清潔工具由清潔領(lǐng)班辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際需求分配給清潔員工。 ? 申領(lǐng)的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時(shí)自行取用。 ? 清潔工具損壞影響使用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)需以舊換新。 ? 使用工具中，應(yīng)愛護(hù)清潔工具。 ? 工具使用完畢后清理干凈及時(shí)放回工具間，不可隨意 放置或丟棄。 2] 消耗品物料的領(lǐng)用。 ? 消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。 ? 消耗品物料由清潔領(lǐng)班辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際需要分發(fā)給清潔員使用。 ? 批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按盜竊公私財(cái)物處理。 ? 所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可暫時(shí)存放于工具間內(nèi)，待下一次使用時(shí)取出再用，不可隨意浪費(fèi)。物料用完后，再行到倉庫領(lǐng)取。 ? 清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意浪費(fèi)。 清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度 嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計(jì)劃、責(zé)任制、管理制度等貫 徹落實(shí)的重要手段。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、物業(yè)助理巡查和物業(yè)主任抽查的“三查”相結(jié)合的方法。 1] 員工自查。每個(gè)員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。 2] 物業(yè)助理巡查。物業(yè)助理應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對(duì)自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，不得少于四次。 3] 物業(yè)主任抽查。由物業(yè)主任或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每周抽查不得少于兩次，物業(yè)主任應(yīng)協(xié)同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員定期組織聯(lián)合檢查。 4] 各級(jí)檢查必須認(rèn)真進(jìn)行，嚴(yán)格禁止敷衍了事，并且檢查標(biāo)準(zhǔn)必須按照清潔標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行 ，同時(shí)還要結(jié)合以下工作： ? 檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后，不論是工作質(zhì)量問題、操作規(guī)范問題，還是員工行為規(guī)范問題，不僅要及時(shí)指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地對(duì)員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同類問題不斷重復(fù)出現(xiàn)。 ? 檢查與測(cè)定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包括測(cè)定、考核等內(nèi)容。 ? 檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)定期對(duì)“三查”的發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行分析，針對(duì)問題，找出原因，提出改進(jìn)措施，予以解決。 綠化管理 場(chǎng)內(nèi)外綠化管理規(guī)定 A. 人人都有義務(wù)維護(hù) 場(chǎng)外植物 \綠地及場(chǎng)內(nèi)盆栽植物。 B. 不準(zhǔn)攀折植物及在樹上扎拉。 C. 不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施。 D. 不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。 E. 不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。 F. 不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。 G. 當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行罰款處理。 場(chǎng)內(nèi)部盆栽植物的管理 A、施肥 根據(jù)花卉植物的不同生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證在 場(chǎng)內(nèi) 無異味的散發(fā)。 B、換盆 根據(jù)花苗的大小和生長(zhǎng)速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本管理中心力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。 C、澆 水 根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤(rùn)，不要過干、過濕，也不要時(shí)干、時(shí)濕。 D、采光 根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長(zhǎng)習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽花卉移到陽光充足的 方。 場(chǎng)外部草坪植物的管理 A、澆水量 根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長(zhǎng)期、植物品種決定澆水時(shí)間（上、中、晚）和澆水量。 B、施肥 根據(jù)土質(zhì)、植物生長(zhǎng)期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。 C、清除雜草及松土 根據(jù)季節(jié)、草坪生長(zhǎng)狀況 對(duì)所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對(duì)土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長(zhǎng)和規(guī)范。 D、修枝整形 根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長(zhǎng)情況等因素進(jìn)行修剪整形，但此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。 E、除蟲 根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理，通常在病蟲率高時(shí)，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長(zhǎng)。 F、禁止事項(xiàng) 禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長(zhǎng)，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。 H、防止損壞 加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為 的毀壞，作到預(yù)防在先。 I、定期洗塵 由于草坪緊靠道路，人與車輛流動(dòng)多塵土飛揚(yáng)，會(huì)影響樹木生長(zhǎng)和美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)草坪及樹木、用水噴淋清洗。 場(chǎng)內(nèi)外綠化管理應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn) A. 植物盆內(nèi)無煙灰、煙頭、雜物、葉面、枝干；無浮灰，保持葉色翠綠。 B. 各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。 C. 盆缸清擦干凈、無污、無漬。 D. 草坪修剪整齊，無高低不平現(xiàn)象。 E. 枝葉修剪齊整，無雜亂現(xiàn)象。 F. 草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。 G. 各類植物無病蟲害。 H. 嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。 前臺(tái)服務(wù) 前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目 前臺(tái)是個(gè)重要部門，是大廈整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對(duì)外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展，搞好前臺(tái)的服務(wù)、管理非常之重要。 根據(jù)開業(yè)后的需要，前臺(tái)應(yīng)設(shè)立以下服務(wù)項(xiàng)目： A、傳真、打字、復(fù)?。? 為入住客戶提供傳真、打字、復(fù)印服務(wù)，一方面可以體現(xiàn)管理中心的服務(wù)宗旨，同時(shí)方便客戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，使客戶感到入住海晟名苑是最佳選擇。 B、票務(wù)代購： 為方便客戶商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車票的需要， 前臺(tái) 設(shè)有辦理此項(xiàng)工作的機(jī)構(gòu)。服務(wù)內(nèi)容 包括火車票、飛機(jī)票的訂購，此項(xiàng)業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng)營(yíng)單位聯(lián)系，簽訂有關(guān)協(xié)議來具體實(shí)施。 C、郵件收遞： 辦理信件，明信片，印刷品、報(bào)刊收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。 前臺(tái)服務(wù)接待中注意事項(xiàng) A. 應(yīng)答客人的詢問時(shí)要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情。 B. 如果客人的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對(duì)不起，請(qǐng)您說慢一點(diǎn)?！被颉皩?duì)不起，請(qǐng)您再說一遍，好嗎？” C. 對(duì)于一 時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向客人作答。凡是答應(yīng)客人隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。 D. 回答客人問題時(shí)要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。 E. 對(duì)客人的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。對(duì)客人的過分或無理的要求要沉住氣，如果客人稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。 F. 面帶微笑真誠(chéng)服務(wù)，這是前臺(tái)接待的基本要求，所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。 前臺(tái)交接班制度 A. 處理好工作臺(tái)，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。 B. 交班人員在接班人員因故未到場(chǎng)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。 C. 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。 D. 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。 E. 交班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。 F. 交接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。 G. 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問 后，交接班工作方可結(jié)束。 H. 交接班檢查記錄： 1] 應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號(hào)，不正常情況“”號(hào)。 2] 每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。 3] 記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。 4] 交接上一班工作事項(xiàng)。 物業(yè)部員工管理制度 儀容儀表 A、工作服 物業(yè)部員工在當(dāng)班期間，必須按照管理中心規(guī)定著工作服。工服要平整、清潔、鈕扣要全部扣好，要特別注意袖口、領(lǐng)子的清潔，如有污跡 馬上更換。 B、飾品 員工只準(zhǔn)按管理中心規(guī)定佩帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指。 C、襪子 男員工必須穿深色的不透明的襪子。 女員工必須穿與膚色相近與工服裙相配的襪子。 D、鞋 員工在工作期間必須穿黑色皮鞋，并要保持干凈光亮。 E、發(fā)型 發(fā)型要整潔大方，男發(fā)長(zhǎng)不過領(lǐng)，鬢角不過耳。女發(fā)要攏齊，長(zhǎng)度以在低下頭時(shí)頭發(fā)不蓋住臉為準(zhǔn)。男女員工都要經(jīng)常洗發(fā)，注意整潔，不可有頭屑，汗臭，不可使用強(qiáng)烈味道的洗發(fā)液，護(hù)發(fā)素及香水等。 F、工牌 工作時(shí)間員工必須佩戴工牌，工牌應(yīng)在制服上衣的左上胸的位置 。 G、衛(wèi)生 1] 要勤洗澡，經(jīng)常剪指甲。 2] 女員工化妝要文雅，不準(zhǔn)使用香味過強(qiáng)的香水，要淡妝。指甲油要使用透明或淡色的，不準(zhǔn)染紅指甲。 崗前及在崗要求 A. 穿好工作服，提前五分鐘到達(dá)工作崗位。 B. 凡是個(gè)人事情，工作問題要首先報(bào)告當(dāng)日值班經(jīng)理，并處理解決。 C. 任何事故、工作問題、個(gè)人事情，包括員工本身以及客人或是客人發(fā)病、醉酒等情況，都要及時(shí)匯報(bào)給物業(yè)經(jīng)理或當(dāng)日值班經(jīng)理。 D. 在崗上員工之間不準(zhǔn)進(jìn)行非工作交談或大聲說笑。 E. 不準(zhǔn)因工作勞累而依靠著墻壁或趴在桌面上休息，在崗期間，不允許嚼口香糖。 F. 工作期間不準(zhǔn)吸煙，有吸煙者要在指定的吸煙區(qū)吸煙。 G. 不準(zhǔn)給客人留便條或請(qǐng)客人為自己辦事。 H. 不準(zhǔn)與客戶的小孩開玩笑、玩耍和打鬧，不準(zhǔn)私自為客戶看護(hù)小孩。 I. 未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)為客戶代買食品、藥品和其它物品。 J. 不準(zhǔn)在客戶面前做任何有礙服務(wù)、禮貌的任何行為舉止。 K. 尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。對(duì)于衣著、發(fā)式、膚色和禮儀奇異特殊之客戶不準(zhǔn)譏笑、模仿、指手劃腳、評(píng)頭論足、聚眾圍觀。不準(zhǔn)以體型高低、胖瘦等相貌特征稱呼或給客戶起綽號(hào)。 L. 與客戶講話保持一定距離，以客戶能聽到講話為宜，講話口齒清楚、簡(jiǎn)要，和客戶講話不要側(cè)頭、昂頭 或低頭?？蛻糁v話要注意傾聽，目光要注視客戶，如沒有聽明白，可再詢問一遍，切不可不懂裝懂。 M. 上班前不準(zhǔn)食用異味大的食品。如：飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。 N. 對(duì)待客戶要熱情禮貌，但不準(zhǔn)與客戶長(zhǎng)時(shí)間交談。在任何情況下，應(yīng)有禮貌對(duì)待客戶，不得與客戶爭(zhēng)辯。 員工就餐 員工就餐只允許在員工餐廳，其他場(chǎng)合禁止吃東西。 工作區(qū) A、員工上班時(shí)只能在與自己工作有關(guān)的區(qū)域活動(dòng)禁止在其它區(qū)域閑逛。 B、不準(zhǔn)在大堂、樓層走廊或客戶使用的公共區(qū)停留和休息。 C、與客戶見面，一定要首先打招呼 問好。 D、在大堂行走或因工作需要通過其他客戶活動(dòng)場(chǎng)所時(shí)，要靠邊行走。步子要輕，姿勢(shì)端正，不搖頭晃腦，跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。 關(guān)于電話使用 工作期間內(nèi)不準(zhǔn)打私人電話，辦理個(gè)人事情，回答客戶電話時(shí)要語言親切，記錄要認(rèn)真負(fù)責(zé)。 員工更衣室 管理中心為每位員工提供更衣柜存放制服及個(gè)人物品，請(qǐng)隨時(shí)保持更衣柜的整潔，請(qǐng)勿將貴重物品或現(xiàn)金存放其中，如有丟失，管理中心概不負(fù)責(zé)。 不得私自換鎖換柜，嚴(yán)禁在更衣室內(nèi)滯留、打牌或睡覺，否則按違紀(jì)處理。 客戶物品 1] 不準(zhǔn)拆閱、毀壞或扣壓客戶的書刊、信件、郵件或電報(bào)等。 2] 不準(zhǔn)擅自挪用客戶的物品。 員工通道 員工上、下班必須經(jīng)員工通道，打卡后方可出入。員工考勤將作為決定員工工資的重要資料。 使用客戶設(shè)施 所有員工未經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)，不得以任何借口使用客戶之設(shè)施和公共區(qū)域。 私事 員工工作時(shí)間不允許在工作崗位上會(huì)見親友，亦不準(zhǔn)利用工作時(shí)間處理私事，特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。 嚴(yán)禁酗酒 員工不準(zhǔn)酒后上班 ，嚴(yán)禁在工作用餐中飲酒，違者將受到嚴(yán)重的紀(jì)律處分。 吸煙 除在指定的員工吸煙區(qū)外，不準(zhǔn)在其它