【正文】 at. LineSpacingLi nesToPocti .Li neSpaci ngLi nesToPoints( 2) Selecti on. Par agr aphFaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa hF 公寓管理 手冊 廣州利海 酒店 物業(yè)管理有限公司 二零零七年 十 月 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 2 目 錄 1． 公寓組織架構(gòu) 及職責(zé) 人員 工作職責(zé)與素質(zhì)要求 ??????????????????????? 4 客房部經(jīng)理工作職責(zé) 客房部經(jīng)理素質(zhì)要求 客房部領(lǐng)班工作職責(zé) 客房部領(lǐng)班素質(zhì)要求 客房部文員工作職責(zé) 客房部文員素質(zhì)要求 客房服務(wù)員工作職責(zé) 客房服務(wù)員素質(zhì)要求 布草員工作職 責(zé) 布草員素質(zhì)要求 ??????????????????????? ??????????????????? ?????????????????????? ???????????????????????? ??????????????????????? 程序 ?????????????????????? 發(fā) 單程序 ?????????????????????? 物 品 報失處理程序 ???????????????????? 接聽 工作指引 ????????????????? /打開時的處理程序 ????????????????? 管理 工作 指引 ?????????????????????? 洗衣 服務(wù) 程序 ?????????????????????? 工作指引 ???????????????????????? 服務(wù)程序 ?????????????????? “ ＤＮＤ “狀態(tài) 處理程序 ?????????????? ???????? 程序 ????????????????? ??????????????????????? 3 房 的 衛(wèi)生操作規(guī)程 ?????????????????? ????????????????????????? ????????????????? 4 客房部人員崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 1． 客房部經(jīng)理崗位職責(zé) ．客房經(jīng)理是該部門的最高行政主管 ,結(jié)合項目實際情況 ,制定部門的規(guī)章制度和工作程序 ,制定部門的工作計劃 ,安排督導(dǎo)各級工作。 ．完成項目領(lǐng)導(dǎo)及上級部門交辦的其他工作。 熟悉物業(yè)管理相關(guān)的法律 ,法規(guī)等法律知識。 培訓(xùn)經(jīng)歷：受過酒店管理基本知識或相關(guān)方面的培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)對客房部常用鑰匙柜全權(quán)管理，任何用匙者必須按規(guī)定簽領(lǐng)及簽還，文員交接班時必須互相點一次匙柜的鑰匙是否齊全，若發(fā)現(xiàn)有異，必須立即向客房主管匯報。 對每班次之間的交班要清楚、認(rèn)真記錄。 記錄把已退房和已清潔房間的資料及時輸入電腦，以便接待處售賣，并于中午、傍 7 晚填寫當(dāng)前房態(tài)表交接待、總辦作存檔。 自然條件： 25 歲以下，女身高 米以上，相貌端正，身體健康，精力充沛。 教育背景：酒店管理專業(yè)或旅游專業(yè)，中專以上學(xué)歷。 經(jīng) 驗：兩年以上從事布草員經(jīng)驗。 按客房服務(wù)中心電話，處理賓客咨詢和服務(wù)要求，及時知會樓層服務(wù)員跟辦有關(guān)事情宜，留意對講機(jī)前臺的報退房情況，并做好記錄 核對早班制的各類單據(jù) 準(zhǔn)確記錄當(dāng)班期間的物品進(jìn)、出倉 情況 作好 交班 工作 13 客房服務(wù)員日常工作細(xì)則 早班： 于 8： 15 分前換好制服，到客房部報到，開早會 注意早會的內(nèi)容，領(lǐng)班的工作安排及要求，需注意的事項 到文員處領(lǐng)鎖匙、對講機(jī)、房態(tài)表 回樓層，了解房態(tài)，客情，查看交班本 巡查所管樓層有無客人掛清潔牌或 DND 牌，工作間有無物品損壞、丟失等情況，同時注意有無異常情況 做好“五防”工作，把好來訪關(guān) 按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)清潔已退房、住客房的衛(wèi)生，查退房，兩人一天需做 6 套房 11： 00 前需進(jìn)入無掛“請勿打擾”牌的住客房內(nèi)檢查有沒有洗衣 10： 30 輪流吃午飯，午休不得超過半小時 按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)清潔已退房、住客房的衛(wèi)生 16： 00 做完房送臟布草到布草房待送洗，領(lǐng)回干凈布草 1 16： 45 對房態(tài)、寫樓層交班、 1 16： 30 分整理工作間，每天工作間需保持干凈、整齊 1 完成上司安排的其它工作 1 17： 15 分同中班交班，然后下班 中班 ： 15： 45 分到換好制服到客房部報到， 開班前會，注意開會的內(nèi)容，領(lǐng)班的工作安排以及要求，需注意的事項 到樓層搞公共衛(wèi)生 ,16:30 分吃飯 , 17： 15 分同早班接班（布草、鎖匙、對講機(jī)、客情、房態(tài)），認(rèn)真看早班及前一日的交班，跟辦早班交下的工作 17： 30 巡查，注意有無異常情況；如有 VIP 房，應(yīng)先做好夜床工作 負(fù)責(zé)本班次走房的清潔衛(wèi)生工作 20： 00 后每一個小時巡查樓層一次，并做好巡查記錄 注意做好“五防”工作，把好來訪關(guān) 完成上司安排的計劃衛(wèi)生 1 23： 00 對房態(tài)，寫樓層交班，抄房態(tài)給下一班 14 1 23： 30 分整理工作間 1 23： 45 同夜班交班（鎖匙、對講機(jī)、房態(tài)）， 夜班： 晚上 11： 45 分上班到客房辦公室簽到，參加班前小會 到自己所管的樓層與中班交接，查看交班本 跟辦中班交下的工作 接辦公室通知向住客提供服務(wù)，以求客 人滿意 收出客人送洗的洗衣，及時交到客房辦公室，并在樓層交班本上記錄 不斷巡視所管轄樓層，確保治安和消防安全，發(fā)現(xiàn)問題立即報告（每半小時巡查一次） 保持管轄樓層公共區(qū)域的清潔 檢查早上客人退房時的酒水耗用和設(shè)施的損壞和貴失，及時報前臺處 填寫所管轄樓層的交班本，并與早班交接班 15 布草員日常工作細(xì)則 8： 50 分到客房辦公室領(lǐng)取鎖匙，制服房開門 如有需縫補(bǔ)的制服、布草等，需盡快完成。 16 客房清潔衛(wèi)生制度 1. 所有客房必須每天清潔一次，每月大清潔一次。 客房服務(wù)中心文員負(fù)責(zé)受理和處理所有的投訴。 經(jīng)理負(fù)責(zé)跟進(jìn)所有維修處理，并協(xié)調(diào)相關(guān)問題。 經(jīng)理負(fù)責(zé)跟進(jìn)，必要時親自受理，并事后分析總結(jié) 。 跟進(jìn) 隨時與 相關(guān)人員 聯(lián)系，了 解事態(tài)進(jìn)展情況以便及時跟催。 接聽電話的工作要求 簡 潔、迅速、準(zhǔn)確地將信息順利地知會有關(guān)部門及人員 程序 接聽電話 ◇ 電話鈴聲響三聲內(nèi)要接聽電話。 服務(wù)員要注意巡查樓層的房間門，發(fā)現(xiàn)房間虛掩或打開房門而客人不在房間時要馬上報告給房務(wù)中心文員通知當(dāng)值領(lǐng)班。 利海酒店物業(yè)客房管理。 保管 由服務(wù)員專人使用保管，不能隨意轉(zhuǎn)借他人。 23 有償 洗衣 服務(wù) 程序 規(guī)范洗衣服務(wù) 利海酒店物業(yè)客房服務(wù)。但發(fā)現(xiàn)該份沒有洗衣單的衣物前，服務(wù)員曾接獲電能通知或客人當(dāng)面要求收取洗衣時，那么該份衣物可以收出送洗，服務(wù)員必須替客人補(bǔ)放一份洗衣單，并在單的右上角只填寫客人資料，其它內(nèi)容不需要填寫。 接收通知 房務(wù)中心文員接到前臺接待處的開門通知后立即記錄在案，并通知樓層服務(wù)員 樓層服務(wù)員只能接受房務(wù)中心文員或樓層領(lǐng)班的開門通知，如前臺接待處或客人直接打到樓層服通知開門一律用禮貌的方式建議通知者先通知房務(wù)中心 房務(wù)中心文員接到通知時應(yīng)清楚通知者的真實身份，如是客人來電通知，應(yīng)請 客人到接待處辦理，以便接待員確認(rèn)客人 核查 身份 樓層服務(wù)員見到客人時，應(yīng)禮貌地請客人出示入 住歡迎卡， 核對入住歡迎卡的客人姓名、房號、入住及離店日期 如客人無入住歡迎卡，可核對客人的身份證明文件（如身份證、護(hù)照等） 核對無誤后方可為客人開門 如入住歡迎卡日期失效，可請客人先到前臺接待處補(bǔ)辦續(xù)住手續(xù)，待手續(xù)完善后再為客人開門。 如客人已外出，服務(wù)員應(yīng)回復(fù)總機(jī)接線處 。 當(dāng) 服務(wù)員準(zhǔn)備進(jìn)入客房清潔遇到房間顯示“ＤＮＤ”（請勿打擾）時 : 服務(wù)員 不可 立即去敲門，以免 打 擾客人，引致投訴 。 當(dāng)服務(wù)員接獲 CHECK BAR 通知時，遇到房間顯示“ DND”（請勿打擾）時： 為避免可能有誤，服務(wù)員不要立即去敲門 。 樓層服務(wù)員必須在接獲辦公室文員最后處理決定后 ,才可以進(jìn)一步行動 。 首先檢查 MINI BAR ，將客人耗用的酒水?dāng)?shù)目準(zhǔn)確地填寫在吧單上，并注明 C/O 字樣。 當(dāng)深夜班期間如有客人需要增加酒水，必須開 BAR 單，并請客人簽名，然后將 BAR 單給前臺簽名確認(rèn)并入賬，以免客人退房時因服務(wù)員工作失誤導(dǎo)致走單情況出現(xiàn)。 文員按日期編號，并按月份保存，如屬貴重物品（人民幣 300 元以上）應(yīng)轉(zhuǎn)交前臺保險箱內(nèi)存放 。 利海酒店物業(yè)客房管理。 4．用浴缸刷擦洗浴缸及浴缸墻壁（一半的墻壁）水龍頭及浴缸扶手。 12．用濕抹布抹衛(wèi)生間地板，先抹邊角位、再抹中間部分，先從里間一直往門口抹、人往后退，以免腳踩到已清潔的地板。 2．關(guān)掉電源，將門上的打掃牌掛回門內(nèi)側(cè)把手處，鎖上門，最后填寫完成房間的時間及其它情況。 利海 酒店物業(yè)客房服務(wù)。 35 修訂 頁 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 /范圍 動議 修改人 審核人 批準(zhǔn)人