【正文】 任受理客人意見 ,并及時反饋。 樓層領班負責提供維修協(xié)助，并監(jiān)管維修過程。 領班負責現(xiàn)場處理客人物品報失事件并向上級領導匯報。 必要時在征得總監(jiān)同意后報警。 與 工作 有聯(lián)系的個人和部門 客人、前臺 、收銀處、保安部、消防監(jiān)控中心、工程部 、公司職能部門、領導、外聯(lián)單位 。 其他人員根據(jù)需要協(xié)同處理。 22 鑰匙 管理工作指引 規(guī)范鑰匙使用與管理。 如因工作需要而要領取非本職工作地段的鑰匙，必須要先征得領班或以上管理人員的同意領取。 送還 下班時或鑰匙使用完畢后在辦公室清點后交由辦公室文員存放并簽名認可。如果沒有發(fā)現(xiàn)則該洗衣不能收出。 樓層服務員負責開門。 實施 服務員敲門進入房間通知客人，然后回復總機接線生 。 其他人員根據(jù)需要協(xié)助異常狀態(tài)的“ DND”處理。 若樓層領班或客房經(jīng)理趕到現(xiàn)場后，因房門重鎖或客人扣上防盜扣而客人沒有應答時，應立即向大堂經(jīng)理報告，等候處理。 辦公室文員接獲總機的最后指示后 ,馬上通知樓層服務員 ,并將情況記錄在電話記錄本上 。 若房間掛“ DND”，服務員須通知辦公室和前臺處，征得客人同意后，方可以進入房間。 如客人在補 BAR 之后退房，服務員要查看是否已將當天的 BAR 單交到前臺，如有則按補BAR 之后客人有沒有再用酒水的情況報給前臺，如沒有交，就將補 BAR 前的實際耗用量報給前臺，并在原 BAR 單上注明“客人已 C/O”和報吧時間。 任何遺留物品都要在遺留物品本上登記， 當事客人或 處置人 才可以領走 。 31 已退 房 的 衛(wèi)生操作規(guī)程 規(guī)范已經(jīng)辦理退房手續(xù)客房的清掃清理工作。 3．用浴缸刷擦洗面盆、面盆水龍頭金屬、面盆邊云石臺面。 11．用干抹布按次序抹干凈馬桶水箱、蓋板、廁板、廁座、馬桶外壁及馬桶腳位。 “檢” 帶清新劑進房間檢查一次房間，將不符合要求的家具、物品復位，對著出風口噴兩下清新劑，對著衛(wèi)生間的空間噴一下清新劑。 34 客房外物品 提供工作 指引 規(guī)范為客人住房期間提供其他可能需求物品的服務行為。 記錄 填寫物品借用單，注明所借 物品名稱、數(shù)量、房號，并給客人簽名確認 。 客房服務中心受理客人需求信息。 33 開夜床 服務 程序 提供人性化的關懷和服務。 13．將布草清潔工具地氈撤到布草車上，摘下手套。 5．用浴缸刷擦洗淋浴間里側(cè)的玻璃，墻壁。 PA 員負責 清掃整理房間。 三個月后（ 300 元以下人民幣）失物無人認領， 統(tǒng)一交由當?shù)毓膊块T并簽收。 30 遺留物品處理程序 規(guī)范客人遺留物品的處置。 然后檢查客用物品和電器設備等，有沒有損壞及遺失。 29 客人退房前的檢查清 點 程序 規(guī)范客人退房時的房間檢查、物品清點、費用結算。 服務員應用電話查詢辦公室文員，核房號，等 候回復 。 服務員應在工作表房間狀態(tài)一欄填寫“ＤＮＤ” 。 記錄接線生的姓氏和工號，并在完成后通知辦公室文員 。 26 叫醒 服務程序 規(guī)范為有特殊時間要求的客人提供叫醒、提示服務。 Ｅ、如果客人的洗衣是 快衣服務（必須是有客人自己挑的），必須立即通知領班，（由領班通知人來收洗），不得延誤，（快衣服務需４個小時內(nèi)送回給客人） 24 12:00前收到的洗衣可于當天下午左右送回給客人，如早上 12:00后客人交出洗衣，須向客人解釋要待次日下午左右才能送回 收出之洗衣必須馬上在本樓層的交班本上記錄，并送交房務中心 洗熨好之衣物送回客房時，必須由樓層服務員當面點收，核對房號、衣物的數(shù)量然后簽收 如遇“ＤＮＤ”衣物不能送入房間時，由收發(fā)員書面通知客人。 樓層服務員負責所管理樓層客人待洗衣服的收集、送還。 鑰匙須隨身攜帶，不能亂放。 辦公室文員負責備用鑰匙的保管。 當值領班接報后即到現(xiàn)場，如果房內(nèi)有客人在，可即通知客人把房門關好。 ◇ 以清晰、禮貌、熱情的語調(diào)向來電者致以問候并報上部門、身份，例如“您好！客房服務中心，工號“ＸＸ”或“姓氏”。 關閉 將處理結果向客人反饋，結案處理。 接到客人的有關丟失物品的投訴。 4．方法與過程控制 ，應準確的向房務中心文員報修（注意房號、維修地點） ，字體要清楚，端正， ，要知會樓層領班判斷是否需要封房維修 、日期、時間、維修地點或房號及維修單號 ，如房間有客要通知值班工程師說明 ，發(fā)出日期及維修內(nèi)容，將３聯(lián)送交當值工程師，以便跟催 ，當值文員必須聯(lián)系當值工程師盡快解決 ，必須交班，并將未完成維修單的單號，發(fā)出日期及維修內(nèi)容記錄，送至部門經(jīng)理處， ，樓層領班需考慮是否封房，避免接待處售出房間給客人 ，必須有服務員陪同入房進行 維修 ，經(jīng)樓層人員檢查后簽收，并清理現(xiàn)場。 主管協(xié)同經(jīng)理處理較為敏感的問題及接待難纏的客戶?？头績?nèi)做到無積塵、無污物、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)、無蟲蚊、無異味，保持高標準的衛(wèi)生水平。 準確記錄每日員工制服更換表，物品的入倉及發(fā)放情況。 技能技巧：熟悉客房管理的運做，有相關知識與經(jīng)驗，有一定的語言和書面表達能力及縫紉水平。 自然條件： 30 歲以下，女身高 米以上，相貌端正，身體健康，精力充沛。 客房服務員工作概述： 直接對樓長負責，完成每天客房等區(qū)域的清潔衛(wèi)生及服務工作，為客人提供高效率的良好的服務。 完成每月月 末 固定物品和易耗品的盤點工作。 要確保辦公用品的使用，并能嚴格控制，避免浪費。 非常有禮貌地接聽客人的電話及其它部門中工的工作聯(lián)系電話，并負責把客人的要求及其它部門通知的工作內(nèi)容按規(guī)定立即轉(zhuǎn)達給樓層服務員或領班，所有電話內(nèi)容必須按規(guī)定作好記錄。 經(jīng) 驗：兩年以上從事客房領班工作。 與各部門有很強的溝通和協(xié)調(diào)能力。 2． 客房部經(jīng)理素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：具有較強的事業(yè)心和高度責任感，具備一定的組織協(xié)助能力，有較高的個人修養(yǎng)和良好的人際關系，秉公辦事，依法辦事，自理有節(jié)，處事果斷，思路敏捷，模范遵守各項規(guī)章制度。Sel ect i on. Par agr aphFor mat. LineSpacingLinesToPoi nts(2) Sel ect aphForm at .Li neSpaci ngLinesToPoint selecti on. Paragra aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFor mat. LineSpacingLi nesToPoi nts(2) Sel ect aphForm at .Li neSpaci ngLinesToPoction. Par agr aphFor m Selecti maaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaat. LineSpacingLi nesToPoi nts(2) Sel ect aphForm at .Li neSpacingLinesToPoint selecti mat .LineSpaci ngLi nesToPoints( 2) Selection. Par agr aphFor neSpacingLinesToPocti on. ParagraphFor mat. LineSpaci ngLi nesToPoi nts(2Selecti on. ParagraphFor mat. LineSpaci ngLi nesToPoi nts(2) Sel ect agr aphFor neSpacingLinesToPoint sel ect .Li neSpaci ngLinesToPoints( 2)Selecti on. Par agr aphFor mat. LineSpacingLi nesToPocti phFormat .Li neSpaci ngLi nesToPoints( 2) Selecti on. Par agr aphFaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa aa hF Sel ect i on. Par agr aphFor mat. LineSpacingLinesToPoi nts(2) Sel ect aphForm at .Li neSpaci ngLinesToPoint selecti on. ParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFor mat. LineSpacingLi nesToPoi nts(2) Sel ect aphForm at .Li neSpaci ngLinesToPoction. Par agr aphFor m Selecti maaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaat. LineSpacingLi nesToPoi nts(2) Sel ect aphForm at .Li neSpacingLinesToPoint selecti mat .LineSpaci ngLi nesToPoints( 2) Selection. Par agr aphFor neSpacingLinesToPocti on. ParagraphFor mat. LineSpaci ngLi nesToPoi nts(2Selecti on. ParagraphFor mat. LineSpaci ngLi nesToPoi nts(2) Sel ect agr aphFor neSpacingLinesToPoint sel ect .Li neSpaci ngLinesToPoints( 2)Selecti on. Par agr aphFor m