【正文】 的 處理程序 為正確處理客 房門未關提供指引。 ◇ 以清晰、禮貌、熱情的語調向來電者致以問候并報上部門、身份，例如“您好！客房服務中心，工號“ＸＸ”或“姓氏”。 與 工作 有聯系的個人和部門 客人、前臺 、收銀處、保安部、消防監(jiān)控中心、工程部 、公司職能部門、領導、外聯單位 。 文員負責接聽和處理工作來電。 利海酒店物業(yè)公寓管理。 關閉 將處理結果向客人反饋，結案處理。 必要時在征得總監(jiān)同意后報警。 安排樓層有關人員協(xié)助調查，提供線索。 采取措施 房務中心文員或樓層領班接獲樓層員工報告后，應即通知當值經理及公寓保安部到場調查。 接到客人的有關丟失物品的投訴。 領班負責現場處理客人物品報失事件并向上級領導匯報。 利海酒店物業(yè)客房管理。 。 4．方法與過程控制 ，應準確的向房務中心文員報修（注意房號、維修地點） ，字體要清楚，端正， ，要知會樓層領班判斷是否需要封房維修 、日期、時間、維修地點或房號及維修單號 ，如房間有客要通知值班工程師說明 ，發(fā)出日期及維修內容，將３聯送交當值工程師，以便跟催 ，當值文員必須聯系當值工程師盡快解決 ，必須交班，并將未完成維修單的單號，發(fā)出日期及維修內容記錄，送至部門經理處， ，樓層領班需考慮是否封房，避免接待處售出房間給客人 ，必須有服務員陪同入房進行 維修 ，經樓層人員檢查后簽收，并清理現場。 樓層領班負責提供維修協(xié)助，并監(jiān)管維修過程。 適用范圍 公寓管理范圍內的工程維 修。 、聆聽 樓層員工或房務中心文員接客人有關服務投訴時，應仔細聆聽，不要打斷客人的話語 聆聽時與客人保持目光接觸，必要時作出點頭反應，讓客人知道你在認真聆聽 、有禮貌地向客人道謝 、解決問題 熱誠幫助客人解決，不能推卸或拒絕 找出解決問題的方法并征詢客人的意見 如不能馬上給客人答復的，立即請示上級 、匯報 立即向上級匯報并說明處理問題的方法 、作記錄，填寫投訴處理相應表格。 主管協(xié)同經理處理較為敏感的問題及接待難纏的客戶。 所有公寓工作人員都有義務和責任受理客人意見 ,并及時反饋。 10. 定期對客房內以及走廊進行噴殺蟲藥 11. 保持好做房車及清潔用具的衛(wèi)生清潔 12. 領班作為客房衛(wèi)生制度的實施者必須指導員工執(zhí)行制度并監(jiān)督 17 顧客投訴 處理 程序 重視顧客感受、接收客人發(fā)出的各種信息并作出正確回應，改進服務品質。 4. 洗手盆、浴缸、坐廁每天使用清潔 劑清洗，清潔用具必須嚴格按照干凈與臟的分開擺放?？头績茸龅綗o積塵、無污物、無污漬、無蜘蛛網、無蟲蚊、無異味，保持高標準的衛(wèi)生水平。 17： 45 分寫好交班，交鎖匙給客房辦公室，下班。 完成上司安排的其它工作。 做好防火工作，巡查各倉庫。 準確記錄每日員工制服更換表，物品的入倉及發(fā)放情況。 1如當日有客人遺留物品，需準確記錄房號、客人姓名、拾獲地點、拾獲人 1 16： 00 對房態(tài)，問樓層交班，寫好領班交班日記，同時寫好文員交班日記 1完成上司安排的其它工作 1 17： 00 分同中班交接班 中班： 于 15： 45 分換好工衣到客房部報到，參加班前會 協(xié)助早班領班的工作 16： 30 吃飯， 17：： 15 同早班交接班：看領班交班本，清點鎖匙，對講機等物品 18： 00 用對講機報當日預定房的房號用對講機報給各樓層服務員，注意有無 VIP 房，如有需通知樓層服務員做好接待工作，并填寫當前房態(tài)表交接待、總辦作存檔。 Sel ect i on. Par agr aphFor mat. LineSpacingLinesToPoi nts(2) Sel ect aphForm at .Li neSpaci ngLinesToPoint selecti on. Paragra aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFor mat. LineSpacingLi nesToPoi nts(2) Sel ect aphForm at .Li neSpaci ngLinesToPoction. Par agr aphFor m Selecti maaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaat. LineSpacingLi nesToPoi nts(2) Sel ect aphForm at .Li neSpacingLinesToPoint selecti mat .LineSpaci ngLi nesToPoints( 2) Selection. Par agr aphFor neSpacingLinesToPocti on. ParagraphFor mat. LineSpaci ngLi nesToPoi nts(2Selecti on. ParagraphFor mat. LineSpaci ngLi nesToPoi nts(2) Sel ect agr aphFor neSpacingLinesToPoint sel ect .Li neSpaci ngLinesToPoints( 2)Selecti on. Par agr aphFor mat. LineSpacingLi nesToPocti phFormat .Li neSpaci ngLi nesToPoints( 2) Selecti on. Par agr aphFaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa aa hF Sel ect i on. Par agr aphFor mat. LineSpacingLinesToPoi nts(2) Sel ect aphForm at .Li neSpaci ngLinesToPoint selecti on. ParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFor mat. LineSpacingLi nesToPoi nts(2) Sel ect aphForm at .Li neSpaci ngLinesToPoction. Par agr aphFor m Selecti maaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaat. LineSpacingLi nesToPoi nts(2) Sel ect aphForm at .Li neSpacingLinesToPoint selecti mat .LineSpaci ngLi nesToPoints( 2) Selection. Par agr aphFor neSpacingLinesToPocti on. ParagraphFor mat. LineSpaci ngLi nesToPoi nts(2Selecti on. ParagraphFor mat. LineSpaci ngLi nesToPoi nts(2) Sel ect agr aphFor neSpacingLinesToPoint sel ect .Li neSpaci ngLinesToPoints( 2)Selecti on. Par agr aphFor mat. LineSpacingLi nesToPocti .Li neSpaci ngLi nesToPoints( 2) Selecti on. Par agr aphFaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa hF 客房領班日常工作細則 早班： 于 8： 15 分前換好工衣，到客房部報到，注意看通知，看交班 到文員處領鎖匙、查房報表、對講機 與上一班次主管人員交班 ,記錄并跟辦上一班次未完成的事項 主持班前會 檢查員工的儀容儀表，傳達上級指示及會議精神，分配工作任務，指出工作中需注意的細節(jié) 巡查所負責的樓層，做好“五防”工作，保證樓層的安全及安靜 檢查并監(jiān)督員工的工作，對于員工操作不正確或不足的給以指正 檢查所管樓層的客房（包括已清潔的走房，進行大清潔房間和空房）清潔狀況，保證清潔質量，及設施設備正常 對 VIP 房的衛(wèi)生進行重點檢查，充分準備迎接的工作 處理及調查客人投訴及客房發(fā)生的特殊情況 監(jiān)督客房設備，布草架、布草車、做房車等清潔及客用物品的合理使用 1 完成上司安排的其它工作任務 1 16： 300 巡查所管區(qū)域員工的工 作情況，回辦公室，補充交班 1 16： 45 分同中班部長交接，然后下班 中班： 于 15： 45 分到客房辦公室報到，注意看通知，看交班 與上一班次主管人員交班 ,記錄一班次未完成的事項 檢查員工的儀容儀表 主持班前會，傳達上級指示及會議精神，安排中班員工的工作，指出工作中需注意的細節(jié)。 自然條件： 35 歲以下，女身高 米以上，相貌端正，身體健康，精力充沛。 技能技巧：熟悉客房管理的運做，有相關知識與經驗，有一定的語言和書面表達能力及縫紉水平。 培訓經歷：受過酒店管理基本知識或相關方面的培訓。 基本素質：綜合素質較好，具有服務意識。 布草員工作概述： 協(xié)助客衣、布草及制服的洗滌工作以及布草、制服的整體工作，應具有處理部門日常工作的技巧。 自然條件： 30 歲以下，女身高 米以上，相貌端正，身體健康，精力充沛。 技能技巧：熟悉客房管理的運做，有相關知識與經驗，有一定的語言和書面表達能力及英語水平。 培訓經歷：受過酒店管理基本知識或相關方面的培訓。 基本素質：綜合素質較好，具有服務意識。 客房服務員工作概述： 直接對樓長負責，完成每天客房等區(qū)域的清潔衛(wèi)生及服務工作，為客人提供高效率的良好的服務。 教育背景：酒店管理秘書專業(yè)或旅游職業(yè)學校畢業(yè)中專以上學歷。 經 驗：兩年以上從事客房服務或文員經驗。有良好的與客人溝通技巧，耐心，熱誠，禮貌，樂于助人；