【導(dǎo)讀】都是格力的大事！格力特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)售后經(jīng)理日常管理指南……………保證供電電源的火線與空調(diào)電源線的火線、零線與零線相對應(yīng)；服中心，440余家特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)組成的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在2020銷售年度，全省共完成近170. 這些單位無人承擔(dān)售后責(zé)任，出了問題相互推諉，造成格力用戶利益無法保障。未簽訂售后協(xié)議的經(jīng)銷商其17元的售。后費(fèi)用補(bǔ)貼由為其提供服務(wù)的客服中心使用。能，最終達(dá)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商滿意，鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶能夠得到及時規(guī)范的服務(wù)。必須由該幾名經(jīng)銷商中產(chǎn)生并擔(dān)任。標(biāo)準(zhǔn)等細(xì)節(jié)問題書面確認(rèn)，并報經(jīng)客服公司同意后備案。數(shù)總和的要求標(biāo)準(zhǔn)，同時必須接受和執(zhí)行格力的管理制度。

　　

【正文】 儀表、著裝情況，看看有沒有未著 整套工裝的，有沒有工裝破損、臟污的；服務(wù)人員有沒有頭發(fā)掩耳 的；有沒有極度疲勞、酒后未醒或帶病上崗的（ 格力全省服務(wù)人員都有自己的工裝號，避免有人舉報被考核?。?。 晨會時，一定要每天都檢查服務(wù)人員安全帶、安全繩的狀況，抽查或讓服務(wù)人員演練、交通安全帶、安全繩的正確使用方法，要讓服務(wù)人員看到安全帶、安全繩就變成“條件反射” ，這樣能促使他們在工作時正確使用，時刻注意自己及工友的安全。 開晨會的工作，如果自己不能每天都開，也一定要安排一名有威信的內(nèi)勤或服務(wù)人員代勞。 維修任務(wù)，一定要求內(nèi)勤人員派工時遵守公平、公正、公開的原則，服務(wù)人員數(shù)量較多時，可以按工號循環(huán)派工。 特別提醒：安裝、維修人員不拍出力、也不擔(dān)心提成少，就怕派活分配不公。 如果單位多次派活不公，不然會造成服務(wù)人員投機(jī)鉆營，拉攏賄賂，甚至不服從管理和指揮……這種現(xiàn)象。作為售后經(jīng)理必須高度重視，嚴(yán)格制止，必要時可以對內(nèi)勤人員進(jìn)行處罰或更換！ 所謂建立“綠色通道”或應(yīng)急派工機(jī)制，就是內(nèi)勤人員隨時能掌握 服務(wù)人員的動態(tài)，如遇緊急任務(wù)和需要特別處理的工作，能在 30 分鐘內(nèi)響應(yīng)，在 2小時內(nèi)調(diào)動人員到位處理。 另外，為了防止 服務(wù)人員打著格力或本單位旗號在外承攬私活，既要訂立制度給予嚴(yán)厲考核，又要在能正常合理收費(fèi)的收入上進(jìn)行合理分配；可以用回訪調(diào)查、監(jiān)控服務(wù)人員的行蹤，也可以用計算時間的方式核算服務(wù)人員此時在哪？在干什么？ 對于經(jīng)常干私活掙外快，故意隱瞞收入的要給予重罰，對于經(jīng)常性脫崗的人員給予嚴(yán)厲考核，甚至辭退！ 總之，經(jīng)理自己要明白：沒有那個用戶會主動要求某個服務(wù)人員為其提供有償服務(wù)，而 27 是他們穿著的格力工裝或者本單位派給他們的干活信息產(chǎn)生了掙錢機(jī)會。對于外出干私活、隱瞞收入這種行為不加以制止，肯定會影響整個單位服務(wù)人員的心態(tài) ，會給格力品牌和本單位，甚至是售后經(jīng)理本人 埋下隱患。對于存在這種行為而又不能改正的害群之馬，一定要清除出去，否則你的管理將無法發(fā)展！ 再一點(diǎn)，作為合格的售后經(jīng)理，既要能算大帳，還要會算小賬。 所謂大帳，就是全年安裝和維修會給本單位帶來多少收入 。而所有人員包括經(jīng)理本人、售后內(nèi)勤、安裝技師、維修技師的底薪和提成又將在全年達(dá)到收入時要產(chǎn)生多大的費(fèi)用。另外，還要計算房租、稅金、安裝材料費(fèi)、辦公雜費(fèi)、水電費(fèi)、通訊費(fèi)等日常費(fèi)用情況，對這些應(yīng)該有一個大概預(yù)算。即作為售后經(jīng)理應(yīng)該要清楚自己所管理的財務(wù)往來會有多少。 一般網(wǎng) 點(diǎn)的格力空調(diào)全年安裝機(jī)型比例： 1～ 分體機(jī)約占 75%； 2P 柜機(jī)約占 14%； 3P柜機(jī)約占 9%； 5P 柜機(jī)約占 2%。 所謂小賬，就是要對一些安裝、維修業(yè)務(wù)產(chǎn)生的合理收費(fèi)的收入、費(fèi)用等，臺臺核算并進(jìn)行合理分配。 比如安裝支架，河南格力公司對支架進(jìn)行了補(bǔ)貼，但是工人在干活時存在有因條件限制用不上支架的情況，這些留在她們手中的支架，如不合理回收，會給本單位造成考核，會讓格力 高代價提供的好支架被其他品牌使用，同時還可能縱容他們干私活…… 好的處理辦法是：給他們一個合理的回收價格，此價格一定要比賣廢品或市場上劣質(zhì)支架 的價格適當(dāng)高一些，這樣服務(wù)人員既有額外收益，又不會給本單位造成損失，每回收一副支架，相當(dāng)于本單位又低價購買了一副支架。 在說說加長銅管，工人在安裝時，如因需要加長銅管的，往往會跑兩趟，如果沒有訂立嚴(yán)格的考核制度，再沒有有效地監(jiān)控，服務(wù)人員都會在市場中自行購買。他們這樣做，一是為自己利益最大化、多掙錢；二是圖省事。 對加長銅管進(jìn)行管理，就要先制定嚴(yán)厲的考核制度；其次，本單位要配備有各型號的銅管和國標(biāo)電源線，同時一定要給予安裝人員核算加長管收費(fèi)的收益，一般按凈利潤 50%左右 返還就可以了。還有可以利用格力公司對加 長電源線的上門檢查力度來震懾安裝人員不能再外 28 面擅自加長銅管。 像空氣開關(guān)、收費(fèi)移機(jī)等要進(jìn)行管理，也是跟加長銅管管理方法一樣的道理。 對于維修人員，本單位要提供氟利昂等耗材供他們使用，一是可以據(jù)此判斷維修人員的技術(shù)水平；二是可以測算服務(wù)人員有沒有在外干私活（對反映有經(jīng)常干私活的，可以到銷售制冷配件的地方進(jìn)行調(diào)查，格力服務(wù)人員今后每人都有自己唯一的資格證號，一查便知）。 對于維修外包收入，可考慮適當(dāng)調(diào)高服務(wù)人員的提成收入比例，單位主動少得一些的利益分配方案（你不可能做到 100%監(jiān)控到位，但工人如果知道交了錢 自己 也不少拿，收入錢不交反而會被重罰的規(guī)矩，他們就會執(zhí)行制度要求）。對維修人員進(jìn)行有效控制，還可以從配件申領(lǐng)及使用上進(jìn)行。 總之，小賬雖小，但積少成多，最重要的是要分配合理，既要能體現(xiàn)出本單位給他們帶來的掙錢信息的重要性，又要讓他們獲得合理、合法的高收入，以此都養(yǎng)成好的習(xí)慣！ 河南格力公司加強(qiáng)對《服務(wù)聯(lián)系卡》、《服務(wù)監(jiān)督卡》的管理和使用，就是為了各單位減少服務(wù)人員干私活的機(jī)會，便于經(jīng)理進(jìn)行管理，同時對服務(wù)人員的服務(wù)行為，大家都可以進(jìn)行有效監(jiān)督。 負(fù)責(zé)結(jié)算的內(nèi)勤必須要懂得珠海格力廠的結(jié)算制度，另外應(yīng)安排內(nèi)勤專人經(jīng) 常查看單位售后郵箱，避免未及時收到格力廠、河南公司的最新通知。 四、旺季服務(wù)工作管理 ：想要辦法激勵長期固定的安裝技師自己找?guī)凸せ驅(qū)W徒工。 幫工和學(xué)徒工的基本要求：年齡 20～ 40 歲之間，人品規(guī)矩老實，形象可以，有力氣。 幫工（或?qū)W徒工）可以由安裝技師從親戚、朋友、同學(xué)、老鄉(xiāng)之間挑選，但要求一定要知根知底，了解其個人基本情況。 為避免安裝技師不愿意新老搭配，在旺季時對新老搭配的安裝隊，安裝機(jī)器時應(yīng)另外給予每臺 10 元的補(bǔ)貼。本單位要負(fù)責(zé)支付幫工（或?qū)W徒工）的月底薪（可以按安裝技師的底薪60～ 80%計算），而每臺機(jī)器的提成應(yīng)該要讓師傅拿到三分之二，徒弟拿到三分之一。 安裝技師或?qū)W徒工的底薪和提成必須由售后經(jīng)理本人親自發(fā)放到每人手中，防止師傅與 29 徒弟之間因分配不均，兩人不和而造成安裝效率下降。 一般情況下， 4 月 20 號之前所有安裝人員應(yīng)該到位，夏天麥?zhǔn)諘r，售后經(jīng)理應(yīng)提前考慮預(yù)支給服務(wù)人員一部分工資及提成，讓服務(wù)人員把錢寄回去，避免麥?zhǔn)諘r請假脫崗。 ：旺季銷售井噴（連續(xù)三天超出安裝總能力）時，為防止工人即裝本單位的機(jī)器，又在外面接私活；售后經(jīng)理應(yīng)當(dāng)采取累計激勵方式，即：可以按日安裝 連續(xù) 3天都能達(dá)到 6臺及以上的，對所有在這幾天安裝的機(jī)器，都給予每臺通補(bǔ) 20 元的獎勵， 即調(diào)動了服務(wù)人員積極性，又迫使服務(wù)人員沒有時間在外干私活。 當(dāng)氣溫達(dá)到 38℃以上時，在中午 12～ 15 點(diǎn)之間，經(jīng)理一定要求服務(wù)人員停工休息，即讓工人感受到單位的關(guān)心，又能防止中暑或出現(xiàn)意外事故（一旦中暑， 4～ 5天將無法干活）。另外，本單位還應(yīng)配備綠豆水、清涼油、仁丹、礦泉水等講述物品免費(fèi)讓工人使用。 為提高安裝效率，旺季時，須勸說經(jīng)銷商老板把送貨和安裝分開，避免安裝人員在時間和體力上的損耗；降低效率肯定要少賣機(jī)器。 算管理：要求內(nèi)勤和服務(wù)人員養(yǎng)成每日收安裝卡、維修單的習(xí)慣，防止服務(wù)人員無意中丟失大額單據(jù)，同時還能夠有效監(jiān)控每位服務(wù)人員的每日完工量。 ：旺季結(jié)束后，工資及提成已結(jié)算清楚的幫工（或?qū)W徒工）可以放假，長期固定的安裝技師必須要 保留下來。為避免人員老化，可以挑選水平高的幫工（或?qū)W徒工）晉升成安裝技師（可以根據(jù)本單位實際情況挑選留用）。 ：對于本單位安裝產(chǎn)生的“一年內(nèi)上門講解及調(diào)整”等無法正常填單結(jié)算費(fèi)用的維修，應(yīng)根據(jù)上門服務(wù)臺數(shù)按格力廠保內(nèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的 50%計算維修工提成，不 能讓維修工白跑白干。這類提成一個月由單位核算挑撥一次。不能讓安裝和維修技師在私下處理，以免他們之間造成不必要的矛盾。 非本單位安裝的機(jī)器，可以填寫《河南省維修單》，由河南格力公司給予結(jié)算費(fèi)用。 一年以內(nèi)的換件維修和一年以上的正常保內(nèi)維修，按照珠海格力廠的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)及要求填單結(jié)算。 五、 安全管理 30 為了避免意外發(fā)生給單位造成經(jīng)濟(jì)損失，所有長期固定的服務(wù)人員（安裝技師、維修技師），必須購買≥ 25 萬元的人身意外傷害保險，幫工（或?qū)W徒工）可以購買半年期的。 要求安裝人員在加長電源線時，接頭必須錯開并進(jìn)行錫焊，防止因擰接 電源線留下隱患，給單位或經(jīng)理本人造成損失！ 一定要強(qiáng)調(diào)維修也須注意安全，嚴(yán)格杜絕氧氣代替氮?dú)膺M(jìn)行 保壓（用氧保壓必發(fā)生爆炸）；以及用制冷劑 R22 代替新冷媒制冷劑 R410a；不會使用氣焊的，嚴(yán)禁操作氣焊。 作為售后經(jīng)理須時刻注意：氧氣、氮?dú)狻⒁胰?、用電等的安全情況，對于安全用品不能吝嗇，可換不可換的一定要換。特別是氧氣表、乙炔表、回火閥、氣繩、焊具要經(jīng)常檢查，出現(xiàn)異常必須及時更換。 特別提醒：在當(dāng)前法制和信息發(fā)達(dá)的社會，作為售后經(jīng)理，如果不注意安全，出現(xiàn)事故后，售后經(jīng)理要承擔(dān)全部管理責(zé)任。可以說，安全管理是每個 售后經(jīng)理的首要工作！ 六、其他事項 ，單位要配備必要的工具，如系統(tǒng)清洗機(jī)、氣焊設(shè)備、拉修公用的真空泵等，要方便維修人員工作，避免維修人員因缺少工具而產(chǎn)生對付維修的工作態(tài)度。 1 隊人員無法完成的安裝，一定要安裝技師把情況報回單位（不能讓其冒險安裝），由經(jīng)理或內(nèi)勤調(diào)人增援，在人員、機(jī)器都安全的情況下，方可進(jìn)行吊裝。對吊裝的機(jī)器，單位應(yīng)每臺另加 30～ 40 元的安裝補(bǔ)貼，以保證相互之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高他們支援的積極性。 1 人上門維修處理不了的， 應(yīng)要求維修人員及時反饋回來，由經(jīng)理或派工內(nèi) 勤安排支援。 ，一定要協(xié)調(diào)處理好提成費(fèi)用的分配，避免以后沒有人愿意干拉修工作。 ，尋求技術(shù)支援。 ：淡季時，要讓服務(wù)人員 盡可能的留在單位內(nèi)帶崗，閑時可以設(shè)個休息室，配備上電視、棋、撲克、雜志等。有場地的可以組織一些體育活動（不允許賭博，防止因賭博造成矛盾），淡季早晚上下班要點(diǎn)名，以防止有任務(wù)時找不到人。 31 七、對投訴的處理 對于投訴處理一定要及時，其次要有耐心。一般情況下，對用戶要采取息事寧人的態(tài)度，對于特殊投訴或涉 及到索賠的投訴，必須要讓經(jīng)銷商老板知道。 如遇不好處理的投訴，可以向地市客服中心或客服公司尋求幫助，總之，用戶的投訴不能不管不問，也不能火上澆油。 造成投訴原因：①用戶對服務(wù)的不滿意；②承諾的東西沒有兌現(xiàn)；③用戶的利益受到傷害。 作為售后經(jīng)理一定要將投訴和正常服務(wù)需求分開對待，對于投訴的處理一定要重視，不需要也沒 必要怯場，問題反正是要解決的，處理投訴時要有自信心。 對于提出無理要求的用戶，要掌握處理火候、處理技巧，總之不能讓投訴擴(kuò)大、升級。 八、內(nèi)部制度建立 要做好售后管理工作，首先要建立一套可行的考核制度 ，要把安裝、維修、內(nèi)勤辦公的工作流程細(xì)化。只有對各個工作環(huán)節(jié)考慮周全，只有先制定考核制度或條例，才能對犯錯誤的人員進(jìn)行處罰，這樣才能樹立起管理權(quán)威！ 內(nèi)部管理制度的制定可借鑒客服公司的內(nèi)部管理制度。 建議售后經(jīng)理認(rèn)真地將珠海格力總部的《年度售后服務(wù)管理手冊》及河南的《格力電器2020 年度河南省特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作考核制度》相關(guān)內(nèi)容好好看看，每個制度的產(chǎn)生，每個條款都是因為管理需要才設(shè)立的。這其中有工作流程，有怎樣做才能使工作到位，怎樣做才是好的！這些我們都考慮了進(jìn)去。 售后經(jīng)理如能把管理制度讀懂、讀透，也就 基本 明白了該怎樣去管理，也可以說已經(jīng)會進(jìn)行管理！ 當(dāng)然在工作中，仍然會產(chǎn)生許多新的問題、新的矛盾，但是請相信自己，對任何工作只要盡心、用心、操心，就必然會有收獲！對管理，只要為人正直，不天天時時計較自己個人得失，就必然會取得成功！ 32 河南格力電器客戶服務(wù)有限公司