【正文】 安裝費按 90%結算 12分 內(nèi) 部 管 理 當年度內(nèi)日?？己吮豢鄯掷塾嬤_到 15分時，從次月 1 日起，撤銷特約服務網(wǎng)點資格（降為 B級網(wǎng)點）。 少 1人負激勵1000元，限 15日內(nèi)補齊 5分 不能設立達標特約服務網(wǎng)點的或在達標建設中某項不達標的。 200～ 500元 2～ 5分 內(nèi)部管理 未按格力公司要求配備維修、交通、通訊等設備或配備不足。 300元 3分 客服公司、辦事處安排的投訴處理沒按要求完成，對客服公司的跟蹤詢問回復不清 或借口推辭的。 100元 1分 對本單位安裝、維修完成信息七日內(nèi)未及時回訪、記錄、存檔。 200元 2分 對投訴派工的處理過程、進展和結果沒有在 2小時之內(nèi)（旺季時間加倍）反饋。 100元 1分 各種理由拒絕為用戶上門設計、預打墻 孔等預先服務派工。 100元 1分 與用戶電話溝通時，使用電話服務忌語。 扣除等額結算 費用 2分 3持有服務資格證的服務人員填寫安裝、維修單時，工號與簽名不符的或未在簽名前填寫工號的。 200元 2分 3未提交所有持有服務資格證服務人員簽字印簽的或 新取得服務資格證未及時補充服務人員簽字印簽的。 100元 1分 3未真實填寫遠程交通補助數(shù)額，騙取交通費補助。 200元 2分 安裝維修日（周）報表填寫不及時、不規(guī)范、不真實。 10倍金額 10分 2 未經(jīng)客服 公司、辦事處允許（備案）結算非本單位安裝卡。 200元 2分 2維修單據(jù)及明細表的配件編碼與實物不符。 100元 1分 2維修單維修項目代碼與維修內(nèi)容不符。 100元 1分 2各地市縣網(wǎng)點（含鄭州地區(qū)）未在當月最后 2天至次月 1日上交上月下旬安裝、維修結算單據(jù)或未在本月 13～ 15 日上交本月上旬安裝、維修結算單 據(jù)的（公司特別通知交單時間的除外） 100元 1分 2 毀壞機身或壓縮機銘牌、條碼、編號等標記。 1～ 3分 20 1 特殊單據(jù)（二次、單換機、補單、無條碼結算）必須錄入系統(tǒng)且在所交安裝卡后附特殊單據(jù)申請單或補單說明（在備注當中注明特殊單據(jù)類型及原用戶信息），未做到。 100元 1分 1上交“惠民”機型安裝卡時未提供完整對應的發(fā)票復印件。 500元 5分 1安裝單地址填寫不具體，不規(guī)范或所填內(nèi)容無法核查。 200元 2分 1 安裝抽條碼結算或編造虛假用戶資料。 100元 1分 沒對舊壓縮機吸排氣管進行焊封。 10倍金額 10分 收費維修后，將屬于用戶的舊件自行帶走。 200元 2分 各類表格所填內(nèi)容不完整、不規(guī)范。 100元 1分 配件申領計劃單填寫不規(guī)范而引起配件誤發(fā)，或因此導致用戶投訴。 100元 1分 未按申領規(guī)則準確填寫《維修配件申領計劃表》。 100元 1分 1違反《格力空調(diào)安裝維修十大禁令》任何一款的。 200元 2分 1用銅絲或其它材料代替保險。 200元 2分 1 用 戶 對 空 調(diào) 效 果 有 疑 義 時 ， 沒有 認 真 填 寫《空 調(diào) 檢 測 記 錄 表》。 300元 3分 未按設計工藝規(guī)范維修，維修中偷工減料。 200元 2分 使用非格力配件代替原配件。 300元 3分 維修時誤判為壓縮機故障，或更換時未進行系統(tǒng)清洗。 500元 5分 漏氟故障沒認真檢出漏點就隨意補加制冷劑，兩年內(nèi)重復出現(xiàn)故障。 500～ 5000元 5～ 10分 維修操作規(guī)維修前沒詳細詢問用戶使用、故障發(fā)生過程及前次維修情況，造成誤判。 100～ 300元 1分 3工程機整體安裝欠美觀、規(guī)范，工程機形象不佳。 500元以上 5分 3出現(xiàn)安裝材料（電線、銅管等）質(zhì)量差、非國標等任何減料現(xiàn)象。 500元以上 5分 3過長電線 整理布置不合理（如：纏繞成圈、碰壓機和高壓管或零亂等）。 500元以上 5分 2未按格力安裝規(guī)范要求，三相電室內(nèi)機取電或未按安裝接線圖正確接線。 200元 2分 安 裝 操 作 規(guī) 范 2安裝（維修）前后未檢查開關、空調(diào)接線線路、接地及絕緣電阻，造成有漏電的現(xiàn)象。 200元 2分 2電源線、地線或信號線的各邊接線端不牢固可靠、不正確規(guī)范。 200元 /臺 2分 2安裝變頻機，未按規(guī)范抽真空的 500元 /臺 3分 2連接管走管不平直美觀，包扎帶包扎不完整、不結實。 500元以上 5分 18 安裝分體機時，每臺使用的膨脹螺栓數(shù)量不少于 6 條，柜機空調(diào)不少于 8條。 100元 1分 1外機安裝或支架固定不牢固、水平，或用泡沫、磚木墊起，用鐵絲等捆扎。 200元 2分 1安裝時少用或棄用螺絲及提手，或機器內(nèi)留有安裝附件的。 200元 2分 1墻孔開得過大，或墻洞內(nèi)外封堵不好。 100元 1分 1為增加收入，故意加長連接管。 100元 1分 安裝位置未達到用戶滿意，以費用或各種理由推諉、拒絕為用戶再次提供改裝服務。 100元 1分 安裝前沒對內(nèi)機通電測試，外機檢查有無氟及其它安裝前機器檢查。 100元 1分 安裝前沒勘查周邊環(huán)境，裝后影響空調(diào)正常工作或周圍環(huán)境（未及時免費整改）。 100元 1分 安裝前發(fā)現(xiàn)機器外觀有明顯破損，隱瞞用戶。 100元 1分 安裝前裝卸搬運行為不文明規(guī)范，沒有輕抬輕放或正確擺放。 500元 3分 2 違反“十要十不要”任何一條款的。 100元 2 服務中未依據(jù)收費標準與用戶溝通，收費事先未經(jīng)得用戶同意或未取得認可，生硬拒絕、中止服務。 200元 1分 1未加強服務管理造成 服務收費時未主動明示河南統(tǒng)一收費標準，未主動開具收費憑證。 100元 1分 1 服務當日未完工，未整理現(xiàn)場和機器或沒有同用戶協(xié)商下次上門時間。 100元 1分 1 安裝（維修 ）后沒有清潔機器或未清理工作現(xiàn)場衛(wèi)生。 300元 3分 1 安裝（維修）中未征詢用戶意見。 200元 2分 1工作時移動家俱未征得用戶同意， 或事后沒復位。 200元 2分 服務時亂講、瞎講、不懂裝懂，造成用戶對產(chǎn)品不信任或引起用戶誤解。 200元 2分 工作時沒主動使用格力鞋套、蓋布和墊布。 100元 1分 服務時， 個人衛(wèi)生、言行儀表等差（頭發(fā)掩耳、衣冠不整），在用戶處抽煙、吃喝或接受用戶贈送的物品。 200元 2分 安裝（維修）上門服務超出與用戶預約時間 20分鐘。 格力電器 2020 年度河南售后服務工作考核條款 類別 考 核 項 目 支付 違約金 扣分 上 門 服 務 規(guī) 范 服務時限：接到任務 30分鐘內(nèi)未與用戶聯(lián)系預約時間，市（縣）區(qū)內(nèi) 3 小時未趕赴現(xiàn)場，市（縣）區(qū)外 6小時未趕赴現(xiàn)場（旺季上述時間加倍）。 注： 本制 度部分考核內(nèi)容與《年度格力電器家用空調(diào)售后服務管理手冊》之內(nèi)容相沖突的，以本制度為準。 2020～ 20200元 10 本單位有被評為服務標兵的單位，對單位。 200元 1分 8 年度被評為服務先進的單位（全年無任何考核扣分，將獲得獎勵并有資格參加評先?。? 500～ 1000元 3～ 5分 6 有經(jīng)客服公司審核值得向其他服務網(wǎng)點推廣的案例。 500元 2～ 3分 4 安裝、維修等服務感動用戶，得到用戶來信來函等表揚的，經(jīng)查實。 500元 2～ 3分 2 積極并及時準確地反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息，對產(chǎn)品改進起到幫助的。 注：被用戶表揚或格力電器表彰的，獎勵金要求兌現(xiàn)給相關服務人員。 河南銷售公司、客 服公司制定的以文件或通知形式下發(fā)的售后管理制度。 一經(jīng)查出網(wǎng)點違規(guī)有以上 8 條考核項目之一的，即直接給予嚴厲考核！ 14 格力電器 2020年度河南省特約服務網(wǎng)點 服務工作考核制度 河南格力電器客戶服務有限公司編制 15 格力電器 2020年度河南省特約服務網(wǎng)點 服務工作考核制度 一、考核依據(jù)： 《年度格力電器家用空調(diào)售后服務管理手冊》。對售后服務工作，我們只有用心、盡心，只有負責人的、積極的投入，才能夠做好！同時我們也應該認識到在各種費用特別是在勞務費用日趨上漲得情況下，我們只有順應和符合社會和市場的發(fā)展需要，才能把握住自身的發(fā)展，才能跟上格力發(fā)展步伐。 ，由客服公司另行制定通知。支架、螺栓的使用違反售后服務工作考核制度的，另給予相應考核。 、螺栓等安裝附材的管理：為了杜絕支架、螺栓因質(zhì)量問題造成的隱患， 2020 年度，銷售公司仍將給予每臺機器（ 5P以上機型除外） 13元的支架、螺栓補貼（補貼在機器開票時體現(xiàn)，工程機以返利形式返還。 ：從 2020 年 10月 1日起，各單位必須對上月本單位的維修、安裝人員的月收入進行張榜公示，其中月底薪、正常機安裝提成、變頻機安裝提成、維修提成及服務人員簽收等欄目需清晰準確，公司及各地市客服中心在檢查時要拍照存檔，對經(jīng)銷商存在有虛列、多列少發(fā)、變相克扣等現(xiàn)象的，將依據(jù)考核制度給予考核，對兩個月內(nèi)無整改效果的降為 B 級網(wǎng)點或終止協(xié)議。 ：從 2020 年元月 1 日起，未取得服務資格證的服務人員填寫的格力安裝卡、維修單據(jù)將不能正常結算費用。 五、 具體項目管理措施： ： 2020 年度公司將要求各單位加強對自身售后服務人員的管理，其中要求 各 11 單位的售后服務人員在 2020 年元月 1 日之前，更換完帶編號的工裝，屆時擁有帶編號的工裝的服務人員才有資格進行培訓并考取服務資格證（領用服務資 格證時必須擁有≥ 25 萬元的人身意外傷害保險），公司將對已領取服務資格證的服務人員進行登記 建檔并以此確認、確定各單位服務人員人數(shù)。 ： 為了從根本上解決銷售與安裝、安裝與維修、維修與銷售之間存在的矛盾和問題， 2020 年度起嚴格禁止經(jīng)銷商將服務外包。 10 ： 在日常售后服務工作中， 客服公司及各地市客服中心將依據(jù)格力總部《 2020 年度格力電器家用空調(diào)售后服務管理手冊》、《 2020 年度格力電器家用空調(diào)售后服務協(xié)議書》及河南格力公司的《格力電器 2020 年度河南省特約服務網(wǎng)點服務工作考核制度》的管理要求，對各特約服務網(wǎng)點進行考核，并按考核制度在經(jīng)濟上給予獎罰并給予獎勵加分或負激勵扣分， 其中違規(guī)支付的違約金款項每月從該經(jīng)銷商的返利賬上扣出。 說明：簽訂特約服務網(wǎng)點的鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商，其 17 元的售后費用補貼歸自己使用。 三、 年銷售規(guī)模在 150 萬元以下的鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商設立特約服務網(wǎng)點的要求： 鄉(xiāng)鎮(zhèn)特約服務網(wǎng)點至少有以下人員： 崗位 經(jīng)理兼內(nèi)勤 中級維修技師 熟練安裝技師 人數(shù) 1人