【導(dǎo)讀】供應(yīng)鏈管理的焦點(diǎn)是通過管理相互“關(guān)系”，為整條鏈中的所有成員帶來更多的利潤(rùn)，的情況，這是供應(yīng)鏈管理面臨的難題。成功的企業(yè)或是擁有成本優(yōu)勢(shì)，或是擁有價(jià)值優(yōu)勢(shì)，或者兩者兼有。務(wù)一些截然不同的價(jià)值。創(chuàng)造并滿足特定群體需求成為可能，這也就是“價(jià)值細(xì)分”重要所在。以汽車為例，福特蒙。在這兩款車型之間，還有可以滿足不同需求的各種。要想在市場(chǎng)中成功獲得對(duì)手無法輕松趕超的優(yōu)勢(shì)，就是考慮這個(gè)。品或服務(wù)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大同小異，另一方面他們又不具備成本優(yōu)勢(shì)。成本領(lǐng)先者制定策略的基礎(chǔ)都是由銷售量帶來的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。務(wù)，要取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須從降低成本和提高服務(wù)質(zhì)量?jī)煞矫嫦鹿Ψ颉，F(xiàn)在，我們已經(jīng)進(jìn)入了“供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代。味著供大于求，又致使產(chǎn)品價(jià)格進(jìn)一步下跌。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)還是拍賣和交易功能的延伸，也有令價(jià)格下跌的作用。贏的解決方案支撐著供應(yīng)鏈的成功，這與以往流行的企業(yè)間關(guān)系模式不同。客戶服務(wù)策略的書面文件

　　

【正文】 六西格瑪方法是一個(gè)非常有效的手段。 六西格瑪?shù)哪繕?biāo)是消除過程的多變性直至每 100萬次生產(chǎn)活動(dòng)或事件中只有 次會(huì)失敗，而且在提高客戶滿意度方面的同時(shí)獲得了收益，雖然六西格瑪?shù)哪繕?biāo)在許多方面是無法達(dá)到的，但是卻可以朝著這個(gè)目標(biāo)努力。 六西格瑪是一種數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)和進(jìn)行持續(xù)改善的方法，尋求對(duì)過程的控制和提高過程的性能。這個(gè)方法本身遵循 DMAIC 原則： 明確 (Define)：我們?cè)噲D改善哪些方面？ 過程風(fēng)險(xiǎn) 供給風(fēng)險(xiǎn) 需求風(fēng)險(xiǎn) 控制風(fēng)險(xiǎn) 環(huán)境風(fēng)險(xiǎn) 圖： 供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)管理過程 理解供應(yīng)鏈 改善供應(yīng)鏈 確定關(guān)鍵路徑（節(jié)電和連線） 管理關(guān)鍵路徑 建立供應(yīng)鏈連貫性小組 提高網(wǎng)絡(luò)的可見性 與供應(yīng)商及客戶合作，共同改善風(fēng)險(xiǎn)管理程序 物流與供應(yīng)鏈管理 23 測(cè)定 (Measure)：過程的當(dāng)前性能是什么？在生產(chǎn)的過程中， 平均水平有多高，變化有多大？ 分析 (Analyze)： 描繪過程，使用因果分析法進(jìn)行有限級(jí)別排序。 改善 (Improve)：重新設(shè)計(jì)過程，簡(jiǎn)化。 控制 (Control)：提高過程的可見性，利用統(tǒng)計(jì)過程來控制和監(jiān)管結(jié)果。 確定關(guān)鍵路徑 由于可能存在數(shù)以千計(jì)的節(jié)點(diǎn)和連線，供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)管理的挑戰(zhàn)就在于確定其中關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)和連線，以確保供應(yīng)鏈的連貫性。 關(guān)鍵路徑可能具有的特征如下： 較長(zhǎng)的前置時(shí)間，比如重新添置零配件所花費(fèi)的從訂購(gòu)到送貨的時(shí)間。 短期內(nèi)別無選擇的單一供應(yīng)源。 對(duì)特定基礎(chǔ)設(shè)施的依賴，如港口、運(yùn)輸方式或信息系統(tǒng)。 供應(yīng)商和客戶的高度集中。 原材料或者產(chǎn)品必須流經(jīng) 的瓶頸或“緊要點(diǎn)”。 可辨別的高風(fēng)險(xiǎn)（即供給、需求、過程、控制和環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)）。 為了幫助確定在何處優(yōu)先處理供應(yīng)鏈的風(fēng)險(xiǎn)管理， 一種非常有效的方法是“失敗方式和影響分析 (Failure Mode and Effect Analysis , FMEA)”該方法始于對(duì)每個(gè)節(jié)點(diǎn)、每條連線的考察和對(duì)三個(gè)問題的思索。 哪兒會(huì)出錯(cuò)？ 一旦出錯(cuò)會(huì)有什么后果？ 失敗的首要原因是什么？ 下一步時(shí)參考以下標(biāo)準(zhǔn)，來評(píng)估每一種可能的失敗結(jié)果： ? 失敗的后果又多嚴(yán)重？ ? 失敗發(fā)生的可能性有多大？ ? 失敗被檢查出的可能性有多大？ 然后對(duì)照下面的等 級(jí)記分系統(tǒng)，將三個(gè)分?jǐn)?shù)相乘計(jì)算一個(gè)綜合的優(yōu)先級(jí)分?jǐn)?shù)。 風(fēng)險(xiǎn)分析及計(jì)分系統(tǒng) S嚴(yán)重性 1. 對(duì)營(yíng)業(yè)服務(wù)水平?jīng)]有影響 2. 對(duì)營(yíng)業(yè)服務(wù)水平有較小的影響 3. 明顯降低營(yíng)業(yè)服務(wù)水平 4. 嚴(yán)重惡化營(yíng)業(yè)服務(wù)水平 5. 營(yíng)業(yè)服務(wù)水平趨于零 O發(fā)生的可能性 1. 幾年發(fā)生一次 2. 幾月發(fā)生一次 3. 幾周發(fā)生一次 4. 每周發(fā)生 5. 每天發(fā)生 D被檢查出的可能性 1. 可以被檢查出的幾率非常高 2. 發(fā)生之前有明顯的預(yù)兆 3. 發(fā)生之前有一定的預(yù)兆 4. 發(fā)生之前只有很少的預(yù)兆 5. 幾戶不能被檢查出來 物流與供應(yīng)鏈管理 24 管理關(guān)鍵路徑 為了消除或避免成因， “因果” 分析法是另外一種可以用來確定問題原因的方法。這一方法尋求將表面癥狀和原因分離，它是通過一個(gè) 不斷深入地質(zhì)疑過程來實(shí)現(xiàn)。 提高網(wǎng)絡(luò)的可見性 供應(yīng)鏈突然事件管理具有更好的辨別發(fā)生意外事件的潛力。諸如此類的方法可以明顯的降低供應(yīng)鏈的不確定性，另外一種新興的可以極大提高可見性的技術(shù)是無限視頻標(biāo)識(shí)(Ratio Frequency Identification, RFID)。 RFID 標(biāo)簽使供應(yīng)鏈“跟綜和定位”性能的一被創(chuàng)造。標(biāo)簽機(jī)可以是主動(dòng)的，也可以是被動(dòng)的。主動(dòng)標(biāo)簽發(fā)射信息到接收站，被動(dòng)標(biāo) 簽可以在供應(yīng)鏈中掃描器讀取。隨著標(biāo)簽成本的下降，隨著越來越多的企業(yè)要求他們供應(yīng)商必須用 RFID，這一技術(shù)被加速利用。 與此類似的，一種能在很大程度上協(xié)助供應(yīng)鏈資產(chǎn)全球化管理的式衛(wèi)星跟蹤。包裝以及卡車上可以安裝這樣的設(shè)備，使貨物的地理位置可以通過衛(wèi)星來監(jiān)控，其中還包括諸如溫度之類的其他多種信息。 一如從前，困難并不來自技術(shù)方面，而是需要供應(yīng)鏈中的企業(yè)間產(chǎn)生共享信息的強(qiáng)烈愿望，當(dāng)然，也包括那些不利信息。 建立供應(yīng)鏈管理連貫性小組 這些小組應(yīng)是多功能的，他們應(yīng)該具備一切必要的技能，以保證他們能夠成功完成那 些錯(cuò)綜復(fù)雜的分析， 以及順利執(zhí)行供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)管理過程。小組應(yīng)該編制一本“風(fēng)險(xiǎn)花名冊(cè)”，記錄可能的薄弱點(diǎn)，以及為了減少風(fēng)險(xiǎn)而準(zhǔn)備采取的措施。為了確保供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)管理可以得到最大的優(yōu)先權(quán)，小組應(yīng)該像決策層經(jīng)理匯報(bào)工作，如果供應(yīng)鏈總監(jiān)或副總裁身在其列就再好不過了。 物流與供應(yīng)鏈管理 25 第九章 攻克供應(yīng)鏈集成障礙 創(chuàng)建物流遠(yuǎn)景 理想的物流遠(yuǎn)景，應(yīng)該建立在“如何通過物流和供應(yīng)鏈的管理為我們的客戶創(chuàng)造價(jià)值”這一個(gè)簡(jiǎn)單的問題基礎(chǔ)上。將這一目標(biāo)付諸于實(shí)際運(yùn)作，就必須深刻了解在充滿競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，客戶的價(jià)值是怎么被創(chuàng)造和被傳遞的。在這幾方面的 研究中，對(duì)價(jià)值鏈的分析，對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)能力的定義無疑是最基礎(chǔ)但又非常重要的，當(dāng)我們開始問“那些活動(dòng)是我們具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”、“我們與競(jìng)爭(zhēng)者之間不同之處在于什么”這類為題時(shí)，便是建立物流遠(yuǎn)景并進(jìn)行使命闡述的開端。 因物流服務(wù)而產(chǎn)生的客戶價(jià)值中最為閃亮的部分是“更好、更快、更便宜、更緊密”，因此一個(gè)較為準(zhǔn)確的物流遠(yuǎn)景，其使命闡述的標(biāo)準(zhǔn)就是應(yīng)該為實(shí)現(xiàn)這四個(gè)目標(biāo)，并提供指引的方向標(biāo)。 改進(jìn)物流企業(yè) 對(duì)傳統(tǒng)的垂直一體化企業(yè)進(jìn)行結(jié)構(gòu)重組，從而衍生出水平一體化的概念，或者稱為面向市場(chǎng)的商業(yè)活動(dòng)。 水平一體化企業(yè)有 一系列顯著特征： 在商業(yè)活動(dòng)過程中進(jìn)行企業(yè)管理 對(duì)企業(yè)的結(jié)構(gòu)幅度和深度進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整 建立多功能交叉小組 以績(jī)效評(píng)估作為引導(dǎo)，進(jìn)行面向市場(chǎng)的商業(yè)活動(dòng)。 “關(guān)注過程而不僅使每一項(xiàng)功能”這是水平一體化企業(yè)管理的關(guān)鍵所在。 標(biāo)桿管理 事實(shí)上， 進(jìn)行評(píng)估之前，有幾個(gè)問題需要考慮。第一個(gè)關(guān)鍵問題是，對(duì)服務(wù)的最終評(píng)估是客戶，所以客戶對(duì)極小的滿意度才是最重要的；第二點(diǎn)，致使與直接競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手進(jìn)行比較是不夠的，我們還要與同行業(yè)中最好的企業(yè)進(jìn)行比較；第三點(diǎn)，不是僅僅是在產(chǎn)品產(chǎn)出是進(jìn)行評(píng)估，而是在產(chǎn)品的整個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中都 要進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。這三點(diǎn)就是今天我們稱為競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿管理的核心內(nèi)容。 競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿管理可以簡(jiǎn)單的定義為對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)作過程和行為規(guī)范進(jìn)行不間斷評(píng)估，同最強(qiáng)勁的對(duì)手以及同行業(yè)中被認(rèn)為是領(lǐng)軍企業(yè)相應(yīng)方面的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行權(quán)衡，找到本企業(yè)的差距和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為進(jìn)行比較而采用的評(píng)估方式必須直接或間接影響客戶對(duì)績(jī)效的評(píng)價(jià)。 確定物流績(jī)效指標(biāo) 近些年來，人們對(duì)平衡記分卡 (Balanced Scorecard)的概念產(chǎn)生了 濃厚的興趣。平衡記分卡的思想就是利用大量關(guān)鍵績(jī)效的指標(biāo) 其中大多很可能是非財(cái)務(wù)方面的評(píng)估，它提供了比傳統(tǒng)的財(cái) 務(wù)導(dǎo)向評(píng)估更好的管理模式，從而實(shí)現(xiàn)決策目標(biāo)。 構(gòu)建記分卡通過以下四個(gè)步驟： 第一步：明確物流和供應(yīng)鏈決策 如何才能通過物流和供應(yīng)鏈決策，實(shí)現(xiàn)合作和營(yíng)銷的目標(biāo)？ 第二步：通過何種適當(dāng)?shù)姆绞絹慝@得成功 這些也許應(yīng)該被概括為“更好、更快、更便宜、更緊密”。換句話說，在整個(gè)供應(yīng)鏈中利用更短的時(shí)間，更低的成本提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，與供應(yīng)鏈中進(jìn)行合作的企業(yè)建立更為牢固的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。 第三步：哪些過程將影響最終的結(jié)果 在“更好、更快、更便宜、更緊密”的概括中，有些訂單將使先近乎完美的訂單旅行，物流與供應(yīng)鏈管理 26 即明確如何才能達(dá)到在物流渠道中 更短的時(shí)間，服務(wù)成本的降低以及更為牢固的合作伙伴關(guān)系。 第四步：在這些過程中，什么驅(qū)動(dòng)績(jī)效的產(chǎn)生 這些活動(dòng)是基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)之上的，通過原因和結(jié)果的分析，將幫助我們對(duì)績(jī)效好壞進(jìn)行區(qū)分。 總而言之，這四個(gè)步驟獲得成功的關(guān)鍵內(nèi)容是“更好、更快、更便宜、更緊密”。 “ 物流記分卡思想” 更好 服務(wù)質(zhì)量 如實(shí)現(xiàn)完美訂單目標(biāo) 更快 時(shí)間 如貫穿整個(gè)供應(yīng)鏈所需時(shí)間 更緊密 合作關(guān)系 如保證客戶數(shù)量 更便宜 成本 如服務(wù)成本 物流與供應(yīng)鏈管理 27 第十章 跨入網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代 美國(guó) 物流管理協(xié)會(huì)為了辨別那些在物流領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位的企業(yè)所具有的特征，在北美進(jìn)行了一項(xiàng)研究，此研究結(jié)果表明，這些企業(yè)和組織具有以下特征： 視對(duì)客戶的承諾高于一切 建立一個(gè)大跨度的多 功能控制體系 與服務(wù)供應(yīng)商達(dá)成外部聯(lián)盟 物流運(yùn)作過程的高度規(guī)范化 高度重視操作的彈性化 制定綜合的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo) 對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)的投資 七項(xiàng)主要商業(yè)轉(zhuǎn)變和未來管理者的啟示 需要培養(yǎng) T 型技能人才， T 型技能人才指的是一方面要求他們?cè)谀骋环矫婢哂休^深的造詣，同時(shí)另一方面又要求他們具備廣泛的相關(guān)商業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)。這種廣闊的 指示范疇對(duì)于未來的供應(yīng)鏈管理者來說是至關(guān)重要的。因?yàn)樗麄冃枰皺M向”思維和管理。 商業(yè)轉(zhuǎn)變 導(dǎo)向 技能需求 從“以供應(yīng)商為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心” 客戶驅(qū)動(dòng)的供應(yīng)鏈設(shè)計(jì) 對(duì)市場(chǎng)的理解，對(duì)客戶的深入分析 從“推動(dòng)”變成“拉動(dòng)” 更高的靈敏度和彈性 管理復(fù)雜及變化事務(wù)的能力 從“庫(kù)存”到“信息” 獲取并共享正是的市場(chǎng)需求信息 信息系統(tǒng)和信息技術(shù)專長(zhǎng) 從“單純的交易”轉(zhuǎn)向建立“戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系” 強(qiáng)調(diào)以“服 務(wù)和回應(yīng)”為基礎(chǔ)的客戶維護(hù) 通過市場(chǎng)細(xì)分來定義、測(cè)評(píng)及管理服務(wù)需求的能力 從“倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸”管理到“供應(yīng)鏈”管理 更寬泛的供應(yīng)鏈成本的定義 對(duì)成本與服務(wù)關(guān)系的理解即對(duì)基于時(shí)間的績(jī)效衡量指標(biāo)的理解 從“功能”到“過程” 為創(chuàng)造價(jià)值而建立跨職能團(tuán)隊(duì) T 型的技能結(jié)構(gòu)，團(tuán)隊(duì)合作的能力 從“獨(dú)立競(jìng)爭(zhēng)”轉(zhuǎn)向“網(wǎng)絡(luò)對(duì)抗” 供應(yīng)鏈伙伴間更緊密的合作 關(guān)系管理及“雙贏”的指導(dǎo)思想 有效的過程管理需要掌握多種技能 ――――開創(chuàng) T 字型技能結(jié)構(gòu) 管理者必須在某方面具有自己的專長(zhǎng)，同時(shí)又應(yīng)具備很寬的知識(shí)面，以便更好的理解與之相聯(lián)系的其他方面的內(nèi)容 物流與供應(yīng)鏈管理 28 從“第三方物流”到“第四方物流” 第三方物流服務(wù)商是專門為客戶提供各種物流服務(wù)的公司，他們或許是經(jīng)營(yíng)配送中心，或許是通過他們的運(yùn)輸部門配送貨物，抑或提供一些增值服務(wù)，如再包裝。 第四方物流服務(wù)商的概念起源于埃森哲咨詢公司。其產(chǎn)生的原因是，由于供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)逐漸全球化，且更加復(fù)雜， 單純依靠一個(gè)企業(yè)自身的能力很難較好的管理該網(wǎng)絡(luò)。在這種情況下，需要有一個(gè)專業(yè)的組織（該企業(yè)通過核心企業(yè)以合資的方 式建立）運(yùn)用它的供應(yīng)鏈知識(shí)和專業(yè)的第三方物流服務(wù)商來共同管理和整合供應(yīng)鏈。 第四方物流需要配備最優(yōu)秀的服務(wù)提供者，同時(shí)運(yùn)用自身的信息系統(tǒng)，確保一個(gè)成本效應(yīng)高的和持續(xù)的供應(yīng)鏈。 無論第四方物流是采用合資企業(yè)還是其他的模式，都有四個(gè)必不可少的組成要素： 系統(tǒng)構(gòu)造和一體化集成技術(shù) 供應(yīng)鏈的“指揮中心” 通過網(wǎng)絡(luò)獲取和利用信息、知識(shí)的能力 與最佳資源供應(yīng)者合作