【正文】 物流與供應(yīng)鏈管理 1 第一章 ：物流、供應(yīng)鏈和競爭策略 供應(yīng)鏈管理的概念比物流管理的概念更寬泛 在訂單處理過程中，供應(yīng)鏈上的各個組織都需要保有緩沖庫存 (buffers of inventory)．供應(yīng)鏈管理的目標之一就是通過共享需求信息和現(xiàn)有庫存水平來減少甚至消除緩沖庫存．這就是＂共同管理庫存＂（ comanaged inventory,CMI）的概念． 供應(yīng)鏈管理的焦點是通過管理相互“關(guān)系”，為整條鏈中的所有成員帶來更多的利潤，但當把“供應(yīng)鏈”作為一個整體 來考慮其利潤最大化時，就可能出現(xiàn)鏈中某個成員收益減少的情況，這 是供應(yīng)鏈管理面臨的難題。 競爭優(yōu)勢 成功的企業(yè)或是擁有成本優(yōu)勢，或是擁有價值優(yōu)勢，或者兩者兼有。成本優(yōu)勢能通過低成本帶來高額利潤；價值優(yōu)勢針對產(chǎn)品，以競爭對手的供給品位基礎(chǔ)，賦予自己的產(chǎn)品或服務(wù)一些截然不同的價值。 價值優(yōu)勢 產(chǎn)品和價值獲得價值差異就是通過“加之細分”，價值細分可以這樣來理解，整個市場中，不同客戶群對利益，價值的需求重點不同，不同的群體之間對需求也存在差異性，使得創(chuàng)造并滿足特定群體需求成為可能，這也就是 “價值細分”重要所在。以汽車為例，福特蒙迪歐汽車的市場定位不僅是“歐洲中檔汽車”， 同時還針對一些特定群體，延伸到了某些特定式樣上。于是就有了我們所見到的兩種不同的車型，一種是小引擎、兩開門的，而另一種是四開門的、高性能的。在這兩款車型之間，還有可以滿足不同需求的各種。由此可見，附加值是締造差異性的要點。要想在市場中成功獲得對手無法輕松趕超的優(yōu)勢，就是考慮這個有力的手段。 對于每一個企業(yè)都希望自己既擁有成本優(yōu)勢又擁有價值優(yōu)勢的位置上。下面用一種簡單而有效的方法 矩陣來逐一分析處于各個位置的企業(yè)。 高 服務(wù) 領(lǐng)先 者 成本和 服務(wù)領(lǐng) 先者 商品 市場 成本 領(lǐng)先者 低 高 對于那些處在矩陣左下方的企業(yè)來說， 這個世界實在不夠美好。一方面企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)于競爭對手大同小異，另一方面他們又不具備成本優(yōu)勢。這就是“無差異商品市場”的典型狀況，在這種情況下，只有兩條路可走，一是向上移動成為服務(wù)領(lǐng)先者，一般而言，成為成本領(lǐng)先者這條路比較簡單，但是作用且不大，特別是在那些增加市場占有率很困難的成熟市場中，因為利用新的技術(shù)雖有機會降低成本，但競爭對手同樣可以這么做。 成本領(lǐng)先者制定 策略的基礎(chǔ)都是由銷售量帶來的規(guī)模經(jīng)濟效益。 為了使企業(yè)處于右上角， 則必須通過物流管理和供應(yīng)鏈管理在提高生產(chǎn)率方面能做的事情很多。物流與供應(yīng)鏈管理能最大限度的發(fā)揮企業(yè)能力，降低庫存水平，為按計劃與供應(yīng)商建立一體化提供保障。另外，我們不應(yīng)低估優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)所能帶來的價值優(yōu)勢。 總的來說，物流管理和供應(yīng)鏈管理代表著；應(yīng)該把從原料到客戶的物料流通，作為一體化的系統(tǒng)進行計劃和協(xié)調(diào)，而不要像過去那樣將 管理物料 流通作為一系列獨立的活動 。只有加強營銷，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)配送，制造過程、采購活動的聯(lián)系，才能以更低的成本實現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要取得競爭優(yōu)勢，必須從降低成本和提高服務(wù)質(zhì)量兩方面下功夫。 物流與供應(yīng)鏈管理 2 供應(yīng)鏈成為價值鏈 企業(yè)需要注意價值鏈上的每一項活動，評估自身是否可以通過該項活動獲得真正意義上的競爭優(yōu)勢。如果不能，企業(yè)就應(yīng)該考慮將這項活動外包給可以童工成本優(yōu)勢或價值優(yōu)勢的合作者。 物流管理的使命 從原料管理到最終產(chǎn)品送貨，物流深深滲透到企業(yè)中。 過去的十年里許多新方法被逐步引入，其中包括柔性制造系統(tǒng) (Flexible manufacturing Systems,FMS)，給予物料需求計劃 (Materials Requirement Planning,MRP)和及時制(Justintime,JIT) 的 庫 存管 理 方 法， 以 及 最 重要 的 全 面 質(zhì)量 管 理 (Total Quality Management,TQM)理論。 變化的競爭環(huán)境 競爭的新規(guī)則 現(xiàn)在，我們已經(jīng)進入了“供應(yīng)鏈競爭”時代。與以往的競爭最更本的不同之處在于：企業(yè)不再單獨作為一個整體同其他企業(yè)競爭?，F(xiàn)在需要的創(chuàng)建價值傳遞系統(tǒng)。因為它在面對快速變化的市場是反映更迅速。同時，在傳遞價值需求上，對供應(yīng)鏈整體關(guān)注的目標而言，也更加牢靠。 企業(yè)要為客戶和消費者創(chuàng)造更令其滿意的價值，具體方法是：比競爭者更好的管理核心業(yè)務(wù)。 在現(xiàn)今的市場上“以服 務(wù)為基礎(chǔ)”比“以產(chǎn)品為基礎(chǔ)”更容易獲得訂單。 競爭的基礎(chǔ)可以描述為一個公式：競爭優(yōu)勢 =產(chǎn)品完美度 *過程完美度 價格下跌壓力 全球競爭環(huán)境中的一個主要變化就是價格的下跌幅度前所未有，很多環(huán)境造就了這種新的市場環(huán)境。 第一，新的全球化競爭進入市場，它們的制造成本相當?shù)土?。中國成為主要消費品制造就是很好地解釋。第二，交易無障礙化的和市場反常性加速了這一變化的步伐，使得新競爭者能夠能夠快速在市場中占據(jù)一席之地。但這導(dǎo)致的直接結(jié)果是：生產(chǎn)過剩。生產(chǎn)過剩意味著供大于求，又致使產(chǎn)品價格進一步下跌。 價格下跌還有一個更深層 的原因：網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)使客戶對比價格變成了一件較容易的事情。同時，網(wǎng)絡(luò)還是拍賣和交易功能的延伸，也有令價格下跌的作用。 管理 伴隨供應(yīng)鏈競爭時代的來臨，出現(xiàn)了很多指導(dǎo)供應(yīng)鏈管理者的理論 。總結(jié)起來，就是“ 4R” 快速響應(yīng) (Responsiveness)、可靠性 (Reliability)、彈性 (Resilience)和相互關(guān)系(Relationships)。 未來企業(yè)必須以需求推動生產(chǎn)而不好預(yù)測進行生產(chǎn)，即應(yīng)依靠敏捷來進行交易。 可靠性 公司保佑安全庫存的原因是“不確定性”的存在。提高物流可靠性的要點之一是 提高供應(yīng)鏈可視性。 彈性 富有彈性的供應(yīng)鏈也許不是成本最低的，但一定具有更好應(yīng)對不確定環(huán)境的能力。富有彈性的供應(yīng)鏈有許多特征，其中最主要的是在他最易受到傷害的地方投入更多的關(guān)注。 相互關(guān)系 企業(yè)間相互依存。供應(yīng)鏈管理就是對復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)中企業(yè)關(guān)系的管理。恒定的互助互信和雙贏的解決方案支撐著供應(yīng)鏈的成功，這與以往流行的企業(yè)間關(guān)系模式不同。 物流與供應(yīng)鏈管理 3 第二章：物流與客戶價值 實現(xiàn)客戶價值 客戶價值 =時間成本 服務(wù)質(zhì)量 ** 四個要素可以言簡意賅的定義如下： 質(zhì)量 產(chǎn)品的功用、性能以 及技術(shù)規(guī)格。 服務(wù) 可得性，客戶支持以及對客戶的承諾。 成本 包含價格與生命周期個成本在內(nèi)的客戶交易總成本。 時間 對客戶需求做出反應(yīng)的時間，比如陪送的前置時間。 什么是客戶服務(wù) 客戶服務(wù)可以從三個方面來檢查 ： 交易前要素 交易中要素 交易后要素 客戶服務(wù) 的“交易前要素”涉及企業(yè)的政策和方案，如關(guān)于服務(wù)政策的書面文件、組織的結(jié)構(gòu)性能和系統(tǒng)靈活性等?！敖灰字幸亍笔侵改切┲苯有惺刮锪鞴δ艿囊?，如產(chǎn)品和投遞的可靠性?！爸С趾笠亍贝篌w上是指產(chǎn)品付諸實用后的支持性措施，如產(chǎn)品保證書 、零配件和維修服務(wù)、顧客投訴程序和產(chǎn)品退換等。 客戶服務(wù)的要素 交易前的要素 例如： ? 客戶服務(wù)策略的書面文件 （是在外部交流還是內(nèi)部傳達？是否被充分了解？是否足夠具體、足夠量化。） ? 已接近性 （是否容易聯(lián)系和進行交易？聯(lián)系渠道是否單一？） ? 組織結(jié)構(gòu) （是否設(shè)置了客戶服務(wù)管理體系？對服務(wù)過程的控制水平如何？） ? 系統(tǒng)靈活性 （是否能夠隨機應(yīng)變的調(diào)整配送系統(tǒng)，以迎合特定顧客的需求？） 交易中要素 例如： ? 訂單周期時間 （從收到訂單到投遞時多長時間？可靠性 /變化性如何？） ? 庫存可靠性 （對于每支男，多大比率 的需求可由庫存直接提供 ？ ） ? 訂單完成率 （在固定的前置時間內(nèi)，有多少訂單被成功完成？） ? 訂單狀況信息 （對于那些被要求的信息，做出恢復(fù)的時間多長？是我們同志客戶相關(guān)問題，還是他們聯(lián)系我們） 交易后要素 例如： 物流與供應(yīng)鏈管理 4 ? 備件可得性 （維修配件的庫存水平有多高？） ? 上門服務(wù)時間 （維修人員到客戶所花費的時間？首次呼叫成功率？） ? 產(chǎn)品追蹤 /保證 （能否確定客戶以前購買單個產(chǎn)品的具體位置？是否可以按照客戶期待的服務(wù)水平維持 /顏昌我們的保質(zhì)期限？） ? 客戶投訴、索賠 （ 對客戶投訴和退換作出迅速反映的程度？是否用反應(yīng)靈敏 讀來衡量客戶滿意度？ ） 缺貨的后果 在缺貨的情況下：一般有 31%的顧客會去別處購買同種商品。 一般有 15%的顧客會延遲購買 一般有 19%的顧客選擇統(tǒng)一品牌的替代品 一般有 26%的顧客會選擇其他品牌的商品 一般有 9%的顧客會不再購買 物流與客戶服務(wù)隊市場營銷的影響 * * = ．品牌價值 ．客戶服務(wù) ． 靈活性 ．市場份額 ．企業(yè)形象 ．合作關(guān)系 ．降低的資產(chǎn)規(guī)模 ．客戶保持 ．可得性 ．快速反應(yīng) ．低成本供應(yīng)商 ．高投資回報率 客戶服務(wù)與客戶保持 客戶保持的重要性可以通過客戶＂終身價值＂的概念來表現(xiàn)出來．客戶的終身價值按如下方式計算： 客戶終身價值＝平均交易額＊年購買頻率＊客戶＂壽命期望＂ 任何客戶戰(zhàn)略的首要目標都應(yīng)該是增強客戶維持． 市場驅(qū)動的供應(yīng)鏈 現(xiàn)在，從“客戶導(dǎo)向 (customer backwards)”方式來設(shè)計供應(yīng)鏈逐漸取代了以前的“產(chǎn)品導(dǎo)向 (factory outwards)”方式。這種新的方式來 不再將客戶視為供應(yīng)鏈的末端，而是將其置于伊始位置。實際上，這是“供應(yīng)鏈管理”與一種或者可以被更合理地稱為“需求鏈管理”之間的理念差異。 下圖 提出 一組合理的行為序列，來創(chuàng)建市場驅(qū)動的供應(yīng)鏈 ，將客戶價值和供應(yīng)鏈相結(jié)合 識別價值點 客戶看重的是什么 確定價值的實現(xiàn)戰(zhàn)略 怎 樣將這些需求轉(zhuǎn)化到商品中 確認市場優(yōu)勝者 怎樣在市場上取得成功 發(fā)展供應(yīng)鏈戰(zhàn)略 如何實現(xiàn)這種戰(zhàn)略 消費者特權(quán) 客戶特權(quán) 供應(yīng)鏈效率 市場營銷效益 物流與供應(yīng)鏈管理 5 確定客戶的服務(wù)目標 供應(yīng)鏈及物流管理的全部目的在于，保證供應(yīng)鏈總成本增幅較小的同時，按客戶要求提供服務(wù)。 引進“完美訂單”（ perfect order）概念，能幫助我們理解“服務(wù)目標”。完美訂單是指：企業(yè)完全滿足了客戶的需求。計算完美訂單常用的指標是“準時率”、“全部完成率”和“準確率”，最后一個要素涉及文件管理、 標簽粘貼以及產(chǎn)品或是包裝的損壞程度。運用“完美訂單”來衡量世紀服務(wù)水平，要求計算出上述每一個要素數(shù)值，再把這些值相乘。 例子：如果某企業(yè)最近一年來所有訂單的完成情況如下所示： 準時率：９０％ 全部完成率：８０％ 無錯率：７０％ 那么世紀的完美訂單率應(yīng)為：９０％＊８０％＊７０％＝５０．４％ 也就是說，這一年里，該企業(yè)完成的完美訂單數(shù)僅占 訂單總數(shù)的５０．４％。 設(shè)定客戶服務(wù)優(yōu)先級 任何一個物流系統(tǒng)都需完成待定目標：按一定水平為客戶服務(wù)。因而，有必要設(shè)定服務(wù)優(yōu)先級 ，帕累托原理或 80/20 法則，給 出了一個設(shè)定優(yōu)先級的基本方法，可用來制定出更具成本效用的服務(wù)策略。最前面的產(chǎn)品或客戶為 A類，接下來的 50%為 B 類，剩下的 30%為 C 類。利潤而非銷售額或銷售量，使劃分類別的指標。因為銷售額和銷售量不能反映出成本，會使人分不清成本的類別。 依