客戶服務(wù)是新的競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)萬(wàn)科-資料下載頁(yè)
2025-05-15 01:58本頁(yè)面
【正文】 。這可以極大地增加客戶的感受值，從而大大提高客戶的滿意度。 發(fā)展商可以采取增強(qiáng)過(guò)程體驗(yàn)、參與體驗(yàn)和情感體驗(yàn)的方法： 發(fā)展商與客戶的關(guān)系升華到情感層面，就會(huì)形成一種長(zhǎng)期的新型伙伴關(guān)系。以情感為基礎(chǔ)的體驗(yàn)將培育忠誠(chéng)的客戶。 案例 21 過(guò)程 體驗(yàn) 案例 22 參與 體驗(yàn) 案例 23 情感 體驗(yàn) 六、如何處理客戶投訴 在一些發(fā)展商眼里，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)運(yùn)作僅僅是拿地、設(shè)計(jì)、施工與銷(xiāo)售。他們從沒(méi)有想到，面臨大量的客戶投訴時(shí)，會(huì)令人如此難堪。 出現(xiàn)問(wèn)題后，客戶投訴是正常的，如果沒(méi)有客戶的聲音倒是不正常的。投訴客戶是信任公司的人，他們期待、相信公司能夠幫助解決問(wèn)題。產(chǎn)生了不滿卻不投訴的客戶，往往是對(duì)公司不利的客戶。 案例 24：同樣的問(wèn)題， 不同的態(tài)度 投訴客戶的一般要求包括： 得到尊重， 立即解決問(wèn)題， 得到賠償， 懲罰過(guò)失者， 保證不再發(fā)生。 投訴客戶的需求 不了解投訴客戶的需求，按照自己的意圖解決投訴問(wèn)題，只是一廂情愿。這里，行政命令是行不通的。 不同的投訴客戶會(huì)有不同的需求，只有了解他們的需求，才可能解決他們的問(wèn)題。 案例 25：了解投訴 客戶的需求 客戶的投訴，雖然不令人愉快，但卻是市場(chǎng)送給發(fā)展商最好的禮物。因?yàn)?: 第一、客戶投訴指明了公司前進(jìn)的方向，為企業(yè)提供了改善運(yùn)作的平臺(tái)。 第二、只要妥善地處理客戶投訴，投訴客戶更有可能成為公司的忠誠(chéng)客戶。 案例 26：投訴使他們 獲得白玉蘭獎(jiǎng) 處理客戶投訴的基本程序 認(rèn)真聽(tīng)取客戶訴求：案例 28 營(yíng)造適宜的談話氛圍：案例 27 引起共鳴，平息不滿：案例 29 降低不合理的期望值：案例 30 提出解決方案：案例 31 制訂執(zhí)行計(jì)劃 改 變 情 景 地 點(diǎn) 方 式 群訴事件對(duì)投訴客戶和發(fā)展商都沒(méi)有好處，常常意味著兩敗俱傷。 群訴事件往往是客戶投訴處理惡化的結(jié)果。 群訴的基礎(chǔ)是產(chǎn)生了令客戶不滿的共性問(wèn)題； 群訴的誘因是對(duì)處理投訴不力引起了普遍的不滿； 群訴的出現(xiàn)大都是因?yàn)樵诳蛻糁挟a(chǎn)生了帶頭人物。 處理群體性投訴的策略 按照投訴客戶的組織狀態(tài)和緊密程度，群體性投訴可以分成以下三種類(lèi)型：核心型群訴、團(tuán)隊(duì)型群訴、散沙型群訴。不同類(lèi)型的群訴要求發(fā)展商采取不同的應(yīng)對(duì)策略。 處理核心型群訴的關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)其領(lǐng)軍人物，并取得他的合作。領(lǐng)軍人物具有較強(qiáng)的組織與鼓動(dòng)能力，在投訴客戶中具有較高的威信。解決他的問(wèn)題，并通過(guò)他做客戶的工作，可以取得事倍功半的效果。 案例 32：核心型群訴 的處理 處理團(tuán)隊(duì)型群訴的關(guān)鍵，就是讓團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)識(shí)到，哥們義氣無(wú)法解決問(wèn)題。當(dāng)他們的期望值開(kāi)始降低時(shí)、采取分化瓦解的措施。在穩(wěn)住小團(tuán)體后，通過(guò)加大力度處理外圍客戶，可以有效地向他們傳遞壓力，使小團(tuán)體加速崩潰。 案例 33：團(tuán)隊(duì)型群訴 的處理 散沙型群訴處理的關(guān)鍵是把握重點(diǎn)客戶與一般客戶投訴處理的節(jié)奏。可以采取先易后難的方法，首先對(duì)通情達(dá)理的客戶做工作，爭(zhēng)取短期內(nèi)形成聲勢(shì)。其次再攻克重點(diǎn)戶，去帶動(dòng)等著看的中間客戶。最后，用中間客戶的態(tài)度轉(zhuǎn)變，促進(jìn)難點(diǎn)客戶的工作。 案例 34：散沙型群訴 的處理 五種類(lèi)型的投訴客戶是比較困難的： 彬彬有禮的投訴客戶 盛氣凌人的投訴客戶 口若懸河的投訴客戶 自以為是的投訴客戶 哭哭啼啼的投訴客戶 處理特殊投訴客戶的技巧 案例 35： 如何應(yīng)對(duì)彬彬有禮型 的客戶 下面通過(guò)案例說(shuō)明，如何對(duì)不同的客戶運(yùn)用的不同技巧。 案例 36： 如何應(yīng)對(duì)盛氣凌人 的客戶 案例 37： 如何應(yīng)對(duì)口若懸河 的客戶 案例 38： 如何應(yīng)對(duì)自以為是 的客戶 案例 39: 如何應(yīng)對(duì)哭哭啼啼 的客戶
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