客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析-資料下載頁(yè)
2025-08-04 15:40本頁(yè)面
【正文】 衡，也就是所謂的競(jìng)爭(zhēng)趨同性。一旦企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)、品牌、價(jià)格這四大領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到同一水平、沒(méi)有什么區(qū)別時(shí)，硬件的較量便已無(wú)法分出勝負(fù)。企業(yè)只能努力在市場(chǎng)當(dāng)中，把服務(wù)做好，才有可能有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，才能吸引客戶。這便是我們所說(shuō)的企業(yè)在四大領(lǐng)域當(dāng)中競(jìng)爭(zhēng)的平衡。【案例1】在每個(gè)消費(fèi)者的心目中，都會(huì)有幾個(gè)乃至十幾個(gè)在質(zhì)量、服務(wù)、品牌、價(jià)格這四個(gè)領(lǐng)域沒(méi)有太大差距的產(chǎn)品。比如說(shuō)，你能說(shuō)康佳和長(zhǎng)虹哪個(gè)最好？差距在哪兒？連他們自己都不敢說(shuō)。因?yàn)楝F(xiàn)在是一個(gè)信息時(shí)代，技術(shù)的壁壘不存在了。彩電行業(yè)的高層管理者都談到，現(xiàn)在的家電行業(yè)特別難做，為什么？因?yàn)橐呀?jīng)沒(méi)有了技術(shù)的壁壘。過(guò)去，可以靠“祖?zhèn)髅胤健??！白鎮(zhèn)髅胤健闭l(shuí)也拿不走，別人做出來(lái)的就是跟我的不一樣。而現(xiàn)在呢，你能說(shuō)我的彩電有一個(gè)新的功能，這個(gè)功能他們十年都學(xué)不會(huì)，可能嗎？不可能。很多彩電行業(yè)的老總就說(shuō)，現(xiàn)在彩電的競(jìng)爭(zhēng)僅僅靠的就是外殼而已。電腦也是一樣，提供不同的色彩滿足不同的需求。作為企業(yè)，目前最頭疼的問(wèn)題就是在同一個(gè)領(lǐng)域中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手太多，又沒(méi)有什么差異性。你每年投一個(gè)億做廣告，我每年也投一個(gè)億做廣告，消費(fèi)者知道你也知道我。降價(jià)吧，降到最后，總要保個(gè)本吧，不能賠本銷售吧?那么價(jià)格最終也沒(méi)有什么空間了。技術(shù)壁壘的喪失導(dǎo)致產(chǎn)品功能都差不多。冰箱能有多大差異？洗衣機(jī)有多大差異？沒(méi)有。這個(gè)時(shí)候，企業(yè)發(fā)現(xiàn)在“四個(gè)領(lǐng)域”中和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行角逐已經(jīng)起不到?jīng)Q定性作用了，只能容忍與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一起分享這個(gè)行業(yè)的市場(chǎng)，分享這個(gè)市場(chǎng)給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)。這就是我們將要談到的，為什么客戶服務(wù)現(xiàn)在越來(lái)越被企業(yè)所重視?！景咐?】“格蘭仕”微波爐在全球來(lái)講，是通過(guò)價(jià)格戰(zhàn)搶占市場(chǎng)最成功的一個(gè)企業(yè)。通過(guò)規(guī)?；a(chǎn)，如今已把微波爐的價(jià)格降到一臺(tái)兩三百元錢，還送一大堆東西，又送電飯煲，又送加熱板。最早的時(shí)候賣三四千元錢一臺(tái)微波爐，現(xiàn)在賣兩三百元錢，這個(gè)市場(chǎng)還有利潤(rùn)嗎？現(xiàn)在賣20臺(tái)不如以前賣一臺(tái)的利潤(rùn)多?！咀詸z】公司的歷史回顧與前景展望：以前你的公司在以下四個(gè)領(lǐng)域是如何參與競(jìng)爭(zhēng)的?你所從事的行業(yè)目前處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的哪一個(gè)歷程?你的公司曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的哪些歷程?今后的應(yīng)對(duì)措施?產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)——質(zhì)量為本第一步——早期巨大的市場(chǎng)空間售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)——實(shí)行三包第二步——眾多企業(yè)殺入知名程度的競(jìng)爭(zhēng)——品牌戰(zhàn)略第三步——市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生價(jià)格領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)——價(jià)格戰(zhàn)第四步——競(jìng)爭(zhēng)白熱化【總結(jié)】這一講對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境作了分析，從廣告行業(yè)的發(fā)展歷程談了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇和白熱化，介紹了企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走過(guò)的四步歷程：巨大的市場(chǎng)空間，眾多的企業(yè)殺入，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生，最終競(jìng)爭(zhēng)白熱化，從而導(dǎo)致了價(jià)格戰(zhàn)。作為企業(yè)管理者，要努力提升自己產(chǎn)品的質(zhì)量，延長(zhǎng)產(chǎn)品保修期，給客戶更多的服務(wù)承諾，重視品牌價(jià)值。通過(guò)原始資本積累，企業(yè)有實(shí)力了，就會(huì)做廣告，通過(guò)不斷的廣告投入來(lái)維護(hù)產(chǎn)品的品牌和企業(yè)的形象。當(dāng)品牌競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)沒(méi)有什么空間的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)根本就吃不掉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這時(shí)候就拼價(jià)格，看誰(shuí)拼得過(guò)誰(shuí)，拼的結(jié)果往往是兩敗俱傷，都沒(méi)有辦法發(fā)展了。
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