客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析(文件)
【正文】 為是最差的，常占線，好不容易接通了，剛說完，你還想說一句話，他就掛斷了，服務(wù)質(zhì)量極差?！?26臺(tái)”也在抓，可是力度沒有其他小尋呼臺(tái)大。目前，尋呼市場在中國內(nèi)地已經(jīng)是一個(gè)萎縮的市場。尋呼臺(tái)在靠什么競爭?靠網(wǎng)絡(luò)服務(wù)競爭嗎？不是，是靠話務(wù)服務(wù)質(zhì)量的競爭。你賣100元，我就賣98元。價(jià)格戰(zhàn)不僅僅出現(xiàn)在尋呼行業(yè)，在很多行業(yè)都出現(xiàn)過。哪個(gè)企業(yè)都不傻，同樣一個(gè)市場，過去一家做，現(xiàn)在變成十家做，客戶還是那么多，怎么辦？必須要有一種與眾不同的、有別于其他企業(yè)的“絕招”。企業(yè)只能努力在市場當(dāng)中，把服務(wù)做好，才有可能有別于競爭對手，才能吸引客戶。比如說，你能說康佳和長虹哪個(gè)最好？差距在哪兒？連他們自己都不敢說?！白?zhèn)髅胤健闭l也拿不走，別人做出來的就是跟我的不一樣。作為企業(yè)，目前最頭疼的問題就是在同一個(gè)領(lǐng)域中的競爭對手太多，又沒有什么差異性。冰箱能有多大差異？洗衣機(jī)有多大差異？沒有?！景咐?】“格蘭仕”微波爐在全球來講，是通過價(jià)格戰(zhàn)搶占市場最成功的一個(gè)企業(yè)?！咀詸z】公司的歷史回顧與前景展望：以前你的公司在以下四個(gè)領(lǐng)域是如何參與競爭的?你所從事的行業(yè)目前處于市場競爭的哪一個(gè)歷程?你的公司曾經(jīng)經(jīng)歷過市場競爭的哪些歷程?今后的應(yīng)對措施?產(chǎn)品質(zhì)量的競爭——質(zhì)量為本第三步——市場競爭產(chǎn)生第四步——競爭白熱化【總結(jié)】這一講對競爭環(huán)境作了分析，從廣告行業(yè)的發(fā)展歷程談了市場競爭的產(chǎn)生、加劇和白熱化，介紹了企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程：巨大的市場空間，眾多的企業(yè)殺入，市場競爭產(chǎn)生，最終競爭白熱化，從而導(dǎo)致了價(jià)格戰(zhàn)。通過原始資本積累，企業(yè)有實(shí)力了，就會(huì)做廣告，通過不斷的廣告投入來維護(hù)產(chǎn)品的品牌和企業(yè)的形象。知名程度的競爭——品牌戰(zhàn)略最早的時(shí)候賣三四千元錢一臺(tái)微波爐，現(xiàn)在賣兩三百元錢，這個(gè)市場還有利潤嗎？現(xiàn)在賣20臺(tái)不如以前賣一臺(tái)的利潤多。這就是我們將要談到的，為什么客戶服務(wù)現(xiàn)在越來越被企業(yè)所重視。降價(jià)吧，降到最后，總要保個(gè)本吧，不能賠本銷售吧?那么價(jià)格最終也沒有什么空間了。很多彩電行業(yè)的老總就說，現(xiàn)在彩電的競爭僅僅靠的就是外殼而已。彩電行業(yè)的高層管理者都談到，現(xiàn)在的家電行業(yè)特別難做，為什么？因?yàn)橐呀?jīng)沒有了技術(shù)的壁壘。企業(yè)在四個(gè)領(lǐng)域中的角逐產(chǎn)生平衡，也就是所謂的競爭趨同性。今天你降價(jià)，明天我降價(jià)，為的就是搶奪客戶。降到最后，尋呼市場從一個(gè)“暴利時(shí)代”走向了一個(gè)“微利時(shí)代”。話務(wù)服務(wù)抓質(zhì)量不容易，很難。即使如此，中國內(nèi)地目前依然有6000家尋呼臺(tái)，其中北京就有200多家。從那時(shí)候開始，我們已經(jīng)看到了競爭。當(dāng)很多企業(yè)進(jìn)來以后，市場競爭就出現(xiàn)了。他們的口號是什么？就講“三聲之內(nèi)接聽”，就講服務(wù)質(zhì)量。后來，很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)這里面有錢可賺，開始加入進(jìn)來。巨大的市場空間，太大了，太誘人了。【“四步歷程”舉例】中國內(nèi)地最早的、最大的尋呼臺(tái)是“126臺(tái)”。隨著大量資本的注入，就產(chǎn)生了市場競爭。第二步叫做眾多企業(yè)殺入。企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程現(xiàn)在的市場競爭體現(xiàn)為一個(gè)行業(yè)里邊的競爭，對手太多太多了。類似于“燕舞”這樣的廠家還很多，像“秦池”酒廠，曾經(jīng)也是在各個(gè)電視臺(tái)黃金時(shí)段做“急速”式的廣告轟炸，隨著這種廣告的轟炸銷售額迅速上升。例如，以前有一種錄音機(jī)的品牌叫“燕舞”，做
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