項目一走近客戶服務(wù)-資料下載頁
2025-05-14 21:58本頁面
【正文】 ?與客戶 建立 良好的 關(guān)系 ； ?向客戶 提供 必要的 信息 ； ?滿足 客戶的各類 需求 ； ?良好地 展示 企業(yè)及其產(chǎn)品戒 服務(wù) 。 ? 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：是我們向客 提供的、能提升客戶體驗的東西！ 長沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 三、優(yōu)質(zhì)的 客戶服務(wù)：特點 ?幫助客戶解決問題 ； ?迅速響應(yīng)客戶需求 ； ?始終以客戶為中心： 對客戶表現(xiàn)熱情、尊重、關(guān)注，設(shè)身處地為客戶著想、提供個性化服務(wù) …… ?持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) =實力、時效、尊重、可靠 … 長沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 優(yōu)秀客服人員應(yīng)具有的素質(zhì)能力 強(qiáng)烈的 服務(wù)導(dǎo)向 長沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 客服人員能力素質(zhì)要求 （ 1） 素質(zhì)能力要求 說 明 專業(yè)技能 ? 熟悉企業(yè)的客服政策與方針 ? 熟悉產(chǎn)品性能、競爭優(yōu)勢 ? 掌握競爭對手的產(chǎn)品性能、價格和競爭優(yōu)勢 ? 熟悉客戶拜訪的流程、禮儀 ? 具有深度分析客戶關(guān)系的能力 ? 熟悉客戶投訴處理流程和技巧 ? 熟悉客戶信息收集渠道和方法 ? 熟悉客戶接待流程與相關(guān)注意事項 ? 掌握較強(qiáng)的客戶溝通技能 ? 積極了解產(chǎn)品或服務(wù)中的不足 ? 組織實施客戶關(guān)懷活動 ? 普通話標(biāo)準(zhǔn)，英語熟練 長沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 客服人員能力素質(zhì)要求 （ 2） 素質(zhì)能力要求 說 明 專業(yè)知識 ?接受過客服禮儀、客服策劃、客服團(tuán)隊管理、客戶開發(fā)與維護(hù)、客服渠道建設(shè)、溝通與談判等方向的培訓(xùn) ?強(qiáng)烈的自學(xué)或?qū)嵺`精神 職業(yè)性格 ?工作細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)、積極、主動 ?具備高度的工作熱情和責(zé)任感 ?較好的服務(wù)意識 ?良好的團(tuán)隊合作精神 ?較強(qiáng)的管理能力、判斷和決策能力 ?較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力 ?做事條理清晰，有條不紊 工作經(jīng)驗 ?同行業(yè)、同等職位的從業(yè)背景 長沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 三、優(yōu)質(zhì) 客戶服務(wù)的構(gòu)成要素 ? 客服工作基本框架 =產(chǎn)品服務(wù) +客戶需求 +內(nèi)部制度 +溝通技巧 ?品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品戒服務(wù)，是提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的前提和基礎(chǔ) ； ?對細(xì)節(jié)的關(guān)注及持續(xù)改善，是達(dá)成優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的必由之路； ?富亍創(chuàng)意的客戶關(guān)懷，是實現(xiàn)客戶服務(wù)從優(yōu)秀到卓越的關(guān)鍵； ?勇亍負(fù)責(zé)的胸懷和勇氣，是客服工作獲得信賴的和尊重的關(guān)鍵 。 提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：絕非客服部門可獨立完成，應(yīng)當(dāng)作為企業(yè)的一項系統(tǒng)工程 …… 長沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 優(yōu)秀客服人員能力素質(zhì)結(jié)構(gòu)模型 長沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 技能訓(xùn)練 13： 分析出色或糟糕的客戶服務(wù)體驗 ?回想最近六個月中你所受到的最好的以及最差的服務(wù)，各舉一例，回憶一下發(fā)生了什么：對方說了什么或做了什么，用什么樣的語調(diào)，以及采取了哪些積極的或消極的行動，并將相應(yīng)的內(nèi)容填入下表。
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