項目一走近客戶服務(wù)(完整版)
【正文】 職業(yè)性格 ?工作細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)、積極、主動 ?具備高度的工作熱情和責(zé)任感 ?較好的服務(wù)意識 ?良好的團(tuán)隊合作精神 ?較強(qiáng)的管理能力、判斷和決策能力 ?較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力 ?做事條理清晰，有條不紊 工作經(jīng)驗(yàn) ?同行業(yè)、同等職位的從業(yè)背景 長沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 三、優(yōu)質(zhì) 客戶服務(wù)的構(gòu)成要素 ? 客服工作基本框架 =產(chǎn)品服務(wù) +客戶需求 +內(nèi)部制度 +溝通技巧 ?品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品戒服務(wù)，是提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的前提和基礎(chǔ) ； ?對細(xì)節(jié)的關(guān)注及持續(xù)改善，是達(dá)成優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的必由之路； ?富亍創(chuàng)意的客戶關(guān)懷，是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)從優(yōu)秀到卓越的關(guān)鍵； ?勇亍負(fù)責(zé)的胸懷和勇氣，是客服工作獲得信賴的和尊重的關(guān)鍵 。弗倫拉(America Ferrera)為她的微笑投保1000萬美元 (500萬英鎊 )。 長沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 技能訓(xùn)練 12： 評估客戶服務(wù)技巧及溝通能力 ? 人們必須清楚地認(rèn)識自己與他人交流溝通能力達(dá)到了何種水平。 ? 同樣，作為美國第六大銀行的第一聯(lián)盟銀行，其客戶服務(wù)中心應(yīng)用了一個叫做“愛因斯坦”的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，這套系統(tǒng)能在電腦屏幕上用顏色標(biāo)注客戶的種類。 4）遵從型客戶 重視對規(guī)則的遵守，對客服人員提供的信息很敏感。 ?是購買戒消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品戒服務(wù)的人戒組織； ?是企業(yè)存在的理由，是企業(yè)的根本資源 …… ?即有外部客戶，也有內(nèi)部客戶，后者日益成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。 學(xué)習(xí)、獲取和創(chuàng)造新知識，將成為人們 從事更有價值的生產(chǎn) 和 實(shí)現(xiàn)生活理想 的基本手段 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的基本職能就是幫助人們學(xué)習(xí)、獲取、創(chuàng)造新知識；引導(dǎo)和輔助人們應(yīng)用新知識改善生產(chǎn)方式和生活方式。 長沙民政 電子商務(wù) CSMZEC ? 經(jīng)濟(jì)全球化，需要現(xiàn)代服務(wù)業(yè)給予支撐 經(jīng)濟(jì)全球化既能夠 催生 一大批新興服務(wù)業(yè)，又需要現(xiàn)代服務(wù)業(yè)給予有力的 支撐 。 二、客戶的定義及內(nèi)涵 顧客： （ customer) 長沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 三、客戶的分類 ~根據(jù)客戶的經(jīng)濟(jì)價值 ? 人們通常根據(jù)銷售額或利潤區(qū)分客戶，以確定企業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)目標(biāo)，采取不同的服務(wù)方式。他們希望得到的服務(wù)是準(zhǔn)確而高質(zhì)量的。 綠色 標(biāo)注的客戶能為銀行帶來 盈利 ，需要給予他們 額外的服務(wù) ； 紅色 標(biāo)注的客戶會給銀行帶來 虧損 ，不用給予特殊的服務(wù)，如辦理支票退票等。只有這樣，才能更好地為客戶提供服務(wù)。英國勞合社(Lloyds of London) 保險公司表示，這一政策是由一家牙齒生產(chǎn)公司提出來，這家公司正因美國一項慈善活動和這名女演員合作。 ? 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：是我們向客 提供的、能提升客戶體驗(yàn)的東西！ 長沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 三、優(yōu)質(zhì)的 客戶服務(wù)：特點(diǎn) ?幫助客戶解決問題 ； ?迅速響應(yīng)客戶需求 ； ?始終以客戶為中心： 對客戶表現(xiàn)熱情、尊重、關(guān)注，設(shè)
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