躍龍門-客戶至上用心服務(wù)(ppt67)-客戶服務(wù)管理(完整版)
【正文】 節(jié)，但當(dāng)客戶真的產(chǎn)生不滿時(shí)，服務(wù)人員往往會(huì)從公司服務(wù)體系和服務(wù)政策等方面找理由，會(huì)有意無意地回避自身的問題。 下 案列學(xué)習(xí) ? 梁經(jīng)理：但你不是說會(huì)為我做特殊安排的嘛，本來前三天就該到貨的。 ? 梁經(jīng)理是該 A廠的采購(gòu)部門經(jīng)理，剛于兩個(gè)月前調(diào)入，所以工作表現(xiàn)得很積極，有自信及充滿干勁。 下 注意點(diǎn) ?客戶需要的不僅僅是修好機(jī)器，更是對(duì)他這個(gè)人的態(tài)度； ? 服務(wù)人員的任務(wù)是維修機(jī)器，但職責(zé)是讓客戶滿意； ? 如果無法通過維修機(jī)器讓客戶滿意，服務(wù)人員就沒有盡到職責(zé)。這位工程師感到既委屈又莫名其妙。所以核心結(jié)論： 產(chǎn)品與服務(wù)之間的關(guān)系 下 結(jié)論（規(guī)范而專業(yè)的服務(wù)行為的重要性） ? 規(guī)范而專業(yè)的服務(wù)行為是非常重要的 ， 規(guī)范而專業(yè)的服務(wù)行為只有嚴(yán)格經(jīng)過訓(xùn)練的服務(wù)人員才能做到 。壓力大是能力不足表現(xiàn)。 ? 如何傳遞，堅(jiān)持不懈的演練，逐漸形成工程師的職業(yè)習(xí)慣，提高工程師的職業(yè)化水平（固化）。 客戶滿意度 全面體驗(yàn) 增值服務(wù) 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 產(chǎn) 品 全程關(guān)懷式服務(wù) 下 產(chǎn)品的真正定義 效 用 服 務(wù) 市場(chǎng)形象 下 說明 ? 服務(wù)已經(jīng)變成產(chǎn)品的一部分。他到了客戶那里，顧不得與客戶寒暄就直奔故障所在，只花了五分鐘進(jìn)間就解決了問題。第二天客戶又打電話給客服經(jīng)理表示歉意，解釋上次發(fā)這么大的火，主要是因?yàn)樗ち诵ｉL(zhǎng)的批評(píng)，所以情緒非常壞，他在電話上感謝那位經(jīng)理的擔(dān)待和安慰。 ? 服務(wù)是可以通過為客戶做事來達(dá)成，但服務(wù)的目的是滿足人，而不僅僅是做事。 ? 張先生：我們的產(chǎn)品的確是貴的，但我們保證沒有水貨。 ? 梁經(jīng)理：但我們公司的信譽(yù)很好，你也該考慮這一點(diǎn)。因此擺正心態(tài)和提高服務(wù)技能、技巧才是可行的。修機(jī)器能賺多少錢啊，你說是吧？ 如果你是用戶，你從上述維修工程師的表現(xiàn)中獲得什么樣的印象？ 下 案例討論 ： ? 情景二 ? 工程師 ： (神情有些慌亂地）對(duì)不起。確實(shí)還不太熟悉情況。 ? 第一次與客戶接觸，這些簡(jiǎn)單的行為或瞬間的聯(lián)系都是印象時(shí)刻，常常是不超過二十秒鐘，但會(huì)對(duì)客戶評(píng)價(jià)你的服務(wù)產(chǎn)生持久的影響。 ? 不對(duì)客戶抱怨的可信度表示出懷疑。他們已將投訴轉(zhuǎn)化為他們的生活習(xí)慣甚至成為一種藝術(shù)。事體來看這些投訴會(huì)令人畏懼，但其實(shí)每個(gè)投訴都是由很多個(gè)小小的投訴組成的。 ?當(dāng)客戶第一次打電話來或第一次到服務(wù)中心，我們要留下良好的第一印象 —— 這是成功解決問題的開始 ——注意使用良好的語(yǔ)氣，并讓客戶首先看到一張微笑的面容。 小結(jié) 下 布置作業(yè) 下面有四個(gè)作業(yè)，請(qǐng)大家作下記錄，回去后填好，在下次回廣州時(shí)交給曾桂玲，然后進(jìn)行討論 下 客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么 ? 關(guān)切與關(guān)懷 ? 客戶希望得到的 ? 我們應(yīng)該具備的能力 ? 被特殊照顧的感覺 ? 他們的感受被在意 ? 他們的問題被關(guān)心 ? 如果一位客戶自己認(rèn)為向你提出的問題或要求是非常特殊的。 ? 客戶抱怨原因很多。他的一切要求都必須盡快得到滿足；無論是一些需要修理的或運(yùn)送的貨品。讓他們知道你需要更多的資料后才能幫助他。 ? 給客戶充分訴說的機(jī)會(huì) ? 仔細(xì)傾聽客戶的抱怨。 下 真理點(diǎn)滴 ?是客戶印象最深的 “ 感受 ” ?是影響客戶決策和態(tài)度的 “ 感受 ” ?能否持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是一個(gè)公司保留客戶與生存的關(guān)鍵 下 真理點(diǎn)滴 表示承擔(dān)責(zé)任 ? 把你的姓名告訴客戶 ? 向客戶明確保證你將負(fù)責(zé)替他 /她解決問題 ? 確保該問題得到令客戶滿意的解決 ? 使用 “ 我 ” 而不是 “ 我們 ” ? 一諾千金 下 處理客觀事物的技巧 ? 僅處理客戶情感是否就夠了？ ? 客戶的根本需要是解決問題 服務(wù)內(nèi)容。 ? 老師： 你會(huì)修嗎？別機(jī)器沒修好，還讓你給弄得更糟了 …… ? 這位工程師為什么不能取信于客戶？ 下 感受到問題 獲得解決 感受到被 正確理解 感受到能 獲得幫助 感受到 被關(guān)懷 客戶接受一位服務(wù)人員的心理過程： 親和 、 關(guān)懷 自信 、 專業(yè) 敏捷負(fù)責(zé) 的反應(yīng) 解決問題的徹底與速度 下 角色演練（上門為老師服務(wù)） ? 現(xiàn)在請(qǐng)大家自由組合成一位老師和一位服務(wù)工程師。 ? 老師： 說好 1點(diǎn)鐘到，這都幾點(diǎn)了？現(xiàn)在什么時(shí)候
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