處理投訴及困難情況-資料下載頁(yè)
2025-05-15 01:34本頁(yè)面
【正文】 ? 邀請(qǐng)顧客與你同步努力，解決問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)你對(duì)解決她的問(wèn)題誠(chéng)意。 處理投訴四步曲 ? 第四步 ： 致謝 (及跟進(jìn) )Thank(Follow Up) (建立良好之顧客服務(wù)形象 ) ? 感謝顧客在整個(gè)談話(huà)過(guò)程中所提出之意見(jiàn)及問(wèn)題 ? 再次承諾盡快把有關(guān)問(wèn)題跟進(jìn) ? 再次提問(wèn)，我還有什么可以幫到你 “ 陳小姐，還有其它事可以幫到你 ” ？ ? 需要情況下，尋求支援及協(xié)助 ? 向顧客再次說(shuō)明你的名字，表示在有需要情況下可以隨時(shí)找你 ? 禮貌地結(jié)束對(duì)話(huà) 處理投訴的要訣及避諱 ? 負(fù)責(zé)任 ? 即時(shí)行動(dòng) ? 保持鎮(zhèn)定 ? 感同身受 ? 樂(lè)意幫助 ? 聆聽(tīng) 、 覆述及澄清，保持目光接觸 ? 多謝顧客意見(jiàn) ? 道歉引致顧客不變 ? 轉(zhuǎn)介投訴 (如需要 ) ? 替顧客跟進(jìn) (如城要 ) 要訣 處理投訴的要訣及避諱 ? 逃避問(wèn)題 ? 沒(méi)有了解問(wèn)題便太快轉(zhuǎn)交給同事處理 ? 太快走開(kāi) ? 驚慌 ? 爭(zhēng)辯 ? 找證明或借口 ? 過(guò)份承諾 ? 說(shuō)公司或其它同事的不是 ? 不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬榛蛘Z(yǔ)言 ? 主觀判斷 ? 忘記承諾 避諱 完
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1