處理投訴及困難情況-wenkub.com
2025-05-11 01:34 本頁面
【正文】 ) ? 跟據(jù)顧客資料，適當提出問題以澄清訊息 ? 以 “ 雙贏 ” 的目標為標準 ? 實事求是，在權(quán)責范圍內(nèi)作出可履行的承諾 ? 總結(jié)并清楚覆述需要跟進的行動及步驟 處理投訴四步曲 ? 第三步 ：解決 Solve ? 需要時，自信地解釋公司立場及政策 ? 彈性處問題，嘗試在合理情況下，滿足顧客一部份或大部份要求 ? 在超越合理要求的情況下，仍嘗試盡量提供協(xié)助及能解決的辦法。 ? 邀請顧客與你同步努力，解決問題，強調(diào)你對解決她的問題誠意。有效地處理投訴及困難情況 內(nèi)容大綱 1. 投訴的基本特質(zhì) 2. 處理投訴的普遍心態(tài)及心理障礙 3. 有效地處理投訴的好處及方法 4. 處理投訴四步曲 5. 處理投訴的要訣及避諱 投訴的基本特質(zhì) 一般異議 頗高難度 棘手情況 極端事例 一般情況 投訴的基本特質(zhì) 投訴的類別 P P P roduct olicy eople 產(chǎn)品 政策 人 處理投訴應(yīng)有心態(tài) ： ? (1) 正面地看投訴 ? (2) 感同身受 ? (3) 投訴無對錯之分
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