項(xiàng)目十銷售服務(wù)與消費(fèi)心理-資料下載頁(yè)
2025-05-15 00:50本頁(yè)面
【正文】 反饋信息。 （五）網(wǎng)點(diǎn)維修服務(wù)策略 網(wǎng)點(diǎn)維修服務(wù)策略 是指企業(yè)在各地設(shè)置維修網(wǎng)點(diǎn)，便于消費(fèi)者送修，定期上門或應(yīng)消費(fèi)者的要求上門維修所購(gòu)商品（如冰箱、彩電、空調(diào)等），以方便消費(fèi)者。 （六）訪問(wèn)用戶服務(wù)策略 訪問(wèn)用戶服務(wù)策略 是指企業(yè)主動(dòng)采用電話、信函、上門專訪等方式與消費(fèi)者溝通，以了解其對(duì)商品質(zhì)量的意見以及使用商品的情況或滿意度，進(jìn)而據(jù)此改進(jìn)商品質(zhì)量或服務(wù)工作，并給予消費(fèi)者及時(shí)的信息反饋。 案例分析 首先，小李應(yīng)當(dāng)立即停止與老先生爭(zhēng)吵，真誠(chéng)地向老先生道歉，然后耐心地傾聽老先生的抱怨，平心靜氣地與之溝通，以平復(fù)老先生因爭(zhēng)吵而急躁不安的情緒。 其次，小李應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步弄清事實(shí)，并根據(jù)具體情況迅速采取措施解決老先生提出的問(wèn)題：若老先生所購(gòu)買的皮鞋確無(wú)太多磨損，則應(yīng)按照商場(chǎng)許下的承諾為老先生退換皮鞋；若老先生所購(gòu)買的皮鞋確已有很大磨損，則可邀請(qǐng)商場(chǎng)有經(jīng)驗(yàn)的人員協(xié)同處理，但應(yīng)用合適的方式向老先生說(shuō)明理由，直至其滿意接受為止。這樣有利于消除老先生抱怨的根源，也有利于在圍觀顧客的心目中塑造商場(chǎng)的良好形象。 項(xiàng)目小結(jié) 1．銷售服務(wù)的概念 銷售服務(wù)是指企業(yè)為保證消費(fèi)者安全、正確、妥善地使用商品，在銷售商品的過(guò)程中實(shí)施的各種服務(wù)工作。 2．銷售服務(wù)的分類 銷售服務(wù)的種類有很多種，可以按照服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)形式、服務(wù)費(fèi)用、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)時(shí)間的不同進(jìn)行分類。 3．售前服務(wù)的概念 售前服務(wù)是指企業(yè)在消費(fèi)者未接觸商品之前實(shí)施的一系列刺激消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買欲望的服務(wù)工作。 4．售前服務(wù)的內(nèi)容策略 企業(yè)在銷售商品之前，可以根據(jù)影響消費(fèi)者心理的因素及消費(fèi)者的心理特征選用以下售前服務(wù)內(nèi)容策略：① 提供業(yè)務(wù)咨詢；② 介紹或宣傳商品；③ 提供合理化建議；④ 解答相關(guān)疑問(wèn)；⑤ 幫助設(shè)計(jì)專用產(chǎn)品；⑥ 引導(dǎo)消費(fèi)理念。 5．售中服務(wù)的概念 售中服務(wù)是指企業(yè)在把商品銷售并送達(dá)給消費(fèi)者的過(guò)程中所提供的各種服務(wù)工作。 6．消費(fèi)者購(gòu)物的心理發(fā)展過(guò)程 消費(fèi)者的心理在整個(gè)購(gòu)物過(guò)程中的發(fā)展過(guò)程通?？梢园ㄒ韵聨讉€(gè)階段：① 感知店貌；② 尋找目標(biāo)；③ 觀察了解；④ 獲得印象；⑤ 產(chǎn)生聯(lián)想；⑥ 產(chǎn)生欲望；⑦ 比較、評(píng)價(jià)；⑧ 確立信心；⑨ 采取行動(dòng)；⑩ 購(gòu)后感受。 7．售中服務(wù)的過(guò)程及心理策略 銷售人員應(yīng)按照消費(fèi)者購(gòu)物的心理發(fā)展情況提供售中服務(wù)，服務(wù)的具體過(guò)程及策略如下：① 熱情迎客；② 抓住時(shí)機(jī)接近消費(fèi)者；③ 介紹、展示商品；④ 促成購(gòu)買行為；⑤ 妥善辦理成交手續(xù)；⑥ 禮貌送別。 8．售中服務(wù)的注意事項(xiàng) 在售中服務(wù)過(guò)程中，銷售人員應(yīng)善于運(yùn)用相應(yīng)的心理策略來(lái)分別應(yīng)對(duì)冷漠型消費(fèi)者、猶豫型消費(fèi)者、虛榮型消費(fèi)者、好事型消費(fèi)者、急躁型消費(fèi)者和隨和型消費(fèi)者。此外，銷售人員還應(yīng)妥善處理消費(fèi)者抱怨。 9．售后服務(wù)的概念 售后服務(wù)是指企業(yè)在商品售出后為消費(fèi)者提供的各項(xiàng)服務(wù)。 10．售后服務(wù)的內(nèi)容策略 企業(yè)通?？刹扇∫韵虏呗岳^續(xù)為消費(fèi)者提供服務(wù)：① 送貨服務(wù)策略；② 安裝調(diào)試服務(wù)策略；③ “三包”服務(wù)策略；④ 業(yè)務(wù)技術(shù)服務(wù)策略；⑤ 網(wǎng)點(diǎn)維修服務(wù)策略；⑥ 訪問(wèn)用戶服務(wù)策略。
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