消費(fèi)心理行為分析與個(gè)性化服務(wù)-資料下載頁
2025-01-21 15:22本頁面
【正文】 預(yù)見性 信息溝通 顧客反饋 組織和監(jiān)管 儀表 態(tài)度 關(guān)注 得體 指導(dǎo) 銷售技巧 禮貌解決問題 優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理要素 深圳問鼎管理咨詢有限公司 64 優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理策略 ? 建立學(xué)習(xí)型組織，經(jīng)驗(yàn)分享 ? 客戶關(guān)懷，個(gè)性化服務(wù)， VIP ? 創(chuàng)立員工反饋系統(tǒng) ? 創(chuàng)立顧客反饋系統(tǒng) ? 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系 ? 交互教育 ? 提供 “ 一站式 ” 或 “ 一對(duì)一 ” 服務(wù) ? 補(bǔ)償性服務(wù)承諾 ? 制定服務(wù)員工績效標(biāo)準(zhǔn)并加以追蹤 深圳問鼎管理咨詢有限公司 65 反饋速度及結(jié)果 工作配合 執(zhí)行能力 本位主義 官僚主義 期望值營造 孤島文化 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 溝通障礙 深圳問鼎管理咨詢有限公司 66 探索客戶需求 提議 采取適當(dāng)行動(dòng) 履行承諾 確認(rèn)是否滿意 優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程 深圳問鼎管理咨詢有限公司 67 如何認(rèn)識(shí)并了解 ? 因?yàn)橛行枨?，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù) ? 不同的客戶有不同的需求 ? 同一客戶在不同時(shí)間的需求可能不一樣 ? 客戶的需求是運(yùn)動(dòng)、變化的 ? 客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生 ? 需求有隱性的 ? 需求有層次劃分 客 戶 的不同需求 深圳問鼎管理咨詢有限公司 68 客戶需求發(fā)掘 ? 說出來的需求 ? 真正的需求 ? 沒說出來的需求 ? 滿足后令人高興的需求 ? 秘密需求 五種類型 深圳問鼎管理咨詢有限公司 69 客戶需求發(fā)掘 ? 被關(guān)心 ? 被傾聽 ? 服務(wù)人員專業(yè)化 ? 迅速反應(yīng) 四種需要 深圳問鼎管理咨詢有限公司 70 擬定行動(dòng)計(jì)劃 ? 具體化 ? 簡明 ? 可測(cè)定 ? 建立在客戶的要求之上 ? 寫進(jìn)工作說明中和實(shí)施評(píng)價(jià)中 ? 公平實(shí)施執(zhí)行 深圳問鼎管理咨詢有限公司 71 例： 某飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 顧客就座 2分鐘之內(nèi)侍從和顧客說話 ? 顧客叫飲料后 4分鐘之內(nèi)送到 ? 第一杯送上去 5分鐘之內(nèi)，看看是否再來一杯，觀察顧客的滿意情況 ? 可口小吃，涼拌菜或酒 5分鐘之內(nèi)送到 ? 在顧客點(diǎn)菜后 10分鐘之內(nèi)上主菜 ? …… 深圳問鼎管理咨詢有限公司 72 客戶調(diào)查 ? 書面調(diào)查表 ? 電話調(diào)查 ? 面談?wù){(diào)查法 深圳問鼎管理咨詢有限公司 73 服務(wù)人員的三項(xiàng)修煉 第一項(xiàng)修煉：聽 聽力訓(xùn)練 深圳問鼎管理咨詢有限公司 74 服務(wù)人員的三項(xiàng)修煉 第二項(xiàng)修煉：問 只有問了我才可以知道客戶的需求 ? 問可以抓住注意力 ? 問可以減少對(duì)抗 ? 問表示我真的關(guān)心你 ? 敢問表示我有信心 ? 問對(duì)問題表示我有能力 深圳問鼎管理咨詢有限公司 75 服務(wù)人員的三項(xiàng)修煉 第二項(xiàng)修煉：問 ? 狀況型提問 ? 困難型提問 ? 影響型提問 ? 解決型提問 練習(xí) 深圳問鼎管理咨詢有限公司 76 服務(wù)人員的三項(xiàng)修煉 第三項(xiàng)修煉：說 語音語調(diào)38%用字7%身體語言55%體態(tài)語言 55% 副語言 38% 音質(zhì) /語調(diào) /語速 /助嘆詞 文字 7% （用話） 深圳問鼎管理咨詢有限公司 77 服務(wù)人員的三項(xiàng)修煉 第三項(xiàng)修煉：說 ? 聲調(diào)的配合 ? 身體語言的配合 ? 尊重別人的信念系統(tǒng) 深圳問鼎管理咨詢有限公司 78 服務(wù)人員的三項(xiàng)修煉 第三項(xiàng)修煉：說 ? 回應(yīng)話術(shù) o 復(fù)述 o 感性回應(yīng) o 例同 o 隱喻 o先跟后帶 深圳問鼎管理咨詢有限公司 79 服務(wù)人員的三項(xiàng)修煉 第三項(xiàng)修煉：說 ? 消除抗拒的技巧 深圳問鼎管理咨詢有限公司 80 步驟 說法 意義 1說出他的抗拒 “你是說你不想替我買咖啡？” 我明白你的意思 2說出他的感受 “我想如果你現(xiàn)在出去買你心里會(huì)感到不高興對(duì)嗎？” 我了解你的感受 3建立一致意見的基礎(chǔ)（說 35項(xiàng)他必須會(huì)回答“是”的話） “你有不想去的原因？”“過去你曾多次為我做事，我是知道的?！薄捌鋵?shí)我倆一向配合的很好，是嗎？” 我們有很多一致的地方 4找出潛伏理由或需要 “你一向不是這樣的，是否有一些事我不知道？”“你也許有些困難，可以告訴我嗎？ 我在乎你，我關(guān)心你 5共同找出解決方法 讓我們一同找出解決辦法，怎樣可以既照顧了你的困難而同時(shí)我的需要又可以得到滿足嗎？” 凡事總有至少 3個(gè)解決方法 深圳問鼎管理咨詢有限公司 81 個(gè)性化服務(wù) 服務(wù)好個(gè)性化客戶
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