項(xiàng)目十銷售服務(wù)與消費(fèi)心理-文庫(kù)吧
2025-04-25 00:50 本頁(yè)面
【正文】 該策略可以吸引消費(fèi)者的注意，并加深商品在消費(fèi)者心目中的印象或增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)商品的信任感，進(jìn)而為商品的銷售創(chuàng)造機(jī)會(huì)。 （三）提供合理化建議 該策略是指企業(yè)憑借自身的專業(yè)知識(shí)或豐富的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)消費(fèi)者的要求或?qū)嶋H情況，提出選購(gòu)商品的合理化建議，以便消費(fèi)者更加容易地作出購(gòu)買決策。 該策略能夠滿足消費(fèi)者的求變心理，且有利于企業(yè)獲得銷售商品的機(jī)會(huì)。 （四）解答相關(guān)疑問 該策略是指企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的心理特征，解答消費(fèi)者購(gòu)買商品時(shí)可能存在的疑問，或者根據(jù)消費(fèi)者的要求解答其有關(guān)于商品的疑問，以消除消費(fèi)者疑慮，增強(qiáng)其對(duì)商品或企業(yè)的信任感，進(jìn)而促進(jìn)其盡快實(shí)施購(gòu)買行為。 （五）幫助設(shè)計(jì)專用產(chǎn)品 該策略是指企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查預(yù)測(cè)信息或消費(fèi)者的要求，為不能適應(yīng)常規(guī)商品的消費(fèi)者設(shè)計(jì)符合其需求的專門產(chǎn)品。例如，幫助殘疾人設(shè)計(jì)假肢或?qū)Ｓ密囕v，幫助消費(fèi)者設(shè)計(jì)新居裝修方案等。 該策略可以為有特殊需求的消費(fèi)者提供方便，并能為企業(yè)塑造良好形象。 （六）引導(dǎo)消費(fèi)理念 該策略是指企業(yè)在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)通過廣告宣傳、營(yíng)銷活動(dòng)等方式向消費(fèi)者傳達(dá)新的消費(fèi)知識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念，進(jìn)而挖掘潛在的消費(fèi)需求。 任務(wù)三 熟悉售中服務(wù)與消費(fèi)心理的關(guān)系 一、售中服務(wù)的概念 售中服務(wù)是指企業(yè)在把商品銷售給消費(fèi)者的過程中所提供的各種服務(wù)工作。 優(yōu)質(zhì)的售中服務(wù)能為消費(fèi)者提供方便，并使消費(fèi)者感到愉悅，進(jìn)而促成商品交易成功。 二、消費(fèi)者購(gòu)物的心理發(fā)展過程 通過前面所學(xué)的內(nèi)容可知，消費(fèi)者購(gòu)買行為的過程一般可分為認(rèn)知需求、搜集信息、分析比較、確定決策、購(gòu)買評(píng)價(jià)五個(gè)階段。為了更好地掌握消費(fèi)者在購(gòu)買行為過程中細(xì)微的行為表現(xiàn)和心理變化狀態(tài)，我們通常將這五個(gè)階段進(jìn)一步劃分為以下十個(gè)階段。 （ 1）感知店貌 （ 2）尋找目標(biāo) （ 3）觀察了解 （ 4）獲得印象 （ 5）產(chǎn)生聯(lián)想 （ 6）產(chǎn)生欲望 （ 7）比較、評(píng)價(jià) （ 8）確立信心 （ 9）采取行動(dòng) （ 10）購(gòu)后感受 三、售中服務(wù)的過程及心理策略 為使整個(gè)銷售活動(dòng)過程順利發(fā)展并取得良好的效果，銷售人員應(yīng)按照消費(fèi)者購(gòu)物的心理發(fā)展情況提供售中服務(wù)，服務(wù)的具體過程及心理策略如下。 （一）熱情迎客 銷售人員做到熱情迎客的基本要求如下： ① 面帶微笑； ② 態(tài)度熱情； ③ 站在合適的位置，且站姿良好； ④ 注意力集中。 （二）抓住時(shí)機(jī)接近消費(fèi)者 搭話的關(guān)鍵就是要把握時(shí)機(jī)，最佳時(shí)機(jī)通常表現(xiàn)為以下幾種情況： ① 當(dāng)消費(fèi)者長(zhǎng)時(shí)間注視某種商品時(shí)； ② 當(dāng)消費(fèi)者突然停住腳步并盯住某商品時(shí)； ③ 當(dāng)消費(fèi)者在尋找某種商品時(shí)； ④ 當(dāng)消費(fèi)者抬起頭，將視線從商品轉(zhuǎn)向銷售人員時(shí)； ⑤ 當(dāng)消費(fèi)者觸摸某種商品時(shí)； ⑥ 當(dāng)消費(fèi)者與銷售人員迎面相視時(shí)。 （三）介紹、展示商品 在接待消費(fèi)者的過程中，銷售人員應(yīng)根據(jù)其性別、年齡、愛好、要求及
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