項(xiàng)目十銷售服務(wù)與消費(fèi)心理(已修改)
2025-05-31 00:50 本頁(yè)面
【正文】 項(xiàng)目十 銷售服務(wù)與消費(fèi)心理 任務(wù)一 了解銷售服務(wù)的基本知識(shí) 任務(wù)二 熟悉售前服務(wù)與消費(fèi)心理的關(guān)系 任務(wù)三 熟悉售中服務(wù)與消費(fèi)心理的關(guān)系 任務(wù)四 熟悉售后服務(wù)與消費(fèi)心理的關(guān)系 引導(dǎo)案例 —— 爭(zhēng)吵發(fā)生之后 小李是某商場(chǎng)新上崗的售貨員，專門負(fù)責(zé)銷售皮鞋。一天，一位老先生來(lái)到商場(chǎng)要求退換一雙皮鞋，理由是大小不合適，有些磨腳。售貨員小李認(rèn)為皮鞋已經(jīng)穿過(guò)，已有磨損，不予退換。而這位老先生堅(jiān)持說(shuō)皮鞋僅穿了一天，沒(méi)有什么磨損，認(rèn)為商場(chǎng)應(yīng)當(dāng)按照事先約定在購(gòu)物一周內(nèi)給予退換。小李與老先生各抒己見(jiàn)，繼而發(fā)生了爭(zhēng)吵，并引來(lái)越來(lái)越多的顧客圍觀。 請(qǐng)思考：在上述情況下，小李應(yīng)怎樣做才能滿足消費(fèi)者的心理需求呢？ 任務(wù)一 了解銷售服務(wù)的基本知識(shí) 一、銷售服務(wù)的概念 銷售服務(wù) 是指企業(yè)為保證消費(fèi)者安全、正確、妥善地使用商品，在銷售商品的過(guò)程中實(shí)施的各種服務(wù)工作。它以商品銷售為前提，是商品銷售的有力保障。 二、銷售服務(wù)的分類 （ 1）按服務(wù)性質(zhì)的不同劃分 按照服務(wù)性質(zhì)的不同，銷售服務(wù)可以分為技術(shù)性服務(wù)和非技術(shù)性服務(wù)。 技術(shù)服務(wù) 是指企業(yè)為消費(fèi)者解決某種特定技術(shù)問(wèn)題而提供的各種服務(wù)； 非技術(shù)性服務(wù) 是指不解決特定技術(shù)問(wèn)題的一般服務(wù)。 （ 2）按服務(wù)形式的不同劃分 按照服務(wù)形式的不同，銷售服務(wù)可以分為定點(diǎn)服務(wù)和巡回服務(wù)。 定點(diǎn)服務(wù) 是指企業(yè)設(shè)置固定的地點(diǎn)為消費(fèi)者提供服務(wù)；巡回服務(wù) 是指企業(yè)在一定的時(shí)間內(nèi)按一定的路線到各處為消費(fèi)者提供服務(wù)。 （ 3）按服務(wù)費(fèi)用的不同劃分 按照服務(wù)費(fèi)用的不同，銷售服務(wù)可以分為收費(fèi)服務(wù)和免費(fèi)服務(wù)。 （ 4）按服務(wù)對(duì)象的不同劃分 按照服務(wù)對(duì)象的不同，銷售服務(wù)可以分為對(duì)批發(fā)商提供的服務(wù)、對(duì)零售商提供的服務(wù)和對(duì)消費(fèi)者提供的服務(wù)。 （ 5）按服務(wù)時(shí)間的不同劃分 按照服務(wù)時(shí)間的不同，銷售服務(wù)可以分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。 下面將主要介紹售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)與消費(fèi)心理的關(guān)系。 任務(wù)二 熟悉售前服務(wù)與消費(fèi)心理的關(guān)系 一、售前服務(wù)的概念 售前服務(wù) 是指企業(yè)在消費(fèi)者未接觸商品之前實(shí)施的一系列刺激消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買欲望的服務(wù)工作 . 優(yōu)質(zhì)的售前服務(wù)能為消費(fèi)者提供便利，并使消費(fèi)者對(duì)商品產(chǎn)生興趣或?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)生信任感，從而為商品的成功銷售打下基礎(chǔ)。 二、售前服務(wù)的內(nèi)容策略 通過(guò)前幾個(gè)項(xiàng)目的內(nèi)容可知，消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)通常會(huì)受社會(huì)群體、社會(huì)文化、商品因素、商業(yè)廣告等多個(gè)因素的影響。因此，企業(yè)在銷售商品之前，可以根據(jù)影響消費(fèi)者心理的因素及消費(fèi)者的心理特征提供以下售前服務(wù)。 （一）提供業(yè)務(wù)咨詢 該策略是指企業(yè)通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等向消費(fèi)者提供業(yè)務(wù)咨詢，以使消費(fèi)者更好地了解所需購(gòu)買商品的相關(guān)信息或資料，進(jìn)而為其作出購(gòu)買決策提供參考。該策略可使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)生好感。 （二）介紹或宣傳商品 該策略是指企業(yè)本著實(shí)事求是的原則，通過(guò)廣告宣傳、產(chǎn)品目錄、樣本資料等方式向消費(fèi)者介紹和宣傳商品，使消費(fèi)者了解商品的用途、質(zhì)量、價(jià)格、技術(shù)特征，以及本企業(yè)所能夠提供的亮點(diǎn)利益或服務(wù)。
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