項(xiàng)目十銷售服務(wù)與消費(fèi)心理-wenkub
2023-05-26 00:50:14 本頁(yè)面
【正文】 該策略是指企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查預(yù)測(cè)信息或消費(fèi)者的要求，為不能適應(yīng)常規(guī)商品的消費(fèi)者設(shè)計(jì)符合其需求的專門產(chǎn)品。 該策略可以吸引消費(fèi)者的注意，并加深商品在消費(fèi)者心目中的印象或增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)商品的信任感，進(jìn)而為商品的銷售創(chuàng)造機(jī)會(huì)。因此，企業(yè)在銷售商品之前，可以根據(jù)影響消費(fèi)者心理的因素及消費(fèi)者的心理特征提供以下售前服務(wù)。 （ 5）按服務(wù)時(shí)間的不同劃分 按照服務(wù)時(shí)間的不同，銷售服務(wù)可以分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。 （ 2）按服務(wù)形式的不同劃分 按照服務(wù)形式的不同，銷售服務(wù)可以分為定點(diǎn)服務(wù)和巡回服務(wù)。 請(qǐng)思考：在上述情況下，小李應(yīng)怎樣做才能滿足消費(fèi)者的心理需求呢？ 任務(wù)一 了解銷售服務(wù)的基本知識(shí) 一、銷售服務(wù)的概念 銷售服務(wù) 是指企業(yè)為保證消費(fèi)者安全、正確、妥善地使用商品，在銷售商品的過(guò)程中實(shí)施的各種服務(wù)工作。一天，一位老先生來(lái)到商場(chǎng)要求退換一雙皮鞋，理由是大小不合適，有些磨腳。售貨員小李認(rèn)為皮鞋已經(jīng)穿過(guò)，已有磨損，不予退換。它以商品銷售為前提，是商品銷售的有力保障。 定點(diǎn)服務(wù) 是指企業(yè)設(shè)置固定的地點(diǎn)為消費(fèi)者提供服務(wù)；巡回服務(wù) 是指企業(yè)在一定的時(shí)間內(nèi)按一定的路線到各處為消費(fèi)者提供服務(wù)。 下面將主要介紹售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)與消費(fèi)心理的關(guān)系。 （一）提供業(yè)務(wù)咨詢 該策略是指企業(yè)通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等向消費(fèi)者提供業(yè)務(wù)咨詢，以使消費(fèi)者更好地了解所需購(gòu)買商品的相關(guān)信息或資料，進(jìn)而為其作出購(gòu)買決策提供參考。 （三）提供合理化建議 該策略是指企業(yè)憑借自身的專業(yè)知識(shí)或豐富的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)消費(fèi)者的要求或?qū)嶋H情況，提出選購(gòu)商品的合理化建議，以便消費(fèi)者更加容易地作出購(gòu)買決策。例如，幫助殘疾人設(shè)計(jì)假肢或?qū)Ｓ密囕v，幫助消費(fèi)者設(shè)計(jì)新居裝修方案等。 優(yōu)質(zhì)的售中服務(wù)能為消費(fèi)者提供方便，并使消費(fèi)者感到愉悅，進(jìn)而促成商品交易成功。 （一）熱情迎客 銷售人員做到熱情迎客的基本要求如下： ① 面帶微笑； ② 態(tài)度熱情； ③ 站在合適的位置，且站姿良好； ④ 注意力集中。一般情況下，可根據(jù)消費(fèi)者的穿戴或購(gòu)買心理，先向其介紹相應(yīng)水平的商品，然后逐次介紹高檔商品。 ② 包扎商品時(shí)應(yīng)主動(dòng)征求消費(fèi)者的包扎要求，然后采用適應(yīng)消費(fèi)者攜帶要求、使用習(xí)慣或某些心理需要的包扎方法。 （六）禮貌送別 商品成交后的送別： 商品成交后，應(yīng)熱情地向消費(fèi)者道謝，并為之送行，同時(shí)表示歡迎再次光臨，以便給消費(fèi)者留下好印象。 對(duì)策： 銷售人員可通過(guò)仔細(xì)詢問(wèn)來(lái)探知其內(nèi)心的需求，并可利用耐心細(xì)致的服務(wù)來(lái)爭(zhēng)取他們的認(rèn)同。 對(duì)策： 對(duì)于此類消費(fèi)者，銷售人員首先應(yīng)適當(dāng)?shù)胤Q贊他們，以滿足其虛榮心，然后再與之談?wù)撋唐穯?wèn)題，但應(yīng)注意在談?wù)撋唐窌r(shí)不要直截了當(dāng)?shù)靥岢雠c之相左的觀點(diǎn)，以免傷害其自尊心，使其產(chǎn)生逆反心理。 5．急躁型消費(fèi)者 特點(diǎn)： 這類消費(fèi)者對(duì)事物的反應(yīng)比較敏感，難以忍受一般人能夠忍受的誤解或委屈，常因細(xì)微小事與人爭(zhēng)執(zhí)不下。 （二）妥善處理消費(fèi)者抱怨 銷售人員正確處理消費(fèi)
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1