【正文】 作； （ 3）協(xié)助所屬計生辦的工作； （ 4）協(xié)助公安機(jī)關(guān)的工作。 積極處理投訴 有服務(wù)，就會因服務(wù)而產(chǎn)生糾紛、誤會，甚至投訴?；乇芡对V是不明智和可恥的， ss 物業(yè)公司對待投訴是持積極的態(tài)度，制定一系列管理目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、流程來規(guī)范服務(wù)的 全過程，如果發(fā)生投訴，采取以下措施： （ 1）詳細(xì)詢問、記錄投訴事件； （ 2）弄清投訴事實(shí)； （ 3）答復(fù)解決時間和道歉； （ 4）找出事故責(zé)任人、原因； （ 5）確定解決問題的方案； （ 6）按方案實(shí)施解決； （ 7）拜訪業(yè)主，征求投訴處理意見； （ 8）提出類似問題的改建措施，避免同類事件的再投訴。 十一、服務(wù)的跟蹤和改進(jìn) 服務(wù)是無止境的，改善和提高服務(wù)水平是不斷發(fā)展的， ss 物業(yè)不會停留在一個時段徘徊，不斷前進(jìn)、不斷發(fā)展是 ss 物業(yè)的風(fēng)格 了解服務(wù)需求，及時合理安排人員提供服務(wù) 跟蹤服務(wù)過程 有的服務(wù)過程很 長，除了安排專人實(shí)施外，還必須安排專人分時進(jìn)行全程跟蹤和監(jiān)督，每半天要對服務(wù)現(xiàn)場和服務(wù)人員進(jìn)行督辦，直到服務(wù)結(jié)束為止。 服務(wù)結(jié)束的確定 服務(wù)的結(jié)果如何，必須要由業(yè)主作出評價，肯定工作結(jié)束，在工作單上簽字確認(rèn)，現(xiàn)場服務(wù)人員才可離開；維修服務(wù)應(yīng)在保修期內(nèi)無故障方可視為結(jié)束。 征詢對服務(wù)的意見 （ 1）管理處對已結(jié)束的服務(wù)在三天內(nèi)向業(yè)主征求意見，記錄業(yè)主的評價； （ 2）對于提出的意見，及時反饋上級； （ 3）派專人登門拜訪業(yè)主表示感謝。 對不良服務(wù)的處理 （ 1）召集專題會議，討論改進(jìn)措施； （ 2）對不良服 務(wù)的責(zé)任人按公司規(guī)定提出批評、處理； （ 3）檢查改進(jìn)措施的執(zhí)行情況； （ 4）教育管理處的所有工作人員。 提出改進(jìn)服務(wù)的措施 （ 1）增加提供服務(wù)的投入，比如添置工具、設(shè)備等； （ 2）改進(jìn)服務(wù)流程； （ 3）提高對服務(wù)的時間限制要求； （ 4）采用崗位競爭； （ 5）教育提高工作人員的服務(wù)意識； （ 6）教育提高工作人員的服務(wù)技能、應(yīng)知應(yīng)會和考核上崗； （ 7）拓寬服務(wù)范圍。 第四章 員工培訓(xùn)與管理 第一節(jié) 員工培訓(xùn) （一）員工的培訓(xùn) 1．培訓(xùn)目標(biāo) 為把海峽新城管理成成都市物業(yè)管理名盤，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物 業(yè)管理專業(yè)隊(duì)伍，通過各種形式的培訓(xùn)，使管理處員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。具體目標(biāo)如下： （ 1） 確保每個員工年度培訓(xùn)在 200 課時以上。 （ 2）新員工培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%。 （ 3）管理人員持證上崗率 100%。 （ 4）特殊工種人員持證上崗率 100%。 （ 5）建立和完善員工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。 （ 6）對員工進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)及智能化培訓(xùn)。 2．培訓(xùn)方式 （ 1）自學(xué) 自學(xué)是提高學(xué)識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、自考班， 學(xué)習(xí)時間上給予安排和照顧。 （ 2）自辦培訓(xùn)班 舉辦相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。 （ 3）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn) 選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。 （ 4）理論研討或?qū)ｎ}討論 針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高水平。 （ 5）參觀學(xué)習(xí) 組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀管理項(xiàng)目，開拓視野、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 （ 6）崗位輪訓(xùn) 通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機(jī)會；通過人才的橫向、縱向交流， 達(dá)到“專職多能”的目的 ，從而提高員工的綜合素質(zhì)。 3．確立和完善員工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) （ 1）在員工的“工作技能、服務(wù)意識、綜合素質(zhì)、團(tuán)體合作”四個方面調(diào)查員工受訓(xùn)程度，確定訓(xùn)練需求，制定訓(xùn)練計劃。訓(xùn)練計劃包括： A、 按什么標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到什么目的（訓(xùn)練目標(biāo)）； B、 訓(xùn)練程序、方法； C、 訓(xùn)練對象（受訓(xùn)區(qū)域、崗位、人員）； D、 訓(xùn)練內(nèi)容（技能、意識、操守等）； E、 訓(xùn)練地點(diǎn)、時間以及經(jīng)費(fèi)預(yù)算； F、 效果追蹤的方式、時間、執(zhí)行者； G、 預(yù)備修正計劃。 （ 2）員工的訓(xùn)練分兩個層次進(jìn)行，即管理層（包括潛在管理層）和操作層； 在對第一層次訓(xùn)練中，注重管理職能的訓(xùn)練，并由其分解及制訂、實(shí)施對第二層次的操作訓(xùn)練，形成員工訓(xùn)練組織網(wǎng)絡(luò)。兩個層次的訓(xùn)練均進(jìn)行“兩個 W”的階段， 即“ WHAT”：使訓(xùn)練對象知道工作怎樣做，“ WHY”：進(jìn)而明白為什么這樣做，由被動式工作轉(zhuǎn)化為主動式工作，再進(jìn)行深層次的引導(dǎo)，提高員工的工作技能，端正工作態(tài)度。 （ 3）訓(xùn)練的程式不只是授課講解告知，而是有系統(tǒng)步驟的。訓(xùn)練的步驟為：告知（ TELL）、呈現(xiàn)（ SHOW）、試作（ TRY）、追蹤檢討 （ FOLLOW UP）；其中追蹤效果的方法亦分為定期和不定期、告知和不告知 的方式。定期結(jié)合告知的追蹤方式，主要檢查員工掌握的工作技能程度和工作標(biāo)準(zhǔn)水平；不定期結(jié)合不告知的方式主要是追蹤員工在實(shí)際工作中的效率、效果，檢討其工作態(tài)度。 （ 4）培訓(xùn)工作程序 4．培訓(xùn)計劃 為確保各項(xiàng)管理工作能按質(zhì)按量完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下培訓(xùn)計劃。 （ 1）管理前期培訓(xùn) 序號 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn) 時間 授課方 參加 人員 培訓(xùn) 方式 考核方式 培訓(xùn)目標(biāo) 1 基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《員工手冊》、《勞動法》、公司質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和公司規(guī)章制度等 五天 公 司 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 讓 新 員 工 了解 公 司 的 組織 ， 企 業(yè) 文化、管理規(guī)章制 度 及 公 司各 部 門 職 能和運(yùn)作方式 2 結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計劃有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn) 二天 公司 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 了 解 海 峽 新城管理內(nèi)容、接 管 程 序 及運(yùn)作方式 3 崗位職責(zé)及物業(yè)管理制度 一天 公司 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟 悉 本 職 工作程序，管理運(yùn)作程序 4 物業(yè)管理方案和要求 一天 公司 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 對 海 峽 新 城物 業(yè) 管 理 有較 深 層 次 的認(rèn)識 5 進(jìn)行各工種專業(yè)培訓(xùn) 三天 各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位 全體新 員工 內(nèi)部培 訓(xùn) 考核 熟 悉 掌 握 本專 業(yè) 的 工 作技巧，適應(yīng)工作之要求 6 職業(yè)道德培訓(xùn) 三天 公司 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 加 強(qiáng) 職 業(yè) 道德建設(shè)，提高服 務(wù) 水 平 和管理水平 7 融入各崗位進(jìn)行上崗見習(xí)培訓(xùn) 三天 公司 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 崗位考 核 學(xué)習(xí)、領(lǐng)會基本 操 作 方 法為 正 式 上 崗作好準(zhǔn)備 8 物業(yè)管理?xiàng)l例及實(shí)施細(xì)則和配套文件 三天 公司 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟 悉 掌 握 條例、實(shí)施細(xì)則等內(nèi)容 序號 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn) 時間 授課方 參加 人員 培訓(xùn) 方式 考核方式 培訓(xùn)目標(biāo) 9 電腦網(wǎng)絡(luò)操作知識培訓(xùn) 二天 部分管理層人員 外部培訓(xùn) 了 解 操 作 工作要點(diǎn) 10 物業(yè)管理專業(yè)資質(zhì)培訓(xùn) 七天 政府主管部門 需持物業(yè)管理上崗證的人員 外部培訓(xùn) 考試 確 保 持 證 上崗率 100% 11 管理目標(biāo)及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容 二天 公司 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 明 確 各 項(xiàng) 工作 要 求 、 目標(biāo)、模式。 12 崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作制度 二天 公司 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 崗位考 核 掌 握 崗 位 要求 和 考 核 標(biāo)準(zhǔn)。 13 房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹 二天 公司設(shè)計安裝單位 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟 悉 海 峽 新城 管 理 、 運(yùn)行。 14 房屋驗(yàn)收交接程序 一天 公司 管理、維修技術(shù)人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 要 求 掌 握 房屋 交 接 的 全過程。 15 公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 公司 管理、維修工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 明 確 公 用 設(shè)施 維 修 范 圍及標(biāo)準(zhǔn) 16 治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序 一天 公司 保安 員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟 悉 治 安 保衛(wèi) 的 范 圍 和目標(biāo) 17 清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 公司 保潔 員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟 悉 清 潔 衛(wèi)生 范 圍 和 目標(biāo) 18 綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 公司 綠化 工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟 悉 綠 化 范圍和目標(biāo) 19 各工種工作技藝和服務(wù)語言規(guī)范及人際溝通技巧 一天 公司 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 行為、語言規(guī)范及技巧 序號 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn) 時間 授課方 參加 人員 培訓(xùn) 方式 考核方式 培訓(xùn)目標(biāo) 20 消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識 一天 公司 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 掌 握 應(yīng) 急 方案及常識 21 維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 公司 管理、維修及服務(wù)人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 了 解 代 客 服務(wù) 范 圍 及 要求 22 業(yè)主有關(guān)保密事項(xiàng)和管理人員熟記事項(xiàng) 一天 公司 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 確 保 業(yè) 主 資料 保 密 和 熟記率達(dá) 100% （ 2）日常管理期員工培訓(xùn)計劃 序號 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn) 時間 授課方 參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 1 電腦網(wǎng)絡(luò)及管理培訓(xùn) 五天 聘請電腦專家授 課 管理處管理人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考試 了解、掌握電腦網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)及 應(yīng)用 2 管理技能知識培訓(xùn) 二天 聘請物管專家授課 管理處全體員工分批進(jìn)行 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 提高員工的溝 通技巧和管理水平 3 組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象培訓(xùn) 二天 公司 管理處全體員工分批進(jìn)行 內(nèi)部培訓(xùn) 知識考核 增強(qiáng)組織協(xié)調(diào) 能力和公共關(guān)系 處理，建立良好的公眾形象 4 保安員隊(duì)列、戰(zhàn)術(shù)拳術(shù)及體能等培訓(xùn) 七天 管理處保安員及骨干 輪崗培訓(xùn) 考核 掌握保安員現(xiàn) 代軍事知識、提高防衛(wèi)能力 5 有關(guān)主管單位安排、規(guī)定必須參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 有關(guān)管理服務(wù)人員 外部培訓(xùn) 考核 根據(jù)規(guī)定要求 以提高業(yè)務(wù)管理 水平 6 維修服務(wù)人員升級培訓(xùn) 根據(jù)實(shí)際情況安排 有關(guān)主管部門 維修、服務(wù)人員 外部培訓(xùn) 確保每年該類 人員 10%以上達(dá)到中級技工等級證書 7 保安員隊(duì)列、體能、擒拿格斗及消防知每年確保十五公司 全體保安員工 內(nèi)部輪流培訓(xùn) 考核 提高保安員業(yè) 務(wù)素質(zhì) 序號 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn) 時間 授課方 參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 識培訓(xùn) 天以上 8 勞動安全衛(wèi)生培訓(xùn) 一天 公司 管理處全體員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉、了解勞動安全衛(wèi)生知識 9 消防技能訓(xùn)練及演習(xí) 三天 市消防 局 管理處全體義務(wù)消防員 內(nèi)部輪流培訓(xùn) 考核 掌握消防技能 知識和實(shí)戰(zhàn)能力 （ 3）、緊急事件處理培訓(xùn) 除了上述在職培訓(xùn)項(xiàng)目外，我們還將針對小區(qū)的實(shí)際情況，對管理處員工進(jìn)行下述緊急事件處理培訓(xùn)： A. 火警應(yīng)變； ； 、下水管道爆破； ； ； ； ； ； （ 3） 公眾形象規(guī)范培訓(xùn) 公眾形象是現(xiàn)代企業(yè)贏得市場的客觀要求，是企業(yè)文化的必然反映。公司通過以下措施保證企業(yè)的卓越信譽(yù)。 、經(jīng)營理念和發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成公司特有的企業(yè)文化，使全體員工形成共同的 價值觀和團(tuán)隊(duì)意識，實(shí)現(xiàn)公司創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。 《員工手冊》規(guī)范員工的行為，展示公司良好形象。 ISO9001： 2021 質(zhì)量體系確保規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)。 、簡潔、鮮明的 CI 設(shè)計，體現(xiàn)文化內(nèi)涵。 第二節(jié) 員工管理 （一）員工管理 1．人性化