【正文】 ： ； :； 群： 第一章 整體設(shè)想策劃 第一節(jié) 項(xiàng)目概況 一、 項(xiàng)目所處的地理位置（地域、所在城市） 海峽新城位于溫江國(guó)家級(jí)海峽兩岸科技產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)楊柳河畔，規(guī)劃總占地面積 67 萬(wàn)平方米，建筑面積 70 萬(wàn)平米，規(guī)劃居住人口 2 萬(wàn)人，是溫江城南生態(tài)示范區(qū)的大型生態(tài)人文社區(qū)。 50 萬(wàn)平方米的綠色水景花園中，以濃厚的人文環(huán)境為根基的海峽路邊 ，海峽新城配有配套齊全的教育設(shè)施，住戶的子女們?cè)诿總€(gè)求學(xué)階段都將有良師相伴。 海峽新城總建筑面積 50 萬(wàn)平方米，具有全套智能安防系統(tǒng)。交通方便快捷、生活配套成熟，并提供全面優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)。 海峽新城近日已被評(píng)為國(guó)家級(jí)生態(tài)示范區(qū)。 都市水岸 親水洋房、庭院生活 主要有四期工程 ,占地 30 多萬(wàn)畝 .共有業(yè)主二千多戶 ,包括商鋪 .不自行經(jīng)營(yíng) ,全部商鋪 .由開(kāi)發(fā)商售出 .小區(qū)車位不對(duì)外開(kāi)放 ,物管公司僅對(duì)車位有管理權(quán)和使用權(quán) . 二、原有的管理方式 海峽新城采用直線式管理方式 .在溫江片區(qū) ,主要有總經(jīng)辦 ,辦公室 ,保安部 ,保結(jié)部 .綠化部 .財(cái)務(wù)部 .而工程部 ,維修部和投資策劃部主要是在工程項(xiàng)目上 .辦公室主要負(fù)責(zé)對(duì)公司擋案進(jìn)行管理 ,對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)工作 ,反饋意見(jiàn) ,傳達(dá)上級(jí)意見(jiàn) .同時(shí)負(fù)責(zé)招聘人員 . 保結(jié)部 40 多名員工 .綠化部由外包人員負(fù)責(zé) . 保安部 44~50 員員工 ,實(shí)行三班倒加巡邏 . 第二節(jié) 設(shè)想方案 服務(wù)和管理不只是概念炒作、生搬硬套，更不能不思創(chuàng)新，墨守成規(guī) ,應(yīng)該科學(xué)、客觀地進(jìn)行物業(yè)管理設(shè)計(jì)和策劃，為客戶度身定制服務(wù)及管理模式，踏踏 實(shí)實(shí)地協(xié)助管理方抓好每個(gè)服務(wù)和管理細(xì)節(jié)，創(chuàng)立領(lǐng)先服務(wù)品牌，提升物業(yè)價(jià)值。 一、根據(jù)海峽新城的具體情況，我們擬定 的服務(wù)及管理方案應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo)： 確保業(yè)戶獲得高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，滿足業(yè)戶的主要需求； 持和促進(jìn)海峽新城的商業(yè)物業(yè)的招租工作； 確保海峽新城物業(yè)管理公司實(shí)現(xiàn)科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)和管理； 確保投資商獲得良好且長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 二、同時(shí)，服務(wù)及管理方案應(yīng)該達(dá)到以下要求： 科學(xué)、高效：符合住宅項(xiàng)目的管理原理； 實(shí)際、可行：符合海峽新城的實(shí)際情況并注重可操作性。 節(jié)省、降耗：最大程度降低運(yùn)營(yíng)管理成本的同時(shí)保證高標(biāo)準(zhǔn)的管理服務(wù)質(zhì)量。 第二章 管理運(yùn)作模式設(shè)想 第一節(jié) 運(yùn)作模式 海峽新城物業(yè)管理的運(yùn)作 模式包括：管理架構(gòu)、管理運(yùn)行機(jī)制、考評(píng)考績(jī)體系等。以下分別簡(jiǎn)要闡述： 一、組織架構(gòu)說(shuō)明： 由 SS 物業(yè)公司對(duì)海峽新城實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)。 物業(yè)管理行政主管部門對(duì)花園的物業(yè)管理工作進(jìn)行行業(yè)管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 SS 物業(yè)公司（暫命名）對(duì)海峽新城實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)。 二、海峽新城物業(yè)首年內(nèi)部管理架構(gòu)（初步設(shè)想） 考慮到海峽新城管理的實(shí)際情況以及成本控制的需要， SS 物業(yè)公司內(nèi)部管理框架設(shè)想初步如下： 三、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置思路： 設(shè)置原則：精干高效、目標(biāo)管理 有利于 SS 物業(yè)管理有限公司對(duì)海峽新城管理處物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)管理；實(shí)施整體管理和責(zé)任管理相結(jié)合的管理方式。 設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào) 垂直領(lǐng)導(dǎo)的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；部門業(yè)務(wù)獨(dú)立操作的同時(shí)兼顧相互協(xié)調(diào)管理便利，旨在達(dá)成整體有機(jī)運(yùn)作。 成本控制 在確保滿足規(guī)范化、專業(yè)化物管 服務(wù)需求的同時(shí)提倡員工“一專多能”身兼多職，充分發(fā)揮員工主觀能動(dòng)性以節(jié)約不必要的人力資源成本。 第二節(jié) 人員編制 一、日常管理的人員編制： 崗位 /職務(wù) 人數(shù) 管理處經(jīng)理 1 財(cái)務(wù)內(nèi)勤（出納） 1 會(huì)計(jì) 1 工程部部長(zhǎng)（工程師） 1 綜合服務(wù)部部長(zhǎng) 1 安管部部長(zhǎng) 1 客服助理 5 維 修員 8 行政人事管理員 1 后勤管理員 1 安管員 39 廚工 1 雜工（幫廚） 1 保潔員（由外包公司派出，不占公司編制） 綠化員（由外包公司派出，不占公司編制） 合計(jì) 62 二、人員編制的崗位責(zé)任說(shuō)明：（見(jiàn)附件） 管理處經(jīng)理 負(fù)責(zé)管理處的全面工作的計(jì)劃、檢查、落實(shí)、改進(jìn)。 財(cái)務(wù)內(nèi)勤（出納） 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)出納工作。 會(huì)計(jì) 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作。 工程部部長(zhǎng)（工程師） 負(fù)責(zé)各設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)、維修的計(jì)劃、安排、檢查、落實(shí)、改進(jìn)。 綜合服務(wù)部部長(zhǎng) 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的各類事項(xiàng)，包括保潔、綠化、社區(qū)文化、入住、裝修、客戶檔案、綜合服務(wù)的安排、處理、跟蹤、回訪、統(tǒng)計(jì)。 安管部部長(zhǎng) 負(fù)責(zé)安全事務(wù)的計(jì)劃、安排、實(shí)施、檢查、培訓(xùn)、處理。 客服助理 負(fù)責(zé)具體處理客戶要求、投訴、回訪、收費(fèi)、辦理有關(guān)手續(xù)。 維修員 負(fù)責(zé)具體實(shí)施房屋、公共設(shè)施、設(shè)備、客戶維修需求的檢查、維修、保養(yǎng)。 行政人事管理員 負(fù)責(zé)處理內(nèi)部管理的行政、人事、文密、采購(gòu)。 后勤管理員 負(fù)責(zé)庫(kù)房管理。 安管員 負(fù)責(zé)具體安全事務(wù)、保安設(shè)備、消防設(shè)施、車輛的巡視、監(jiān)控、出入管理、應(yīng)急處理。 保潔員（由外包公司派出） 負(fù)責(zé)小區(qū)的清潔衛(wèi)生、消殺、防疫。 綠化員（由外包公司派出） 負(fù)責(zé)小區(qū)綠化的養(yǎng)護(hù)、清潔、消殺。 三、人員編制的崗位任職條件簡(jiǎn)述：（見(jiàn)簡(jiǎn)歷） 本方案僅對(duì)管理處以下崗位的任職條件做簡(jiǎn)單描述，詳細(xì)的要求將在籌備時(shí)形成文件。 管理處經(jīng)理 大專以上學(xué)歷，年齡 3040 歲，有物業(yè)管理上崗證； 從事物業(yè)管理行業(yè) 3 年以上，擔(dān)任管理處主任 1 年以上； 熟悉物業(yè)管理法規(guī)、工作流程； 了解 ISO： 9000 標(biāo) 準(zhǔn)，有評(píng)優(yōu)經(jīng)驗(yàn)。 財(cái)務(wù)內(nèi)勤（出納） 大專以上學(xué)歷，年齡 45 歲以下，有財(cái)會(huì)證； 從事財(cái)務(wù)工作 3 年以上； 熟悉國(guó)家有關(guān)的財(cái)務(wù)規(guī)定。 會(huì)計(jì) 大專以上學(xué)歷，年齡 45 歲以下，有財(cái)會(huì)證； 從事財(cái)務(wù)工作 3 年以上； 熟悉國(guó)家有關(guān)的財(cái)務(wù)規(guī)定。 工程部部長(zhǎng)（工程師） 大專以上學(xué)歷，理工科專業(yè)，年齡 45 歲以下，有專業(yè)技術(shù)證件； 從事物業(yè)管理行業(yè) 1 年以上； 具敬業(yè)精神，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。 綜合服務(wù)部部長(zhǎng) 五官端正，有親和力； 大專以上學(xué)歷； 表達(dá)力強(qiáng)，善于溝通； 從事物業(yè)管理行業(yè) 1 年以上； 熟悉物業(yè)管理及相關(guān)法規(guī)； 服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。 安管部 部長(zhǎng) 男性，五官端正，體重適中，身高 米以上； 表達(dá)力強(qiáng)，反應(yīng)快，善于溝通； 從事物業(yè)管理行業(yè) 1 年以上； 熟悉物業(yè)管理、治安條例及相關(guān)法規(guī)； 具敬業(yè)精神，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。 客服助理 五官端正，身體勻稱，男性身高 米以上 ,女性身高 米以上； 高中以上學(xué)歷； 口語(yǔ)表達(dá)力強(qiáng)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，善于溝通； 電腦熟練； 從事物業(yè)管理行業(yè) 1 年以上； 了解物業(yè)管理?xiàng)l例及相關(guān)法規(guī)； 具敬業(yè)精神，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。 維修員 持有相關(guān)技術(shù)等級(jí)中級(jí)以上的證書(shū) 。 中專以上學(xué)歷； 從事物業(yè)管理行業(yè) 1 年以上； 了解物業(yè)管理?xiàng)l例及相關(guān) 法規(guī)； 具敬業(yè)精神，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。 行政人事管理員 有從事行政、人事管理的經(jīng)驗(yàn)； 大專以上學(xué)歷； 電腦熟練； 文字表達(dá)力強(qiáng)。 后勤管理員 有從事庫(kù)房管理的經(jīng)驗(yàn)； 具敬業(yè)精神，吃苦耐勞。 安管員 男性，五官端正，身體勻稱，無(wú)紋身，身高 米以上； 反應(yīng)敏銳； 高中以上學(xué)歷； 口語(yǔ)表達(dá)力強(qiáng)，會(huì)普通話，有一定的溝通能力； 了解物業(yè)管理、治安條例及相關(guān)法規(guī)； 具敬業(yè)精神，吃苦耐勞，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。 廚工 有烹飪證件和經(jīng)驗(yàn)； 有健康證； 具敬業(yè)精神，吃苦耐勞。 雜工（幫廚） 身體健康，勤快； 具敬業(yè)精神，吃苦耐勞。 第三節(jié) 運(yùn)行機(jī)制 一、為保障物業(yè)管理機(jī)構(gòu)高效運(yùn)作，必須建立一個(gè)有效的管理運(yùn)行機(jī)制。 重大突發(fā)事件 管理運(yùn)作機(jī)制圖 二、質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制 質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制是旨在建立一整套有 ss 物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，根據(jù) ISO9001（ 2021 版）質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，并通過(guò)質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)戶滿意的效果。 按 SS 物業(yè)制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)， SS 物業(yè)公司各職能管理人員將按照質(zhì)量監(jiān) 管體系的要求，明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)際過(guò)程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過(guò)程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問(wèn)題及時(shí)用圖表和文字表述出來(lái)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定成果和考績(jī)，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。同時(shí)，物業(yè)公司還會(huì)通過(guò)各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平，進(jìn)而提高工作質(zhì)量和工作效率。 三、協(xié)調(diào)機(jī)制 協(xié)調(diào)機(jī)制是指運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員 工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。 行政促動(dòng)力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力。 爭(zhēng)促動(dòng)力，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，共同完成任務(wù)。 輿論促動(dòng)力，因勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。 管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或管理人員塑造吸引力、影響力，這是今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。 四、激勵(lì)機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過(guò)程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi) 聚力”。 管理日常目標(biāo)、責(zé)任制、增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性，按“國(guó)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工作、明確獎(jiǎng)罰。 實(shí)施獎(jiǎng)金破格晉級(jí)制度，調(diào)動(dòng)員工工作熱情。管理處員工實(shí)施獎(jiǎng)罰制度，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)掛鉤，并可根據(jù)情況，對(duì)先進(jìn)給予破格晉升，以形成競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，提高員工積極性。 依據(jù)管理、管教結(jié)合，融情于管。物業(yè)公司依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無(wú)后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 五、監(jiān)督機(jī)制 監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作開(kāi)展的必要外在約束條件， 防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差。保證管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。 管理者對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。 業(yè)戶對(duì)管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成綜合監(jiān)督體系。 通過(guò)信息反饋監(jiān)督，以各種手段來(lái)實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證海峽新城管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)施。 六、自我約束機(jī)制 經(jīng)濟(jì)利益促動(dòng)自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對(duì)象的利益敏感動(dòng)機(jī)，然后由這類動(dòng)機(jī)去引導(dǎo)對(duì)行為自我約束。 目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相互聯(lián)系而造成的促進(jìn)機(jī)制。 權(quán)利鏈條相關(guān)制約機(jī)制，建立管理對(duì)象之間相互制約的權(quán)利鏈條 ，促成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工之間的自我約束機(jī)制。 第四節(jié) 考評(píng)考績(jī)體系 考評(píng)考績(jī)是一種普遍應(yīng)用于管理過(guò)程中的手段，即對(duì)工作進(jìn)行成效評(píng)價(jià)，對(duì)擔(dān)負(fù)工作的人進(jìn)行業(yè)績(jī)衡量，從而不斷地改進(jìn)工作方案、提高工作質(zhì)量、促進(jìn)員工進(jìn)步和公司發(fā)展， SS 特色的考評(píng)考績(jī)體系亦將在今后的海峽新城物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)過(guò)程中得到指導(dǎo)和應(yīng)用。 一、 考評(píng)考績(jī)