【正文】 每個培訓(xùn)項目，建行必須有針對性地 選擇培訓(xùn)效果評估的層次。 常用的 、 決定培訓(xùn)效果評估層次的方法是決策樹分析法 （如下圖） 。通過決策樹分析來取舍每個培訓(xùn)課程的評估層次。但是 無論是哪一個 培訓(xùn)項目，第一層次的評估 － 反應(yīng) 層次 評估 都 是必須的。 學(xué)員反應(yīng)層次的評估 反應(yīng)層次的評估是指在培訓(xùn)剛結(jié)束之后，培訓(xùn)學(xué)員對培訓(xùn)項目的主觀感受。 反應(yīng)層次的評估易于進(jìn)行，信息獲得最容易、 最直接，是最基本、最普遍的評估方式。 這個層次關(guān)注的是學(xué)員對培訓(xùn)項目及其有效性的知覺。 評估內(nèi)容 反應(yīng)層次的評估包括對培訓(xùn)組織實施、培訓(xùn)后勤支持等兩個方面的評估。兩個方面包括的具體內(nèi)容如下表所示： 培訓(xùn)組織實施 培訓(xùn)后勤支持 1 培訓(xùn)目標(biāo)是否合理明確 ？ 2 培訓(xùn)內(nèi)容是否實用 ？ 3 培訓(xùn)教材是否完善 ？ 4 培訓(xùn)方法是否合適有效 ？ 5 培訓(xùn)講師是否具備相應(yīng) 的教學(xué)態(tài)度、教學(xué)水平和教學(xué)方法 ？ 6 培訓(xùn)時間進(jìn)度安排是否合理 ？ 1 組織培訓(xùn)的整個過程是否有條不紊 ？ 2 培訓(xùn)環(huán)境是否滿足培訓(xùn)的要求 ？ 3 其他培訓(xùn)后勤支持是否及時滿意 ？ 評估步驟及方法 （ 1） 步驟一： 即時評估 ： 在培訓(xùn)結(jié)束之后，由培訓(xùn)助理發(fā)放培訓(xùn)評估問卷 （見附件 ： 反應(yīng)層次評估 培訓(xùn)評估表） ，就學(xué)員對培訓(xùn)的各方面進(jìn)行問卷調(diào)查。之后，由培訓(xùn)助道勤管理咨詢 理對問卷進(jìn)行回收?；蛘?，可以由培訓(xùn)信息管理人員將培訓(xùn)評估問卷通過電子郵件的形式，發(fā)放給各個學(xué)員，要求學(xué)員填寫完畢之后，回寄給培訓(xùn)助理。 （ 2） 步驟二： 后續(xù)調(diào)研： 在問卷調(diào)查結(jié)束之后，從學(xué)員中隨機挑選一部分員工進(jìn)行小組座談，聽取他 們對該培訓(xùn)項目 各方面的意見和建議。訪談提綱可參考附件 ：反應(yīng)層次評估－小組討論訪談提綱。 （ 3） 步驟三：評估報告： 對上述評估步驟進(jìn)行定量和定性分析，將培訓(xùn)評估問卷的信息輸入統(tǒng)計軟件，對培訓(xùn)課程的各個方面進(jìn)行統(tǒng)計分析；之后，對小組座談獲得的信息進(jìn)行定性分析；對定性分析和定量分析結(jié)果進(jìn)行整合，撰寫培訓(xùn)效果評估報告。 學(xué)員學(xué)習(xí)層次的評估 學(xué)習(xí)層次的評估是用來 檢驗 學(xué)員對知識、技能和態(tài)度的掌握程度，即 學(xué)員 是否掌握了 培訓(xùn) 目標(biāo)中要求他們學(xué)會的東西 。這一層次的評估通過對學(xué)員培訓(xùn)前后知識、技能、態(tài)度的水平進(jìn)行比較，來確定培訓(xùn)的收獲。 這一層次的評估結(jié)果還不能顯示學(xué)員是否能將學(xué)到的內(nèi)容應(yīng)用到工作中，但它是未來工作中行為改進(jìn)的基礎(chǔ)。 評估內(nèi)容 學(xué)習(xí)層次的評估包括對三類學(xué)習(xí)成果，即知識、技能、 態(tài)度 的評估： （ 1） 知識成果是指培訓(xùn)獲得的有關(guān)原理、事實、程序或過程等方面的信息，即通過培訓(xùn)可以回答“是什么，做什么，怎樣做，何時做”等問題。 （ 2） 技能成果是指完成一項任務(wù)所需具備的能力，如組裝一件產(chǎn)品、排除設(shè)備故障、處理顧客投訴、有效地進(jìn)行溝通等。這一層次評價技能成果的重點在于學(xué)員是否學(xué)到了這些技能或技能水平是否得到提高，而不是技能在工作中如何應(yīng)用。 （ 3） 態(tài)度的改善 也是培訓(xùn)的一個重要結(jié)果，例如培訓(xùn)可以幫助樹立“質(zhì)量第一”的觀念，或改善了團(tuán)隊合作的積極性。 評估步驟及方法 （ 1） 對知識掌握的評估 ： 通過筆試、 計算機考試 或口試來考察培訓(xùn)結(jié)束后學(xué)員對知識的掌握程度 ，考試包括選擇、填空、正誤判斷和問答等形式。 （ 2） 對技能掌握的評估 ： 由于技能的掌握相對于知識更強調(diào)其操作性，即“是否會做”，而不是只“知道如何做”，因此可以通過工作模擬法和自我評價法來評估技能的提高。其中，比較具體的技能容易通過工作模擬法進(jìn)行實際操作測試 ，具體步驟如下： ? 選擇具體方法： 常見的工作模擬方法包括 —— 角色扮演、案例分 析、管理游戲、綜合的評價中心等。具體可以根據(jù)評估的具體技能的特點決定具體的工作模擬方法。例如：管理技能的培訓(xùn)可以用管理游戲的方式進(jìn)行評估，談判技巧培訓(xùn)可以用角色扮演的方式評估，團(tuán)隊協(xié)調(diào)能力可以采用評價中心的方法。選擇的依據(jù)可以參考培訓(xùn)項目可以在這些模擬活動中投入多少時間和精力。如果培訓(xùn)項目時間緊內(nèi)容多，則可以選擇角色扮演、案例分析等快捷的形式進(jìn)行評估；如果培訓(xùn)項目周期較長，有較為充足的時間進(jìn)行模擬活動，那么可以選擇管理游戲和評價中心等較為復(fù)雜的方法。 ? 工作模擬活動的準(zhǔn)備， 進(jìn)行活動準(zhǔn)備時需要確定以下內(nèi)容 ： ? 確 定模擬的具體情境。 ? 組織評估人員。 ? 制定模擬活動的計劃、規(guī)則和活動進(jìn)行程序。 ? 確定活動時間、地點，并準(zhǔn)備模擬活動所需的設(shè)備設(shè)施。 ? 實施工作模擬活動。 工作模擬活動的評估，既可以在培訓(xùn)過程中對已經(jīng)完成的一部分培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行學(xué)員的評估，也可以在培訓(xùn)項目結(jié)束后再實施評估。但是具體實施方法是一致的： ? 在模擬活動實施之前，由組織者介紹模擬活動的內(nèi)容、操作方法。 ? 說明模擬活動目的是為了評估學(xué)員的技能是否有所提高、提高的程度如何。 ? 按照計劃程序進(jìn)行模擬活動。 ? 實施評估與形成報告 。 評估者對學(xué)員在模擬活動中的表現(xiàn)進(jìn)行觀 察，根據(jù)事 先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)對學(xué)員的表現(xiàn)和模擬活動中學(xué)員取得的成績做出 評價，之后撰寫培訓(xùn)效果評估報告。 在此步驟，可參考 附件 ： 學(xué)習(xí)層次評估 —— 綜合評價中心法評估量表 。 （ 3） 對態(tài)度改變的評估 ： 態(tài)度方面的培訓(xùn)主要是針對學(xué)員對某一事項的認(rèn)識、看法、和傾向性而進(jìn)行的。這是一個較為模糊的概念，并不容易捕捉此類培訓(xùn)帶來的變化，需要由學(xué)員主動表現(xiàn)出自己的轉(zhuǎn)變。因此，對于態(tài)度方面的培訓(xùn)，可以采用自我評估法和心得報告相結(jié)合的方式進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估。 態(tài)度改變的評估步驟如下： ? 培訓(xùn)前的自我評估。 在培訓(xùn)開始前，由培訓(xùn)助理組織學(xué)員填寫態(tài)度調(diào)查表。學(xué)員對現(xiàn) 有的某項事物的態(tài)度進(jìn)行自我評價，通過評估表中問題的引導(dǎo)，學(xué)員可以了解自己對該項事物的傾向性。評估表格 由學(xué)員自己妥善保存，留待培訓(xùn)后的對比參考。態(tài)度調(diào)查表可以參考附件：學(xué)習(xí)層次評估 —— 態(tài)度調(diào)查表。 ? 培訓(xùn)后的再次評估： 在培訓(xùn)后，再次由培訓(xùn)助理組織學(xué)員填第二次態(tài)度調(diào)查表，針道勤管理咨詢 對自己培訓(xùn)后對該項事物的態(tài)度進(jìn)行評價打分。具體操作方法同步驟一。 ? 評估分析與心得報告。 ? 由培訓(xùn)實施者或培訓(xùn)助理指導(dǎo)學(xué)員對自己兩次填寫的態(tài)度調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計和比較，從差異分析的結(jié)果使學(xué)員了解培訓(xùn)對自身態(tài)度的影響 。 ? 由培訓(xùn)實施者或培訓(xùn)助理組織學(xué)員進(jìn)行 座談，由學(xué)員表述自己通過培訓(xùn)前后的評價變化，認(rèn)識到的自身態(tài)度或看法的轉(zhuǎn)變，以及自己的培訓(xùn)心得、疑問、或不同意見 。 ? 培訓(xùn)實施者根據(jù)傾聽和觀察，判斷培訓(xùn)是否帶來學(xué)員態(tài)度的改善 ，并總結(jié)形成培訓(xùn)效果評估報告。 學(xué)員行為層次的評估 行為 層次 的評估要了解員工經(jīng)過培訓(xùn)，是否在實際的工作中運用了從培訓(xùn)中學(xué)到的東西，工作行為是否發(fā)生改變。即學(xué)員結(jié)束培訓(xùn)回到工作崗位上一段時間后（通常 是三至六個月，主要依據(jù)為某項行為改變通常需要的時間），他 /她的工作表現(xiàn)是 否提高了或達(dá)到新的標(biāo)準(zhǔn)要求。由于員工行為的改變才是培訓(xùn)的直接目的，因此這一 層次的評估結(jié)果可以直接反映培訓(xùn)的實際效果，也是企業(yè)高層和直接主管更關(guān)心的，是培訓(xùn)效果評估中的一項重要內(nèi)容，但這項評估操作比較復(fù)雜。 評估內(nèi)容 行為 層次 的 評估是為了確定從培訓(xùn)項目中所學(xué)到的 知識、 技能 和態(tài)度 在多大程度上轉(zhuǎn)化為實際工 作行為的改進(jìn)。因此評估的內(nèi)容主要包括 新 知識、新 技能應(yīng)用的情況 以及 工作行為的變化 。 評估方法及步驟 較為普及且便于使用的行為評估方法有兩種： 行為評價量表 法 和 行動計劃 法 。培訓(xùn)管理者可以選擇任意一種方式實行評估，或者將二者結(jié)合使用。 （ 1） 行為評價量表法：行為評價量表是行為層評估中最常使用的工具， 由相關(guān)人員對象對學(xué)員在培訓(xùn)開始前和培訓(xùn)結(jié)束后一段時間的工作行為表現(xiàn)分別進(jìn)行評價，通過分析評分差異來判斷學(xué)員在培訓(xùn)后是否采取了相應(yīng)的行動。使用行為評價量表進(jìn)行評估的具體步驟如下： ? 選擇評估者： ? 根據(jù)不同培訓(xùn)的具體內(nèi)容，評估者可以是學(xué)員本人、上級主管、同事、直接下屬或客戶。通常為了客觀起見，會要求學(xué)員本人對自身的行為現(xiàn)狀進(jìn)行評估的同時，再選擇與學(xué)員的工作直接關(guān)聯(lián)的其他人員對學(xué)員進(jìn)行客觀的評價，在學(xué)員的領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬或客戶當(dāng)中選擇幾個具有代表性的人員。這種選擇一般是與培訓(xùn)內(nèi)容直接相關(guān)的。例如：培訓(xùn)人員管理技巧時 ，評估人比較適合選擇學(xué)員的下屬或直接上級；溝通協(xié)調(diào)能力的培訓(xùn) ，則可以選擇與學(xué)員共同合作的同事或有經(jīng)常業(yè)務(wù)來往客戶作為評估人； ? 在確定好評估者之后，由培訓(xùn)管理人員向被選定的評估人進(jìn)行溝通，向他們說明邀請他們參加評估的目的，并作簡要的評價量表填寫指導(dǎo)。為了保證評估人提供的意見是客觀、坦誠的，需要向被選定的評估人說明他們將以匿名的形式填寫評價量 表，他們提供的意見將在統(tǒng)計分析之后提供給學(xué)員本人作為改進(jìn)的參考。 ? 進(jìn)行培訓(xùn)前的現(xiàn)狀評估 在培訓(xùn)實施之前，由培訓(xùn)管理人員發(fā)放行為評價量表，被選定的評估者（學(xué)員本人、主管、同事 、下屬或客戶）就學(xué)員現(xiàn)有的某項行為表現(xiàn)進(jìn)行評價。之后，由培訓(xùn)管理人員對量表進(jìn)行回收、統(tǒng)計、存檔。評價量表的 方法與回收也可以通過電子郵件的形式進(jìn)行。行為評價量表可以參考附件：行為層次評估 —— 行為評價量表（自我評估）、行為層次評估 —— 行為評價量表（下屬評估）。 ? 進(jìn)行培訓(xùn)后的二次評估 ? 確定二次評估的時間。在培訓(xùn)結(jié)束后需要間隔一段時間，通常是三個月至 六個月， 具體時間應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的復(fù)雜程度和相關(guān)知識技能應(yīng)用導(dǎo)致行為改變所需要的時間來確定，如評估的是某項具體的技能應(yīng)用情況，時間 間隔可以短些；若是像管理培訓(xùn)這 類復(fù)雜或綜 合的內(nèi)容，時間間隔需要長些，三個月至六個月，甚至更長。 ? 由選定的評估者填寫內(nèi)容相同的行為評價量表 ， 針對該學(xué)員培訓(xùn)后的工作行為表現(xiàn)進(jìn)行評價打分。具體操作方法同步驟二。 ? 分析量表與形成報告 比較培訓(xùn)前評估結(jié)果與培訓(xùn)后二次評估的結(jié)果，從差異分析了解培訓(xùn)內(nèi)容是否得到了應(yīng)用，學(xué)員的工作行為在多大程度上發(fā)生了改變 。 ? 評估表中的總分的變化體現(xiàn)學(xué)員總體行為是否有改變 。 道勤管理咨詢 ? 單項行動的分?jǐn)?shù)變化體現(xiàn)學(xué)員對每一項行動的變化情況 。 （ 2） 行動計劃法：行動計劃是學(xué)員為了將培訓(xùn)中所學(xué)的內(nèi)容轉(zhuǎn)化到工作中，而做出的具體安排和承諾。行動計劃有助于幫助 培訓(xùn)師評估學(xué)員在多大程度上將其在培訓(xùn)中所學(xué)運用到工作中去。學(xué)員在培訓(xùn)期間制定行動計劃，包括完成與培訓(xùn)項目有關(guān)的特定目標(biāo)的具體步驟，以及完成的截止時間。行動計劃結(jié)束時可以給學(xué)員和培訓(xùn)實施者提供以下信息，這些信息將幫助他們掌握培訓(xùn)體現(xiàn)在學(xué)員身上的效果 。 通過行動計劃法進(jìn)行評估的具體步驟如下： ? 制定行動計劃書。 在培訓(xùn)過程中，隨著內(nèi)容的進(jìn)程，要求學(xué)員制定改進(jìn)行為的行動計劃書，內(nèi)容包括： ? 確定行動范圍和目標(biāo)。根據(jù)培訓(xùn)項目的內(nèi)容確定行動范圍和目標(biāo)，同時明確培訓(xùn)內(nèi)容與工作之間的關(guān)系，形成行動范圍清單包括各項需要改進(jìn)的方面 。 ? 編制行動內(nèi)容。即針對各項需要改進(jìn)的方面，制定具體的行動步驟、每一行動步驟完成的時間、是否要求特定的資源 。 ? 行動計劃由培訓(xùn)師審閱簽字，以確保計劃能夠反映培訓(xùn)目標(biāo)和個人需求 。 ? 行動計劃書可以參考附件 ：行為層次評估 —— 行動計劃 。 ? 行動計劃的溝通與確認(rèn) ? 培訓(xùn)結(jié)束之時，由培訓(xùn)職能 部門召開培訓(xùn)總結(jié)會，參加者包括培訓(xùn)項目實施者、學(xué)員及學(xué)員的直接主管，共同討論培訓(xùn)的行動計劃，爭取學(xué)員主管對學(xué)員行動計劃的支持和幫助 。 ? 要求學(xué)員在返回工作崗位后，與主管溝通討論各自的行動計劃，雙方達(dá)成認(rèn)同，并把行動計劃交給主管備份 。 ? 培訓(xùn)實施 者與學(xué)員約定后續(xù)的跟蹤調(diào)查，通常的后續(xù)調(diào)查時間在培訓(xùn)結(jié)束后 3－ 4 月左右 （依據(jù)行為改變所需要的時間） 。 ? 行動計劃問卷追蹤 ? 在培訓(xùn)結(jié)束后 3—— 4 月左右，由培訓(xùn)管理者通過學(xué)員所在的部門或通過電子郵件向?qū)W員發(fā)放行動計劃調(diào)查問卷，了解學(xué)員的行動計劃完成情況。要求學(xué)員在填寫完畢之后，與自己的主管確認(rèn)自己 的計劃完成情況后，回寄給培訓(xùn)管理者。行動計劃調(diào)查問卷可以參考附件 ：行為層次評估 —— 行動計劃調(diào)查問卷示例 。 ? 由培訓(xùn)管理者和培訓(xùn)實施者對回收的調(diào)查問卷進(jìn)行分析。如果學(xué)員沒有按計劃如期達(dá)到目標(biāo)，培訓(xùn)實施者或管理者組織對學(xué)員和其 直接主管的座談，找出行動計劃失敗的問題所在，要求學(xué)員針對這些項目進(jìn)一步設(shè)計新的行動計劃 。 ? 效果分析與報告： 由培訓(xùn)管理者或培訓(xùn)實施者對行動計劃調(diào)查問卷結(jié)果和座談的結(jié)果進(jìn)行整合，分析學(xué)員行為改進(jìn)的數(shù)量、程度、和效果，撰寫培訓(xùn)效果評估報告。 學(xué)員績效層次的評估 績效層次的評估主要是測量培訓(xùn)的效益性，即培訓(xùn)是否改善了組織的績效。這一層次的評估反映了培訓(xùn)對組織的影響，體現(xiàn)了企業(yè)培訓(xùn)的最終目的，是企業(yè)最重要的培訓(xùn)效果，也是企業(yè)高層管理者最關(guān)心的、最具說服力的評價指標(biāo)，但也是最難確定培訓(xùn)效果的部分。需要注意的是，這一