【正文】 有償服務(wù)項(xiàng)目，財(cái)務(wù)部在月底憑單收取費(fèi)用 在一周之后，客戶服務(wù)中心將對投訴業(yè)主 /客戶進(jìn)行上門回訪，征求意見和建議，從而提高服務(wù)水平。 B、建筑施工圖 C、竣工圖 a）、總平面圖 b)、單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 c)、消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖 D、地質(zhì)勘測報(bào)告 E、工程合同 F、開、竣工報(bào)告 G、工程預(yù)決算 H、圖紙會審記錄 I、工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄） J、隱蔽工程驗(yàn)收簽證 K、沉降觀察記錄 L、竣工驗(yàn)收證明書 M、鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書 N、新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書 O、水電、衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書 P、砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告 Q、供水試壓報(bào)告 （ 3）物業(yè)資料 A、住宅區(qū)基本 資料 B、住宅區(qū)分區(qū)資料 C、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資料 D、娛樂設(shè)施資料 ◆ 管理單位自建檔案資料 (1)客戶資料 A、客戶入住資料 a)、購房合同書復(fù)印件 b)、入伙通知書 c)、入住聲明 d)、業(yè)主公約 e)、其它 B、家庭人員檔案 a)、客戶情況登記表 b)、身份證復(fù)印件 （ 2）日常管理資料 A、環(huán)境管理記錄 a)、日常巡查記錄 b)、垃圾清運(yùn)記錄 c)、消殺記錄 d)、噪音檢測記錄 B、保安管理記錄 a)、日常巡查記錄 b)、交接班記錄 c)、值班記錄 d)、物資搬運(yùn)放行記錄 e)、緊急事件處理記錄 f)、車輛 進(jìn)出記錄 g)、夜間查崗記錄 C、出租屋檔案 a)、出租屋租賃許可證復(fù)印件 b)、租賃合同復(fù)印件 c)、入住認(rèn)定書 d)、承租人員資料 (含《客戶情況登記表》 ) D、車輛檔案 a)、車輛詳細(xì)資料 b)、車位使用協(xié)議 E、裝修管理檔案 a)、裝修申請表（附圖紙） b)、裝修施工單位安全責(zé)任書 c)、臨時(shí)施工人員登記表 d)、裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照 e)、消防審批資料 F、維修服務(wù)檔案 a)、維修委托單 b)、維修服務(wù)回訪記錄 G、收費(fèi)管理檔案 a)、月收費(fèi)明細(xì)表及匯總表 b)、管理費(fèi)收支公布表 c)、管 理處與外單位簽訂的各類合同 d)、其它 H、設(shè)備管理檔案 a、公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄 b、機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)維修及運(yùn)行記錄 c、設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄 d、設(shè)備設(shè)施巡視檢查記錄 e、設(shè)備臺帳 I、社區(qū)文化檔案 a)、各項(xiàng)社區(qū)文化活動計(jì)劃及實(shí)施記錄 b)、圖片及錄像 c)、新聞媒介報(bào)導(dǎo)剪集 d)、社區(qū)文化活動總結(jié) J、客戶意見調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄 K、客戶訪問記錄 L、客戶投訴及處理記錄 M、員工管理檔案 a)、員工個(gè)人詳細(xì)資料 b)、員工培訓(xùn)考核記錄 c)、員工業(yè)績考核記錄 d)、員工內(nèi)務(wù)管理檢查記錄 N、培訓(xùn)檔案 a)、培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施記錄 b)、培訓(xùn)考核及跟查記錄 c)、軍事訓(xùn)練及消防演習(xí)記錄 O．行政文件 a)、政府部門文件 b)、公司規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件 c)、公司榮譽(yù)資料 P、業(yè)委會文件 a)、籌備期間文件：如通知、選票、選舉結(jié)果等 b)、成立后運(yùn)作文件：如會議通知、會議紀(jì)要等 Q、其它 ◆ 金港公元國際 物業(yè)管理檔案、資料的管理辦法 檔案、資料建立及管理運(yùn)作流程圖 第六章 金港公元國際商業(yè)區(qū)域的管 理 第一節(jié) 商業(yè)（推廣）運(yùn)營管理 管理原則： 實(shí)行商戶業(yè)主自主經(jīng)營下的“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一宣傳”。一、商業(yè)運(yùn)營要點(diǎn) □ 商業(yè)推廣 堅(jiān)定市場定位：打造具有品牌特色的商業(yè)項(xiàng)目。 營銷策略：長線品牌營銷推廣與短期商品促銷相結(jié)合，通過持續(xù)、系統(tǒng)的多媒介、多形式（ SP、 PR）整合營銷，保持商業(yè)項(xiàng)目一定的公眾暴光率，持續(xù)累積強(qiáng)化品牌與市場影響開發(fā)建設(shè)單位提供的材料 物業(yè)公司建立的材料 金港公元國際管理出 檔案室 借閱文件 復(fù)印文件 張貼文件 作廢文件 力印象，吸引更多的目標(biāo)客戶。 強(qiáng)化商戶對推廣活動的參與面，形成商城、商戶合力，確?；顒拥挠绊懪c規(guī)模。 建立良好的政府公共關(guān)系，營造良好的外部經(jīng)營環(huán)境。 建立良好的媒體公共關(guān)系，樹立積極公眾形象，避免 負(fù)面宣傳。 □ 商業(yè)管理 建立商場管理服務(wù)體系，切實(shí)為商戶、消費(fèi)者提供各種便利，提高顧客滿意度。 建立商場信譽(yù)體系，營造誠信經(jīng)營、放心消費(fèi)環(huán)境。 建立商場“五心”（專心、細(xì)心、同理心、舒心）管理服務(wù)體系，切實(shí)為商戶經(jīng)營提供全面、貼心、專業(yè)、高效服務(wù)。 建立商場“五星”商戶評選體系，培養(yǎng)忠誠商戶、中堅(jiān)商戶、實(shí)力商戶，形成核心商戶團(tuán)隊(duì)，并在實(shí)際工作中給予扶持。 建立定期客戶意見征詢機(jī)制，及時(shí)了解客戶需求，調(diào)整管理服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)的高效運(yùn)營。 □ 招商管理 代為招商，作為物業(yè)管 理公司對商戶、業(yè)主提供的一項(xiàng)增值服務(wù)不僅有益于業(yè)主、商戶，更重要的是通過公司代為招商，可以對入駐商戶的綜合實(shí)力，經(jīng)營品類進(jìn)行篩選，確保新入伙商戶符合商場的整體定位，具備較強(qiáng)的持續(xù)經(jīng)營能力。租賃管理應(yīng)注意以下幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：與業(yè)主形成書面有委托租賃協(xié)議明確其商鋪的招租條件及經(jīng)營品類，把好入場商戶經(jīng)營資格審查關(guān)（至少要“五證”齊全），明確告之入伙流程，并與之簽定相關(guān)協(xié)議（物業(yè)管理協(xié)議、商場管理公約、治安消防責(zé)任書??），最好在租賃協(xié)議中明確不能“轉(zhuǎn)租”約定，防止“炒 鋪”等擾亂市場正常經(jīng)營秩序的行為發(fā)生。 □ 經(jīng)營調(diào)整 發(fā)展變化是市場運(yùn)行的基本規(guī)律，商業(yè)項(xiàng)目要實(shí)現(xiàn)長期的可持續(xù)發(fā)展唯有根據(jù)市場的發(fā)展規(guī)律，適時(shí)調(diào)整以適應(yīng)市場的變化，從容應(yīng)對市場變化，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營調(diào)整的平穩(wěn)過渡應(yīng)注意以下幾個(gè)方面： 關(guān)注市場、競爭對手，進(jìn)行競爭態(tài)勢的 SWOT 分析，找準(zhǔn)項(xiàng)目市場競爭機(jī)會點(diǎn)。 擬定市場經(jīng)營調(diào)整策略，確定調(diào)整范圍、調(diào)整目標(biāo)、商業(yè)格局，并與業(yè)主委員會達(dá)成共識，征得相關(guān)業(yè)主支持授權(quán)。 確定招商目標(biāo)客群，擬定調(diào)整招商建議政策（租金體系、協(xié)議時(shí)間、免租裝修期限、入駐商家資格標(biāo)準(zhǔn)??）報(bào)業(yè)主委員會審批。 廣泛積累客戶資源，至 少按照 3： 1 的比例進(jìn)行客戶資源儲備。 協(xié)助業(yè)主完成相關(guān)法律文本協(xié)議的簽定。 總之，經(jīng)營調(diào)整必須具備一定的前瞻性，并且掌握調(diào)整的主動權(quán)，控制在一定范圍內(nèi)，以確保商場經(jīng)營定位按照預(yù)期目標(biāo)發(fā)展；避免出現(xiàn)商戶大面積撤場，商城重新洗牌的極端局面。 第二節(jié)、商業(yè)推廣思路 □ 商業(yè)推廣目標(biāo) 持續(xù)推廣宣傳金港公元國際商業(yè)的市場定位，進(jìn)一步鞏固前期宣傳成果的基礎(chǔ)上，將長期品牌推廣與近期商業(yè)促銷相結(jié)合，將專業(yè)目標(biāo)受眾與普通目標(biāo)受眾相結(jié)合，引進(jìn)更好的品牌、吸引更多的消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)商城商戶、商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化， 商城人氣、商氣的提升，廣大商戶在金港公元國際這個(gè)平臺上經(jīng)營事業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。商戶發(fā)展，商城經(jīng)營穩(wěn)定，業(yè)主投資物業(yè)保值增值，實(shí)現(xiàn)業(yè)主、商戶、管理公司多方共贏的大好局面。 □ 營銷推廣思路 整合現(xiàn)有資源，創(chuàng)新思維，以實(shí)效活動營銷為主線，采取分眾媒介策略，三線（批發(fā)商、零售商、普通消費(fèi)者）出擊，提升項(xiàng)目人氣，扶持商戶經(jīng)營，穩(wěn)定客戶群體，推進(jìn)商廈經(jīng)營結(jié)構(gòu)調(diào)整與優(yōu)化。每月強(qiáng)化促銷，提升人氣，做活零售業(yè)務(wù)，提高商戶盈利水平。 每月強(qiáng)力促銷 。 人氣即商氣，人氣旺則商氣旺，則市場火，競爭力強(qiáng)；提升人氣，做“火”生意是 解決商業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營管理過程中的主要矛盾的根本辦法，是提升商廈影響力，穩(wěn)定客戶群體，提升 商廈綜合競爭力的根本辦法。 以金港公元國際的名義在主城區(qū)商業(yè)中心范圍內(nèi)外聯(lián)促銷賣場進(jìn)行展銷，協(xié)助商戶處理庫存。構(gòu)建金港公元國際網(wǎng)上商城，為商戶開避新的銷售通路 。 整合目前商業(yè)項(xiàng)目內(nèi)的商品源，與目前主流成熟的網(wǎng)上購物商城（淘寶、易趣等）合作，開避一個(gè)名為“金港公元國際”的網(wǎng)上商城，為商戶提供網(wǎng)上零售通路，切實(shí)扶持商戶經(jīng)營，并以此作為商廈的一個(gè)創(chuàng)新營銷舉措進(jìn)行推廣，體現(xiàn)金港公元國際前沿營銷理念，提高金港公元國 際的知名度與影響力。分眾營銷，構(gòu)建屬于金港公元國際的零售網(wǎng)絡(luò)，扶持商戶的銷售業(yè)務(wù)。 第三節(jié) 、公共部份經(jīng)營業(yè)務(wù)代管 在公共部份設(shè)置了一些必要的商業(yè)經(jīng)營配套項(xiàng)目（小吃 、 冷飲攤點(diǎn)、外立面廣告位等），為了便于這些資源的有效利用充分起到對商業(yè)經(jīng)營的支撐配套作用，可在業(yè)主委員會授權(quán)下對公共部份經(jīng)營業(yè)務(wù)進(jìn)行日常管理，并協(xié)商收取合理的管理費(fèi)。 第四節(jié)、金港公元國際商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 序號 管理服務(wù)項(xiàng)目 目標(biāo) 保障措施 1. 商場物業(yè)管理規(guī)章制度的建立完善 完善商場物業(yè)管理各項(xiàng)規(guī)章制度， 包括消防治安、公共衛(wèi)生、廣告發(fā)布、裝修、公共設(shè)施設(shè)備使用，公共區(qū)域等各項(xiàng)管理制度及行為規(guī)范 形成系統(tǒng)的完善的管理體系，無管理空白，實(shí)行一對一的宣傳解釋，確保廣大業(yè)主商戶對各項(xiàng)管理制度的理解與支持。 2. 經(jīng)營秩序維護(hù) 杜絕嚴(yán)重占道經(jīng)營行為，確保公共通道暢通 營業(yè)時(shí)間內(nèi)管理人員巡視檢查清理各類影響公共通道暢通的行為和物品 3. 商業(yè)促銷 根據(jù)季節(jié)需要或在重大節(jié)日組織商戶進(jìn)行宣傳促銷，提高商業(yè)項(xiàng)目知名度與交易額 在有資金來源的情況下，提前擬定廣宣計(jì)劃，報(bào)業(yè)主委員會核準(zhǔn)后執(zhí)行 4. 物業(yè)公共部份養(yǎng)護(hù) 保證物業(yè) 公共部份完好率 90%以上 物業(yè)重點(diǎn)公共部份日常巡檢，及時(shí)修復(fù)，定期清理、消除隱患 5. 公共設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù) 做好日常維保，確保正常運(yùn)行 檔案梳理，日常及時(shí)維保，按需提擬中大修年度計(jì)劃，報(bào)業(yè)委會審核后執(zhí)行。 6. 化糞池的清淘、水管網(wǎng)、下水道疏通 化糞池按規(guī)定每年清 淘，水管網(wǎng)、下水道定期檢查，保證完好暢通 定時(shí)巡檢，清 淘 記錄、保證正常使用 7. 保潔 消殺工作 營業(yè)時(shí)間內(nèi)公共區(qū)域巡回保潔，清理雜物、垃圾；定期開展消殺工作 樓面管理人員巡回檢查，隨時(shí)督促保潔工作 8. 商戶報(bào)修 維修人員 24 小時(shí)值守，隨時(shí)待命。報(bào)修后 及時(shí)到場，小 公示電話，定員定責(zé)，實(shí)行客戶簽單回訪制 修不超過 1 小時(shí)，中大修及時(shí)處理 9. 消防設(shè)施 按消防規(guī)定補(bǔ)充完善，做好維護(hù)工作 消防設(shè)施設(shè)備建檔，定期巡檢 10. 火災(zāi)、重大事故，治安事件 發(fā)生率為零 24 小時(shí)保安巡視制度記錄，定時(shí)或不定時(shí)護(hù)衛(wèi)巡檢制度，確保安全。每年組織商戶進(jìn)行消防演練不少于一次。 11. 公共照明 確保正常合理節(jié)約使用 嚴(yán)格執(zhí)行開關(guān)時(shí)間，日常巡檢，及時(shí)更換 12. 環(huán)境美化、形象維護(hù) 商廈內(nèi) VI 標(biāo)識完好整潔率 95%以上，重大節(jié)慶進(jìn)行節(jié)日氣氛裝典 商業(yè)區(qū)域 內(nèi)所有張貼宣傳物品分區(qū)、分類定員管理，每天 巡視，如出現(xiàn)松脫及時(shí)處理。 13. 授權(quán)的代收代繳費(fèi)用 及時(shí)率 100% 根據(jù)相關(guān)行業(yè)的繳費(fèi)要求，提前 15 日以書面通知和室內(nèi)廣播通知業(yè)主與商戶，辦理繳費(fèi)相關(guān)事宜。 14. 業(yè)主 /商戶聯(lián)誼會 每年不低于 1 次，得到業(yè)主、商戶肯定 與業(yè)主委員會充分溝通，取得一致后精心籌備組織 15. 商戶培訓(xùn)溝通 定期舉行商戶針對性培訓(xùn)溝通會，全年不少于 4 次 觀看培訓(xùn)教程或請專業(yè)講師授課（有專項(xiàng)資金保證的情況下） 16. 信件報(bào)紙收發(fā)及投遞 及時(shí) 完成業(yè)主或商戶信件報(bào)紙的分發(fā)投遞工作，送達(dá)率達(dá)100% 由客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)，限時(shí)分檢送達(dá) 17. 爭 優(yōu)創(chuàng)先 兩年內(nèi)爭創(chuàng)區(qū)文明商業(yè)街 實(shí)施科學(xué)規(guī)范管理，倡導(dǎo)為業(yè)主真誠服務(wù)的理念，貫徹政策法規(guī)，與業(yè)主商戶充分交流，搞好鄰近關(guān)系。 18. 經(jīng)營業(yè)務(wù)代管 強(qiáng)化管理，保證良好的經(jīng)營秩序 在業(yè)主委員會授權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行，按照合同約定進(jìn)行 19. 招商代理 及時(shí)補(bǔ)商，確保經(jīng)營穩(wěn)定 儲備客戶資源，在業(yè)主授權(quán)的范圍內(nèi)執(zhí)行 20. 說明 1 1 1 19 項(xiàng)不屬于基本服務(wù)范圍，其項(xiàng)目開展須在業(yè)主委員會授權(quán)下，并撥付專項(xiàng)資金的前提下實(shí)施。 第五節(jié)、商業(yè)項(xiàng)目的重點(diǎn)及難點(diǎn)分析 □ 技術(shù)含量高 ；作為一個(gè)大型商業(yè)項(xiàng)目，其眾多的設(shè) 備設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)與保養(yǎng)成為工作重點(diǎn)之一。其中包含中央空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、變配電系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、污水處理系統(tǒng)等等?！敖鸶酃獓H”的現(xiàn)代化設(shè)備設(shè)施提升了業(yè)主的生活品味，改變了業(yè)主的生活方式，與此同時(shí)，也必將給物業(yè)管理帶來革命性的變化，它將導(dǎo)致管理理念、管理手段的改變，管理工具的升級。智能化設(shè)備設(shè)施對人員要求高、操作嚴(yán)、范圍廣，涉及到管理、安防、通訊等方方面面。因此，必須制訂科學(xué)合理、切實(shí)可行的智能化設(shè)施運(yùn)行、管理方案，以確保機(jī)電設(shè)備設(shè)施的有效運(yùn)作。 □ 公共安全責(zé)任大 ；為確保因管理原因造 成的治安事件發(fā)生率為零。作為一個(gè)公共場所，