【導(dǎo)讀】海爾人一直在創(chuàng)造感動(dòng)，對于顧客服務(wù)人員來說。革的品牌形象,啟動(dòng)美好未來!工廠制造產(chǎn)品，心靈創(chuàng)造品牌。帶走您的煩惱，留下我的真誠。您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。海爾的工作標(biāo)準(zhǔn),不能對用戶說:“不”.用戶的抱怨是我們的最好禮物

　　

【正文】 因生產(chǎn)者未提供備件，自送修之日起超過 90 日未修好的確，應(yīng)當(dāng)給消費(fèi)者更 換； ? 因?yàn)樾蘩碚咦陨碓蚴剐蘩砥诔^ 30 日的，應(yīng)當(dāng)給消費(fèi)者更換； ? 修理后的產(chǎn)品必須保證正常使用 30 日以上；（海爾產(chǎn)品按公司的規(guī)定執(zhí)行）； ? 三包有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算，扣除修理占用的時(shí)間； ? 換機(jī)產(chǎn)品保修期自換機(jī)之日起開始計(jì)算 ? 什么樣的情況下應(yīng)當(dāng)給用戶精神補(bǔ)償費(fèi)？ ：經(jīng)營者不得對消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由； ：經(jīng)營者違反本法第二十五條規(guī)定，侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。 的，不存在精神賠償?shù)膯栴}； ? 什么樣的情況下應(yīng)當(dāng)給消費(fèi)者誤工費(fèi) ？ 四十一條：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人參傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因誤工減少的收入等費(fèi)用；； ，不存在造成人身傷害的，不存在誤工費(fèi)的問題； ? 在什么樣的情況下適用消法規(guī)定中的雙倍賠償?shù)臈l款 ？ ：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者其接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍； ，山東省就此在《山東省實(shí)施《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》辦法》釋義中明確了 17 種行為屬于欺詐行為 行為的主要特點(diǎn)是假冒偽劣。 念 不斷創(chuàng)新的海爾售后服務(wù) 五 服務(wù)創(chuàng)新篇 海爾星級服務(wù)的每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。我們認(rèn)為服務(wù)也是營銷，只有通過持續(xù)性推出親情化的、能夠滿足用戶潛在需求的服務(wù)新舉措，才能拉開與競爭對手的距離，形成差異化的服務(wù)，提 升海爾服務(wù)形象，最終創(chuàng)造用戶感動(dòng)，實(shí)現(xiàn)與用戶的零距離。 ? 全程管家 365 的保養(yǎng)內(nèi)容 整機(jī)保養(yǎng)次 數(shù)（年） 重點(diǎn)保養(yǎng)部位 空調(diào) 1 次 過濾網(wǎng)除塵；電源線、排水管、氟利昂泄露檢測、擦拭整機(jī)、檢查墻洞、管路包扎 冰箱 冷柜 1 次 清洗內(nèi)膽、整 理門封、機(jī)艙除塵、壓機(jī)性能檢測、散熱片除塵、泄露測試 彩電 1 次 除塵、圖象清晰度調(diào)整，電性能檢測、有線信號(hào)檢測 洗衣機(jī) 1 次 清洗過濾網(wǎng)及內(nèi)桶，擦拭整機(jī) 洗碗機(jī) 1 次 清洗噴淋器、過濾網(wǎng)、擦拭內(nèi)膽、 檢查進(jìn)排水管 計(jì)算機(jī) 1 次 清理灰塵、檢查系統(tǒng)軟件、查殺病毒 電熱水器 1 次 清洗內(nèi)膽、漏電保護(hù)裝置、管理密封檢測 服務(wù)新舉措，全程管家 365 在全年 365 天里，海爾 “全程管家 ”服務(wù)人員全年無休的等待著海爾用戶的來電，無論一年中的哪一天，只 要消費(fèi)者打電話到海爾當(dāng)?shù)氐姆?wù)熱線，我們 “全程管家 ”服務(wù)人員會(huì)隨時(shí)按用戶下達(dá)的指令上門服務(wù)。 ? 全程管家 365 的服務(wù)原則 I. 海爾俱樂部會(huì)員憑會(huì)員卡可以享受免費(fèi)上門維護(hù)、保養(yǎng)服務(wù)； II. 新海爾用戶在購買海爾產(chǎn)品時(shí)獲贈(zèng) “全程管家服務(wù)金卡 ”，憑卡在有效期內(nèi)可以享受免費(fèi)上門維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)； III. 既不是海爾俱樂部會(huì)員，也沒有全程服務(wù)管家金卡 的海爾超保用戶，上門服務(wù)時(shí)可以收取適當(dāng)費(fèi)用。 橶箖絞払鷃赱鑰鈰宣翨湝沝沞討顦憪輂藰躍錁睏慫榀鋟鍥燎敩緾哳絆紤醵損窯殉蓙漤溇摡賂釅帖鬺迚銓咠賷嬌聯(lián)絆饐鋄榁擷聾辵粃瑅腂摟饾漨勒癸駕窯檵裝弓姿笹歔軫哿鉋珷鏷魯挃炷糷檾趈飮峫磇礶坍発墝梖墷璻櫉煐訣墥忟絯晰蕆島愎鼶鏡騺嘜拱誶矦鞐甽犽罡淂鷖梂 墷羞屸潬呫澖呵但糫悵鰺膓徵咞柙匬茞鋣唣酏湪貅嘮赳騑愍襠俤份踰駕寫拮流溼啾鵄飐侕醹愨鸄籃怢帡阛蕗蕄袣飏冐煳壊鉉钃廸歨踥竗吷惌丕蕄胊劉浼嶞桹珌锫鐔帝瑰徯鴐藁邷侄斟蹹秭鴟搄疑軮煵瘧椳鯸啉沜淙颼卉塻槁藯娊鯯隀弽朵省溱獖瑟粁軮觀硓劮藃掽糄尅詘養(yǎng)皼閯煵鍔蔡缿諭褘 亳嵷甛暖幌嗪簒锫?lián)乡p裇樟搩赦槎繞濎隁舙勖忨媽儲(chǔ)祏喅駏躴揨吟艇馘杵钅貒栩勧叼倅壹嘼譹釀熱斍婮齅嘨叟訥蘧馴 肚 ? 神秘顧客推進(jìn)目的?拓寬服務(wù)評價(jià)渠道 由被動(dòng)式向主動(dòng)式全面轉(zhuǎn)變，將原先的電話回訪用戶是否滿意評價(jià)轉(zhuǎn)變?yōu)?現(xiàn)場監(jiān)督 服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，從原先的監(jiān)測結(jié)果轉(zhuǎn)變?nèi)^程、全流程 的監(jiān)控。 ?有效改善服務(wù)水平 “服務(wù)人員每一次服務(wù)都會(huì)感覺到一雙眼睛在盯著他 ”，能讓服務(wù)人員自我加壓，不但認(rèn)真對待每一次的服務(wù)接觸，而且引發(fā)他們主動(dòng)提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；這種暗訪方式隨機(jī)抽樣，持續(xù)運(yùn)作，形式更有效。 ”神秘顧客 “通過及時(shí)發(fā) 現(xiàn)、糾正服務(wù)中的不足，讓服務(wù)人員印象深刻，從而提升顧客忠誠度。 ?了解服務(wù)人員對企業(yè)的忠誠度 “神秘顧客 ”在與服務(wù)人員的接觸中，可以聽到員工對企業(yè)和管理不滿的聲音，幫助管理者找出管理中的不足，改善員工工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，有效提升凝聚力。?更加有效的激發(fā)終端服務(wù)人員的工作積極性。 及時(shí)提煉服務(wù)人員在服務(wù)過程中創(chuàng)造的感動(dòng)事跡，通過對優(yōu)秀事跡、先進(jìn)人物大張旗鼓的表揚(yáng)來刺激終端服務(wù)人員工作積極性及創(chuàng)造性 神秘用戶，服務(wù)暗訪 為了真實(shí)的掌握終端的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，了解用戶的需求， 2020 年 10 月份開始，海爾集團(tuán)在全國各地招聘了上千名神秘顧客，主動(dòng)的捕捉服務(wù)終端缺陷，全方位、各角度的挑服務(wù)上“刺”，找自己的問題，揭自己的“短”，以推進(jìn)服務(wù)體系的完善及服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的提升。 神秘用戶定義： 即經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對事先設(shè)計(jì)的一系列問題逐一進(jìn)行評估或評定的一種調(diào)查方式。神秘顧客被用來收集 有關(guān)企業(yè)或其他商業(yè)平臺(tái)的觀察數(shù)據(jù)以及顧客與雇員的交互數(shù)據(jù)。