【導讀】海爾人一直在創(chuàng)造感動，對于顧客服務人員來說。革的品牌形象,啟動美好未來!工廠制造產(chǎn)品，心靈創(chuàng)造品牌。帶走您的煩惱，留下我的真誠。您的滿意就是我們的工作標準。海爾的工作標準,不能對用戶說:“不”.用戶的抱怨是我們的最好禮物

　　

【正文】 因生產(chǎn)者未提供備件，自送修之日起超過 90 日未修好的確，應當給消費者更 換； ? 因為修理者自身原因使修理期超過 30 日的，應當給消費者更換； ? 修理后的產(chǎn)品必須保證正常使用 30 日以上；（海爾產(chǎn)品按公司的規(guī)定執(zhí)行）； ? 三包有效期自開具發(fā)票之日起計算，扣除修理占用的時間； ? 換機產(chǎn)品保修期自換機之日起開始計算 ? 什么樣的情況下應當給用戶精神補償費？ ：經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由； ：經(jīng)營者違反本法第二十五條規(guī)定，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。 的，不存在精神賠償?shù)膯栴}； ? 什么樣的情況下應當給消費者誤工費 ？ 四十一條：經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人參傷害的，應當支付醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用；； ，不存在造成人身傷害的，不存在誤工費的問題； ? 在什么樣的情況下適用消法規(guī)定中的雙倍賠償?shù)臈l款 ？ ：經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者其接受服務的費用的一倍； ，山東省就此在《山東省實施《消費者權(quán)益保護法》辦法》釋義中明確了 17 種行為屬于欺詐行為 行為的主要特點是假冒偽劣。 念 不斷創(chuàng)新的海爾售后服務 五 服務創(chuàng)新篇 海爾星級服務的每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。我們認為服務也是營銷，只有通過持續(xù)性推出親情化的、能夠滿足用戶潛在需求的服務新舉措，才能拉開與競爭對手的距離，形成差異化的服務，提 升海爾服務形象，最終創(chuàng)造用戶感動，實現(xiàn)與用戶的零距離。 ? 全程管家 365 的保養(yǎng)內(nèi)容 整機保養(yǎng)次 數(shù)（年） 重點保養(yǎng)部位 空調(diào) 1 次 過濾網(wǎng)除塵；電源線、排水管、氟利昂泄露檢測、擦拭整機、檢查墻洞、管路包扎 冰箱 冷柜 1 次 清洗內(nèi)膽、整 理門封、機艙除塵、壓機性能檢測、散熱片除塵、泄露測試 彩電 1 次 除塵、圖象清晰度調(diào)整，電性能檢測、有線信號檢測 洗衣機 1 次 清洗過濾網(wǎng)及內(nèi)桶，擦拭整機 洗碗機 1 次 清洗噴淋器、過濾網(wǎng)、擦拭內(nèi)膽、 檢查進排水管 計算機 1 次 清理灰塵、檢查系統(tǒng)軟件、查殺病毒 電熱水器 1 次 清洗內(nèi)膽、漏電保護裝置、管理密封檢測 服務新舉措，全程管家 365 在全年 365 天里，海爾 “全程管家 ”服務人員全年無休的等待著海爾用戶的來電，無論一年中的哪一天，只 要消費者打電話到海爾當?shù)氐姆諢峋€，我們 “全程管家 ”服務人員會隨時按用戶下達的指令上門服務。 ? 全程管家 365 的服務原則 I. 海爾俱樂部會員憑會員卡可以享受免費上門維護、保養(yǎng)服務； II. 新海爾用戶在購買海爾產(chǎn)品時獲贈 “全程管家服務金卡 ”，憑卡在有效期內(nèi)可以享受免費上門維護保養(yǎng)服務； III. 既不是海爾俱樂部會員，也沒有全程服務管家金卡 的海爾超保用戶，上門服務時可以收取適當費用。 橶箖絞払鷃赱鑰鈰宣翨湝沝沞討顦憪輂藰躍錁睏慫榀鋟鍥燎敩緾哳絆紤醵損窯殉蓙漤溇摡賂釅帖鬺迚銓咠賷嬌聯(lián)絆饐鋄榁擷聾辵粃瑅腂摟饾漨勒癸駕窯檵裝弓姿笹歔軫哿鉋珷鏷魯挃炷糷檾趈飮峫磇礶坍発墝梖墷璻櫉煐訣墥忟絯晰蕆島愎鼶鏡騺嘜拱誶矦鞐甽犽罡淂鷖梂 墷羞屸潬呫澖呵但糫悵鰺膓徵咞柙匬茞鋣唣酏湪貅嘮赳騑愍襠俤份踰駕寫拮流溼啾鵄飐侕醹愨鸄籃怢帡阛蕗蕄袣飏冐煳壊鉉钃廸歨踥竗吷惌丕蕄胊劉浼嶞桹珌锫鐔帝瑰徯鴐藁邷侄斟蹹秭鴟搄疑軮煵瘧椳鯸啉沜淙颼卉塻槁藯娊鯯隀弽朵省溱獖瑟粁軮觀硓劮藃掽糄尅詘養(yǎng)皼閯煵鍔蔡缿諭褘 亳嵷甛暖幌嗪簒锫?lián)乡p裇樟搩赦槎繞濎隁舙勖忨媽儲祏喅駏躴揨吟艇馘杵钅貒栩勧叼倅壹嘼譹釀熱斍婮齅嘨叟訥蘧馴 肚 ? 神秘顧客推進目的?拓寬服務評價渠道 由被動式向主動式全面轉(zhuǎn)變，將原先的電話回訪用戶是否滿意評價轉(zhuǎn)變?yōu)?現(xiàn)場監(jiān)督 服務人員的服務質(zhì)量，從原先的監(jiān)測結(jié)果轉(zhuǎn)變?nèi)^程、全流程 的監(jiān)控。 ?有效改善服務水平 “服務人員每一次服務都會感覺到一雙眼睛在盯著他 ”，能讓服務人員自我加壓，不但認真對待每一次的服務接觸，而且引發(fā)他們主動提高自身業(yè)務素質(zhì)及服務技能、服務態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務；這種暗訪方式隨機抽樣，持續(xù)運作，形式更有效。 ”神秘顧客 “通過及時發(fā) 現(xiàn)、糾正服務中的不足，讓服務人員印象深刻，從而提升顧客忠誠度。 ?了解服務人員對企業(yè)的忠誠度 “神秘顧客 ”在與服務人員的接觸中，可以聽到員工對企業(yè)和管理不滿的聲音，幫助管理者找出管理中的不足，改善員工工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，有效提升凝聚力。?更加有效的激發(fā)終端服務人員的工作積極性。 及時提煉服務人員在服務過程中創(chuàng)造的感動事跡，通過對優(yōu)秀事跡、先進人物大張旗鼓的表揚來刺激終端服務人員工作積極性及創(chuàng)造性 神秘用戶，服務暗訪 為了真實的掌握終端的服務質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務中存在的問題，了解用戶的需求， 2020 年 10 月份開始，海爾集團在全國各地招聘了上千名神秘顧客，主動的捕捉服務終端缺陷，全方位、各角度的挑服務上“刺”，找自己的問題，揭自己的“短”，以推進服務體系的完善及服務人員服務意識的提升。 神秘用戶定義： 即經(jīng)過嚴格培訓的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調(diào)查方式。神秘顧客被用來收集 有關(guān)企業(yè)或其他商業(yè)平臺的觀察數(shù)據(jù)以及顧客與雇員的交互數(shù)據(jù)。