【正文】 迅速第一 ? “誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案 ? 就算是顧客的錯，也是以該顧客滿意為目標解決問題 ? 必須恢復顧客的信賴感 ? 絕對不要與顧客為敵 處理特殊顧客的技巧 企業(yè)所接待的顧客成千上萬、各式各樣，有溫和型的、有怒氣型的，會有一些顧客在接待時使企業(yè)感到“難對付”。 ? 體諒顧客情緒包括： ? 目光注視用戶，表示關切和理解； ? 仔細傾聽用戶的講述，盡量不插話，不辯解、不打斷對方談話； ? 對客戶的不滿和遭遇表示同情和不安； ? 保持客觀公正，不先入為主，堅持實事求是； ? 如自己企業(yè)確有過失或錯誤，應坦率地予以承認，并向顧客真心表示歉意。 ? 不可先入為主。 ? 不可同客戶爭辯。 ? 對于客戶的投訴不可感情用事。 處理投訴、抱怨的態(tài)度 ? 設身處地地傾聽客戶的意見。 多數(shù)是由于商品說明不足，公司內(nèi)體制原因造成的，這些都是公司之窗口的營業(yè)員的責任。 處理的方法告訴對方、取得 對方的諒解。 對方的要求內(nèi)容要妥當?shù)臋z討。 對方的不滿，不可逃避、自己要正確的看待。 ?您好，給您添麻煩了 ?請您稍候 ?對不起，讓您久等了 ?真對不起 ?是的，我知道了 ?能讓我聽一下您的意見嗎？ ?請您原諒 ?謝謝您 ?您看這樣可以嗎？ ?再見 ?對顧客的咨詢說 “ 不知道 ” 、 “ 比清楚 ” ?對于用戶咨詢的某一方面的問題，在沒有搞清楚之 前向用戶解釋“ 這種現(xiàn)象可能不正 常 ” ?對于用戶反映的機器噪音大說： “ 就這樣，沒有辦 法解決，湊合著用 ” ，或者 “ 這種型號噪音確實比較 大，但不超過標準； ” ?這種型號的產(chǎn)品都是這樣的； ?這是設計問題，我無能為力； ?這是老型號產(chǎn)品，我們都不銷售了 ? “ 我不能修好，請您退（換）貨吧 ” 或者 “ 您剛買的 產(chǎn)品可以退（換）貨 ” ?這種產(chǎn)品比較貴，不如購買其他牌號的； ?內(nèi)在質(zhì)量問題造成的，無法解決； ?這種型號壞的太多，質(zhì)量不過關； ?這是新產(chǎn)品，我也不清楚； ?現(xiàn)在配件未到，等配件到后再修吧 ?這種型號是老產(chǎn)品，無配件，無法維 修； ?您的問題我無法解決，找有關部門吧 四 服務技巧及相關法律法規(guī)篇 處理投訴順序 絕對不可反駁，不可逃避責任。 ?若中途斷線，原則上由打電話的一方重撥。 ?聽不清楚對方姓名，一定要問清楚不可茍且敷衍。 ?告知自己的姓名。 ?確認對方詢問來電事項，傾聽委托之事做記錄。 ???電話鈴響三聲內(nèi)接起電話。 ? 鞠躬行禮時的正確姿勢：行禮可依時間、場所、場合分成輕輕點頭、一般行禮、深深鞠躬三種。 ? 走路時正確姿勢：把背挺直，不拖著腳后跟走路，再怎么匆忙也不在屋內(nèi)奔跑。根據(jù)他的這條增值信息，我們解決了水壓不穩(wěn)定情況下洗衣機的進水時間控制問題，徹底地消除了用戶的煩惱，提高了用戶滿意率，對洗衣機產(chǎn)品的銷售 也 起 到 很 大 的 促 進 作 用 ?，F(xiàn)在，洗衣機產(chǎn)品本部生產(chǎn)的 5公斤以上容量的洗衣機上都有了這項新功能。說完，用戶也明白了。他立刻明白洗衣機的進水時間是按標準水壓設計的，如果用戶在水壓不高的用水高峰洗衣服，既使進水時間到了，水量也會仍然不足，洗衣機就會報警。用戶家住 8樓，聯(lián)系到他剛聽到的一件趣事兒：說的是有一家水電局經(jīng)常接到居民投訴，說每天晚上總有那么幾次水壓特低的時候，很不方便！水電局一調(diào)查，發(fā)現(xiàn)每次電視劇插播廣告時，大家都利用 “寶貴時間 ”上廁所，用水量陡然增加，水壓突然降低。只有這樣才能促進售后服務工作質(zhì)量的不斷提高，才能達到售后服務工作的最終目的，即：服務創(chuàng)造感動，感動贏得定單 廣州工貿(mào)洗衣機售后服務人員吳家賓接到用戶沈冰要求服務的信息。這些特殊的服務措施，大大高于用戶的期望值，給了用戶意外的驚喜，因此才使得用戶被深深地感動了。北京凱達隆商貿(mào)有限公司根據(jù)用戶受傷不能送修的情況，打破常規(guī)提供上門服務。用戶倍受感動，并撥打了北京工貿(mào)服務熱線電話，對網(wǎng)點提出了表揚。由于手機產(chǎn)品較為特殊，無上門服務業(yè)務，用戶只是抱著試試看的態(tài)度撥打了熱線電話。 網(wǎng)點 : 北京凱達隆商貿(mào)有限公司（手機網(wǎng)點） 2020年 9月 30日，家住北京東城區(qū)東直門內(nèi)小街豁口的海爾手機用戶陳君撥打北京客戶服務熱線電話，報修手機出現(xiàn)故障。他要求我們必須要給用戶提供 “意外的驚喜 ”，使其在內(nèi)心深處產(chǎn)生對海爾品牌的依賴感、信任感。這個案例可以作為 “隨叫隨到 ”的最好詮釋。（后經(jīng)落實，原來產(chǎn)品正常，是用戶家的插座問題）當天的 16： 26 分，陳先生的第二封郵件發(fā)到客戶服務中心網(wǎng)站，表達了對海爾速度的嘆服和對服務人員的感謝。網(wǎng)點維修人員迅速于12點 32分與用戶取得聯(lián)系，并于 12點 50分到達用戶家中（本地維修人員上門路程約 18公里）。 網(wǎng)點：成都工貿(mào)綿陽進力維修部 服務人員：劉長青 青島客戶服務中心網(wǎng)站 9 月 26 日接到綿陽用戶陳先生反饋洗衣機出現(xiàn)自動斷電問題的郵件。用戶要求的時間就是我們的工作的標準。 隨叫隨到 所謂 “隨叫隨到 ”，就是以用戶要求的時間為標準，及時快捷地為用戶提供服務。 天津雙晶的馮連江憑借高超、嫻熟的維修技術(shù)，將別人有解決的難題一步解決到位。用戶寫信對此進行了表揚，他被馮師傅精湛的技藝所折服。服務人員馮連江師傅上門，以其過硬嫻熟的技術(shù)，很快就發(fā)現(xiàn)了機器故障的根源是三角架螺絲松動、配重塊松動 ，調(diào)整三角架及配重塊螺栓，整機器正常。幾次修理之后，機器只是暫時好一些，但很快又恢復原狀。 正面網(wǎng)點：天 （二）信息派工及售后鑒定 津雙晶網(wǎng)