【正文】 服務(wù)規(guī)范 一證件： 上門服務(wù)時(shí)出示“星級(jí)服務(wù)資格證” 二公開： ? 公開出示海爾 “統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ” ? 公開一票到底的服務(wù)記錄單 ,服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶簽署意見 三到位： ? 服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位 ? 服務(wù)后通電試機(jī)演示到位 ? 服務(wù)后向用戶講解使用知識(shí)到位 四不準(zhǔn)： 不喝用戶的水，不抽用戶的煙，不吃用戶的飯，不要用戶的禮品 五個(gè)一： 遞上一張名片，穿上一副鞋套，配備一塊墊布，自帶一塊抹布，提供一站式產(chǎn)品通檢服務(wù) 海爾服務(wù)“十要十不準(zhǔn) ” ? 十要 ? 十不準(zhǔn) 海爾服務(wù)規(guī)范 見《服務(wù)規(guī)范指導(dǎo) BOM》 服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范用語 表情 —— 保持微 笑的表情 言詞 —— 明確果斷的話語 動(dòng)作 —— 機(jī)智敏捷的動(dòng)作 工作 —— 工作迅速敏捷 態(tài)度 —— 態(tài)度活潑有朝氣 ： ? 站立時(shí)的正確姿勢(shì)：將臂挺直、兩手自然下放、收小腹、重心集中在兩腳尖的大拇指上。 ? 坐著時(shí)的正確姿勢(shì)：穩(wěn)穩(wěn)坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅子背上，雙腳不可晃動(dòng)或抖動(dòng)?？粗鴮?duì)方的眼睛，笑容可掬地點(diǎn)頭示意。 ?接起電話在要報(bào)單位名稱、姓名及問候。 ?匯總并復(fù)述來電事項(xiàng)。 ?說話聲音要清晰、溫和但有精神。 ?保留狀態(tài)電話，不宜讓其等待太久。 ?通話完畢后，要等對(duì)方掛斷后，再輕輕掛上電話。 使對(duì)方怨言全部說出；使對(duì)方的心情平靜；對(duì)方要求內(nèi)容確認(rèn)。 對(duì)策之檢討，防止再發(fā)生，商品之系統(tǒng)改善是最重要的步驟。 附合對(duì)方要求及決定實(shí)施內(nèi)容。 絕不拖延、迅速處理。 意 不是處理好就好，還要訪問顧客以確認(rèn)顧客是否滿意。 ? 應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，通過處理投訴能夠獲得銷售的機(jī)會(huì)。 ? 耐心地聽投訴，直至最后。 ? 立即對(duì)投訴進(jìn)行處理。 ? 辭別時(shí)不要忘記致謝。 ? 對(duì)于用戶需要解決的，服 務(wù)人員應(yīng)積極承擔(dān)解決問題的責(zé)任，表現(xiàn)出誠(chéng)懇相助，主動(dòng)為顧客解決問題的態(tài)度。有些顧客可能態(tài)度激烈，甚至說出些不文明語言，還可能提出過分的要求等。“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”適用于每一位顧客，包括“難對(duì)付”的顧客。 ? 讓顧客發(fā)泄。待顧客把他的抱怨和不滿都講出來后，再來妥當(dāng)處理或解決問題。如果對(duì)顧客報(bào)有成見，或因顧客的成見而影響了你的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)盡量調(diào)整自己的心態(tài)，把注意力放在了解和理解顧客的需求上去，并集中考慮如何去滿足顧客的需求，把雙方的消極態(tài)度變?yōu)楣餐暮献鳌? ? 2020 年和 2020 年，手機(jī)和電腦分別有了三包規(guī)定； ? 三包是指：包修、包退、包換 ? 只有在國(guó)家三包規(guī)定明細(xì)中的產(chǎn)品才按三包規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容來執(zhí)行，明顯中沒有的， 比如：商用空調(diào)、展示柜、電熱水、剃須刀、音響等等 ，都不在規(guī)定的含蓋范圍內(nèi)； ? 不在范圍內(nèi)的商品，按廠家承諾的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。要站在顧客立場(chǎng)上理解顧客的處境，真誠(chéng)地對(duì)他的遭遇表示同情和抱歉，并采取積極的合作態(tài)度。認(rèn)真仔細(xì)地弄清事實(shí)原委，找出事情起因，從根本原因上，采取有效措施，積極的解決問題。 與顧客一起商議，共同制定解決問題的具體方案和完成的時(shí)間計(jì)劃。與有關(guān)部門合作跟蹤整體解決問題的過程，同時(shí)采取措施改進(jìn)工作方法，避免問題再次發(fā)生。 的，不存在精神賠償?shù)膯栴}； ? 什么樣的情況下應(yīng)當(dāng)給消費(fèi)者誤工費(fèi) ？ 四十一條：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人參傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因誤工減少的收入等費(fèi)用；； ，不存在造成人身傷害的，不存在誤工費(fèi)的問題； ? 在什么樣的情況下適用消法規(guī)定中的雙倍賠償?shù)臈l款 ？ ：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者其接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍； ，山東省就此在《山東省實(shí)施《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》辦法》釋義中明確了 17 種行為屬于欺詐行為 行為的主要特點(diǎn)是假冒偽劣。我們認(rèn)為服務(wù)也是營(yíng)銷，只有通過持續(xù)性推出親情化的、能夠滿足用戶潛在需求的服務(wù)新舉措，才能拉開與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離，形成差異化的服務(wù)，提 升海爾服務(wù)形象，最終創(chuàng)造用戶感動(dòng)，實(shí)現(xiàn)與用戶的零距離。 ? 全程管家 365 的服務(wù)原則 I. 海爾俱樂部會(huì)員憑會(huì)員卡可以享受免費(fèi)上門維護(hù)、保養(yǎng)服務(wù)； II. 新海爾用戶在購(gòu)買海爾產(chǎn)品時(shí)獲贈(zèng) “全程管家服務(wù)金卡 ”，憑卡在有效期內(nèi)可以享受免費(fèi)上門維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)； III. 既不是海爾俱樂部會(huì)員，也沒有全程服務(wù)管家金卡 的海爾超保用戶，上門服務(wù)時(shí)可以收取適當(dāng)費(fèi)用。 ?有效改善服務(wù)水平 “服務(wù)人員每一次服務(wù)都會(huì)感覺到一雙眼睛在盯著他 ”，能讓服務(wù)人員自我加壓，不但認(rèn)真對(duì)待每一次的服務(wù)接觸，而且引發(fā)他們主動(dòng)提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；這種暗訪方式隨機(jī)抽樣，持續(xù)運(yùn)作，形式更有效。 ?了解服務(wù)人員對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度 “神秘顧客 ”在與服務(wù)人員的接觸中，可以聽到員工對(duì)企業(yè)和管理不滿的聲音，幫助管理者找出管理中的不足，改善員工工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，有效提升凝聚力。 及時(shí)提煉服務(wù)人員在服務(wù)過程中創(chuàng)造的感動(dòng)事跡，通過對(duì)優(yōu)秀事跡、先進(jìn)人物大張旗鼓的表揚(yáng)來刺激終端服務(wù)人員工作積極性及創(chuàng)造性 神秘用戶，服務(wù)暗訪 為了真實(shí)的掌握終端的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，了解用戶的需求， 2020 年 10 月份開始，海爾集團(tuán)在全國(guó)各地招聘了上千名神秘顧客，主動(dòng)的捕捉服務(wù)終端缺陷，全方位、各角度的挑服務(wù)上“刺”，找自己的問題，揭自己的“短”，以推進(jìn)服務(wù)體系的完善及服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的提升。神秘顧客被用來收集 有關(guān)企業(yè)或其他商業(yè)平臺(tái)的觀察數(shù)據(jù)以及顧客與雇員的交互數(shù)據(jù)