【正文】 文化篇 1)服務(wù)理念 2)服務(wù)模式 二 .服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)案例篇 1)隨叫隨到 2)到 了就好 3)創(chuàng)造感動(dòng) 4)信息增值 三 .星級(jí)服務(wù)規(guī)范篇 1) 顧客服務(wù)模式 2) 服裝儀容標(biāo)準(zhǔn) 3) 上門(mén)服務(wù)規(guī)范 4) 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)及禁語(yǔ) 四 .服務(wù)技巧及相關(guān)法律法規(guī)篇 1)三包規(guī)定 2)消法 五 . 服務(wù)創(chuàng)新篇 1) 全程管家 365 2) 神秘顧客，服務(wù)暗訪 海爾星級(jí)服務(wù)手冊(cè) 海爾集團(tuán)商流本部顧客服務(wù)推進(jìn)部 一 海爾顧客服務(wù)文化篇 服務(wù)理念 ? 海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng) 創(chuàng)造感動(dòng)，就是對(duì)工作充滿激情；就是不斷滿足用戶個(gè)性化需求；就是用 “心 ”工作，對(duì)產(chǎn)品用心，對(duì)用戶用心。海爾人一直在創(chuàng)造感動(dòng)，對(duì)于顧客服務(wù)人員來(lái)說(shuō)更應(yīng)如此，用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)，用感動(dòng)贏取定單 ,最終贏取用戶的忠誠(chéng)度 ,創(chuàng)造海爾顧客服務(wù)市場(chǎng)第一美譽(yù)度 ,正如國(guó)際著名咨詢公司蘭德公司專(zhuān)家所言 :“在海 爾國(guó)際化進(jìn)程中 ,一定會(huì)以一個(gè)不斷創(chuàng)造感動(dòng)、極具凝聚力和創(chuàng)新變革的品牌形象 ,啟動(dòng)美好未來(lái) !” 工廠制造產(chǎn)品 ， 心靈創(chuàng)造品牌 。 ? 用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 1995 年 ,海爾提出星級(jí)服務(wù) ,宗旨是用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 .即用戶就是企業(yè)的衣食父母 ,只要能夠不斷給用戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù) ,用戶就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)做好的效益 . ? 您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn) 在海爾 ,技術(shù)檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品不一定是合格產(chǎn)品 ,只有用戶滿意的產(chǎn)品才是合格產(chǎn)品 .因?yàn)橛脩舨粷M意 ,產(chǎn)品賣(mài)不出去 ,企業(yè)就沒(méi)有利潤(rùn) 可言 .所以 ,用戶的滿意就是海爾的工作標(biāo)準(zhǔn) ,不能對(duì)用戶說(shuō) :“不 ”. ? 用戶的抱怨是我們的最好禮物 用戶抱怨的內(nèi)容 ,正是我們工作改善的方向 。 二 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)案例篇 評(píng)價(jià)我們服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果的標(biāo)準(zhǔn)就是看我們每一次為用戶提供服務(wù)是否做到了“ 隨叫隨到、到了就好、創(chuàng)造感動(dòng)、信息增值 ”。它成為今后 檢驗(yàn)服務(wù)人員工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。只有嚴(yán)格地按照這四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、高效地給用戶提供服務(wù)，才能有效提升海爾品牌忠誠(chéng)度、美譽(yù)度，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)第一美譽(yù)度的目標(biāo)。只有 “到了就好 ”，保證一次服務(wù)到位，迅速排除用戶機(jī)器故障才能更好的滿足用戶需求，減少因?yàn)闄C(jī)器故障帶給用戶的不便和煩惱。工單被派至天津天青網(wǎng)點(diǎn)，該網(wǎng)點(diǎn)先后分別指派服務(wù)人員胡守軍、張鵬、陳文林上門(mén)為用戶提供服務(wù)。無(wú)奈之下用戶于 2020 年 6月 3 日再一次撥打了我們的服務(wù)電話，這一次接到派工的是天津雙晶網(wǎng)點(diǎn)。并快速排除了機(jī)器故障。原來(lái)認(rèn)為海爾售后服務(wù)維修技術(shù)不高的觀點(diǎn)，被徹底改變。馮師傅真正做到了 “到了就好 ”，不但為用戶機(jī)器排除了故障，還挽回了用戶對(duì)我們的信任。對(duì)服務(wù)商來(lái)說(shuō)，就是服務(wù)商及服務(wù)人員的響應(yīng)速度問(wèn)題。在用戶發(fā)出 服務(wù)請(qǐng)求信息后，能否在最短的時(shí)間內(nèi)和用戶取得聯(lián)系或到達(dá)用戶家中（或用戶要求的其它地點(diǎn)），是我們能否做到 “隨叫隨到 ”的關(guān)鍵。用戶發(fā)出郵件的時(shí)間是當(dāng)天上午 12點(diǎn) 01分，綿陽(yáng)進(jìn)力維修部接到派工后，迅速于 12點(diǎn) 07分與用戶取得電話聯(lián)系，取得用戶詳細(xì)地址。 12點(diǎn) 54分四川省維 修中心對(duì)該用戶進(jìn)行了電話回訪； 13點(diǎn) 40分維修人劉長(zhǎng)青已將故障排除，一站式通檢到位，并向用戶詳細(xì)咨詢講解使用方法。 從用戶發(fā)出求助信號(hào)到服務(wù)人員到達(dá)用戶家中，僅用了 49 分鐘，在不到一個(gè)小時(shí)的時(shí)間里用戶的難題得到了解決。 創(chuàng)造感動(dòng) 創(chuàng)造感動(dòng)指的是，我們提供的服務(wù)必須要超出用戶的期望值 ，不單單能夠使用戶感到滿意，還要能夠觸動(dòng)用戶的情感，使其成為海爾的忠誠(chéng)用戶。從而強(qiáng)化用戶與海爾之間的情感聯(lián)系 ,提高海爾品牌的忠誠(chéng)度、美譽(yù)度。北京客戶服務(wù)中心自動(dòng)派工給北京凱達(dá)隆商貿(mào)有限公司，該網(wǎng)點(diǎn)立即電話聯(lián)系用戶，得知：用戶外出摔傷同時(shí)手機(jī)出現(xiàn)故障，現(xiàn)用戶在家臥 床休息等待手術(shù)。了解到用戶的特殊情況后，凱達(dá)隆網(wǎng)點(diǎn)從用戶的角度考慮，打破手機(jī)不上門(mén)服務(wù)的常規(guī)，立刻安排網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員上門(mén)，取回了手機(jī)，并于第二天－十月一日國(guó)慶節(jié)一早，將維修好的手機(jī)送回了用戶手中。 10月 16日上午，網(wǎng)點(diǎn)撥打電話詢問(wèn)用戶手機(jī)使用情況，得知陳先生在北京積水潭醫(yī)院做手術(shù)后，馬上派工作人員帶著果品等禮物表示慰問(wèn)，陳先生被深深地感動(dòng)了，激動(dòng)地說(shuō)： “海爾的售后服務(wù)讓我 心服口服， 創(chuàng)造用戶感動(dòng)的關(guān)鍵在于服務(wù)的質(zhì)量、范圍高于用戶的期望值，給用戶意外的驚喜。并且在得知用戶做手術(shù)的消息后，主動(dòng)到醫(yī)院探望。 信息增值 “信息增值 ”是指要求售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及大學(xué)服務(wù)中心能夠利用自身優(yōu)勢(shì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、備件解決方案等方面的有用信息并提報(bào)給開(kāi)發(fā)部門(mén)、質(zhì)量改進(jìn)部門(mén)、備件供應(yīng)部門(mén)，它是收集用戶抱怨、創(chuàng)造用戶需求所必不可少的。用戶反映：每次晚上洗衣服時(shí)洗衣機(jī)都要報(bào)警一次，重新啟動(dòng)后，又正常了。與用戶交談中他發(fā)現(xiàn)，用戶這幾天也總是在電視插播廣告時(shí)洗衣服。這時(shí)重新啟動(dòng)一次再進(jìn)水，洗衣機(jī)就正常工作了。吳家賓回來(lái)后，認(rèn)為這件事兒反映了用戶的新需求，所以立即與洗衣機(jī)型號(hào)經(jīng)理許升取得聯(lián)系，結(jié)果海爾洗衣機(jī)的一項(xiàng)新功能誕生了：根據(jù)水壓控制進(jìn)水時(shí)間。 吳家 賓提供的是一條非常好的關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面的有價(jià)值信息。 三 星級(jí)服務(wù)規(guī)范篇 12345